以下內容為劉璞在2020年2月9日在教育家社區上架的直播課程《疫期時期，讓家長不退費的三大策略》學習筆記，並非逐字實錄，實際內容請以課程為準。

大家好，我是朗培教育集團的劉璞老師，今天我和大家分享的主題是《疫情時期，家長不退費的三大策略》。家長退費，是現在很多校長最頭疼的問題了。在目前依然嚴峻的疫情形勢下，人心惶惶，客戶的消費意願的也並不強。如何才能保障家長不退費呢？

一、家長退費的四大原因

要解決一個問題，我們就得先分析這個問題。

總結起來，我認為問題的原因無外乎以下四大方面：

第一，品牌不過硬，現金流緊張。

我們會發現，諮詢交流過程當中，特別怕退費的校長有一個共通的特點：他們的學校基本上都是沒有什麼品牌的中小微機構。到目前為止，我沒有聽說過什麼大品牌提到擔心學生退費，有些人會說，哎，人家是財大氣粗，不害怕。他們不害怕退費，僅僅是因為財大氣粗嗎？這些大機構還有品牌，有品牌在，即使有家長退費，他們也能夠扛過來。除了品牌，當然還有一個原因就是現金流緊張，剛才我們提到的很多中小微機構，之所以害怕家長退費，就是本身現金流非常緊張。

第二，課程非剛需，家長要考慮。

家長退費這件事上，文化課肯定會好一些，因為畢竟家長要孩子提高成績的需求是一直存在的，而且當疫情過去之後，接下來馬上就是期末考試，中考，高考……家長這個需求是非常強烈的。