圖：東街雲井社區聯絡員曾紀英正在接聽居民電話
“您好，我是東街毛家壩社區的工作人員，因為您剛從外地回來，根據上級要求，您需要居家觀察7天，請您理解配合，如果有需要，請您隨時聯繫我們，我們的電話是……”從大年初二起，東街的這群防疫聯絡員便開始加班，每天不僅要根據社區登記表在冊的居民名單和上級反饋下來名單進行電話聯繫核實，並詳細登記上報，還要接聽居民投訴電話，消化居民抱怨，安撫居民情緒……他們雖然沒有衝鋒在第一線，但要當好一名合格的防疫聯絡員並不容易。
保有“原則之心”。“我已經在家裡呆了三天了都沒出門，今天天氣這麼好我出去一下怎麼了，你們這樣要不得，把我都關壞了，你們憑啥子這樣做，我就是想出門……”像這樣的抱怨，東街毛家壩社區的聯絡員陳宗利這幾天已經聽過無數次了，“王先生，您是從市外返鄉的，按照上級要求，必須是要進行7天居家隔離的，這是為了您和大家的健康著想，請您理解配合，如果您有什麼需要可以隨時聯繫我們，我們會全力幫助您……”無論何時何地何種情況，陳宗利知曉，安撫居民情緒，勸說其居家隔離不出門，就是她作為電話聯絡員必須秉持的溝通原則，只有秉持原則，積極勸引導居民，面對居民提出不合理的要求決不讓步，才能最大程度保護居民平安，也能極大程度減輕一線值守人員的工作壓力。
圖：東街毛家壩社區聯絡員陳宗利正在接聽居民電話
常懷“堅忍之心”。“你好，我家有三個人，只給我們兩張通行證，我上班拿走一張，我爸爸、媽媽出去的話不夠，你這是讓我們闖關嗎？你們這麼安排怎麼合理呢？”2月12日雲井社區聯絡員曾紀英接到了居民陳女士的投訴電話，陳女士認為發放通行證限制了父母外出，小區不應封閉，社區封閉小區的做法限制了小區居民的自由，情緒激動，言辭激烈。面對這樣的情況，曾紀英只能選擇反覆耐心解釋，“現在疫情情勢嚴峻，絲毫不能鬆懈，這個通行證發放的目的就在於限制外來人員的同時，提醒居民能少出門就要少出門，減少了人員傳播的可能，等過了這個疫情期就好了。”電話聯絡員，其實也可以說是居民的“出氣筒”“情緒垃圾箱”，遇到不理解的居民惡語相向，情緒不好的居民大吐苦水，對於曾紀英已經是習以為常的事情。“有時候我也覺得苦惱，覺得委屈，可我更知道自己肩上職責在疫情防控關鍵期的分量，我們必須爭取居民的理解、引導居民、維護社區穩定和諧。”曾紀英說。只有懷揣著“堅忍之心”，才能在遇到居民憤懣不解的情況時，疏導居民情緒，化委屈為耐心，更好的與居民溝通，讓居民更加理解配合防疫工作。
疫情不除，抗爭不止，東街的防疫聯絡員，還崗位上堅守著，在這場防疫戰中，他們用自己的原則和堅忍，守護著東街千萬戶居民的健康平安。（李沛芸 馬賢敏）
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