程鵬 胡景曄/文 在這段全民“物理隔離”的時期，作為社區管理服務的提供者，物業公司承擔了相應的職責，也面臨著全新的挑戰。通過調研，本文主要從物業行業在“防疫”中的價值、面臨的困難以及政策建議三個方向進行闡釋，以期為政府和企業提供決策參考。
物業管理行業在“防疫”中的價值
一、在全民“防疫”的情境下，物業管理超越了合同和法律確定的責任邊界，無所謂國企、私企，無所謂成本、範圍，在防控預案、員工管理、疫情宣傳、出入管控、重點消殺、物資保障、配合隔離等方面發揮了應有的作用。
作為社區和業主的橋樑，物業企業利用與業主接近、熟悉、信賴的天然優勢，憑藉反應能力、堅持能力和溝通能力，以及招之即來、來則能戰的準軍事化作風，體現了“最後一公里”的服務價值，融入了政府疫情防控統一體系。
二、抗週期性和抗風險性得到資本市場認可。從收入端來說，物業服務合同週期較長，除項目外拓和部分增值服務可能有短期的影響外，物業服務企業整體收入不會受到太大影響，尤其是住宅物業。從支出端來說，物業企業採購大量防疫物資，短期會造成成本上升，但從全年來看綜合影響有限。
從春節後交易日的情況看，不管是港股市場還是國內A股市場，物業管理行業平均表現優於大盤。
三、近年來，隨著一些典型物業服務問題的出現，以及業主對物業服務的要求越來越高，業主和物業公司之間存在的矛盾層出不窮，國家、各省市相續出臺了若干與物業管理行業相關的政策，從各方面規範和約束物業公司的經營管理行為。
“防疫”期間，物業公司承擔了不可替代的社會責任，有助於各級政府部門在相關政策制定時做更多的思考。
四、提升了行業和企業品牌價值。從城市服務的角度看，致力於全域化管理的城鎮、景區，高速公路服務區的城市運營商，成為政府防疫工作的極大助力。從社區服務的角度看，通過抗擊疫情與業主逐步建立互信，也為業主和物業之間普遍存在的矛盾和不理解，提供了一個緩和的契機。
五、無接觸的電梯、消毒機器人、智能溫度檢測設備等新技術產品必將加速進入社區。長期以來沒有被深入瞭解的5G、人工智能和虛擬現實，都將非接觸物業服務的領域不斷延伸。物業服務和管理正處於深度數字化、自動化和智能化融合過程。
物業管理行業在“防疫”中面臨的困難
困難可歸納為“防疫”中的困難和“防疫”後的挑戰。
“防疫”當中的困難包括：
一、物資缺乏。病毒突如其來，物業設施設備物資不盡完善，員工在缺少防護的情況下開展工作是很危險的，物業企業一線服務人員面臨群體性風險，稍有不慎就會危及整個服務區域。
在本次疫情中，有大量一線的保潔員和保安員因為工資低（月薪只有2000-3000元），風險大，加上家屬的壓力，選擇了離職。
二、運營成本壓力。主要包括硬性防疫物資採購成本和軟性人力成本。從採購物資成本看，與“疫情”前同期相比，成本增加佔比會達到10%-20%，物業費均價低的話，成本會更高。從人工成本上分析，身處防疫一線，員工加班現象普遍，在職員工勞動報酬支出增加，加班費以及福利費大量產生，人員招聘也將變得困難，人員成本也將上升。
三、管理和服務難度增加。防疫知識不足、物資儲備不充分、社會責任承擔中權責不對等、一線員工防疫執行力等問題，對物業公司的管理帶來挑戰。在服務方面，如業主在自我隔離時，心理上會產生一些問題，在政府主導下，物業服務可以提供哪些幫助？在快遞、外賣不能進入小區的防控措施執行中，如何提高物業管理的水平和溫度等。
四、安撫成本。由於病毒傳染性強，部分物業員工家屬不同意員工外出工作，以免受到傳染，特別是接觸客戶的一線崗位，如保潔、保安、前臺等。為保證疫情期間工作正常開展，物業公司需要增加工作補貼等鼓勵員工，保證小區正常運行。
五、崗位空缺。一方面，勞動力短缺，人員無法招聘到崗；另一方面，人員忙於防疫工作，常規的設施設備保養、巡檢頻次都被動降低。
六、企業和政府疫情披露不同步導致物業服務企業陷入尷尬。如果物業企業先通報，政府壓力大，如果政府先通報，物業企業還沒有通報，業主會對物業企業不滿，認為隱瞞疫情。如何同步，政府需要把物業企業納入整體考慮。
“防疫”後的挑戰包括：
一、長遠來看，對物業公司最大的挑戰是疫情控制後，業主返家、企業復工後帶來的正常物業服務壓力、繼續防疫壓力和人員缺編的壓力。
二、經歷此次疫情，千萬業主（尤其是出現確診病例的小區）承受的心理“創傷”，不會那麼快消逝。物業服務企業如何有針對性地優化服務體系，規避可能的“服務陷阱”，發掘新的服務價值點，值得思考。
三、作為物業新增項目的重要來源，房地產行業暫停銷售活動的影響會有延續性和滯後性。地產供給受限，開工復工難以預期，新增樓盤數量下降；此外，由於疫情後續影響，人們對就業崗位及收入預期會有下降，從而抑制購房需求。總體看，物業接管的新增項目數量必然受到影響。同時，由於房地產企業銷售放緩，上半年的現金流受到嚴重挑戰，因此應收取房地產公司的開辦費、空置費也勢必無法及時回款。
四、“疫情”給物業企業提供了一個契機去思考新業務佈局、危機意識、應急管理意識、業務備份意識，面對風險的安全機制和管控機制，以及資產的配置機制，數字化融合與互聯網生態的關係等。
五、疫情帶動了線上辦公的發展，同時也對一些小企業的生存造成了傷害，二者疊加，可能會帶來商業和寫字樓業態出租率和租金水平的下降，從而影響此類物業服務費的收取。
六、鑑於疫情期間物業服務企業作為鏈接社區與業主的橋樑，有著積極而重要的作為，疫情過後，各級政府會否重新思考物業服務企業在社區治理方面的價值與功能，會否提出新的要求與挑戰，值得企業思考。
政策建議
物業管理行業是中國社區治理的重要組成力量，應加大對物業管理行業的支持力度。政策出臺的基本思路建議長短結合、精準施策。
短期政策以應急類財政政策為主，這直接決定了企業應急防疫物資的供應、一線人員的穩定和企業現金流。為此，建議：
一、在疫情防控的特殊階段，建議政府將物業服務企業納入疫情防控體系和社會公共管理體系，經費由地方財政予以支持。
二、建議政府保障物業員工的防控物資。為物業服務企業提供統一定價的防疫物資採購渠道，或建立物業管理行業的特許優先購買機制，保障物業管理區域，特別是住宅小區的防疫物資需求。
三、鼓勵地方政府出臺臨時補貼政策，在疫情防控期間，對轄區的物業服務企業按照固定金額或者按照在管面積給予財政補貼。
四、對防疫規程中的企業管理措施，例如社區的封閉式管理，小區出入口的設置等都需要明確的政策支持，在政策出臺前，應由社區兩委給予協助和配合。
五、強調黨建的引領作用，充分發揮基層黨組織和黨員的先鋒模範作用。
六、積極落實財政部、稅務總局發佈《關於支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關稅收政策的公告》8號文件，將物業服務企業納入生活服務類範疇，享受相應的稅收優惠。
長期改革措施建議聚焦物業行業深層次困境，包括物業服務企業參與社區治理的角色、權責問題以及經營模式單一的問題，還包括此次疫情暴露出的行業應急管理等方面的諸多問題。為此，建議：
一、明確物業管理行業在社區治理體系中的角色、權責，推動政府、社會、公眾和物業服務企業共同參與協商，完善社區多主體治理體系，在全國範圍內將物業行業納入生活必需行業。
二、“防疫”當中和過後，表彰物業行業抗擊疫情戰鬥英雄，有利於提升行業形象，緩和業主和物業公司之間的矛盾。
三、將物業管理納入國家的應急體系，統一調配、統一保障；政府制定操作性強的應急預案，加強日常對物業服務企業的培訓和演練；加強對物業服務企業傳染病防護、消殺等方面專業知識和技能的培訓；建立更加充足的應急物資儲備庫，強化應急儲備物資動態管理，健全物資儲備和調用制度。
四、積極推動智慧社區建設。加快發展物業行業智能化、信息化發展水平，推動5G、人工智能和虛擬現實在物業企業落地。在有條件的城市推動業主信息平臺建設，通過不同的授權讓政府部門、社區、物業使用，為精準高效防控打下基礎。
五、出臺促進物業管理行業轉型升級的政策。本次“疫情”充分反映了物業企業全服務鏈業務佈局的短板，建議政府發揮市場的基礎性、決定性作用，鼓勵大型物業服務企業積極佈局新業務，提升業務備份意識、面對風險的安全和管控意識。
（作者為北京林業大學經濟管理學院物業管理系系主任程鵬及團隊）
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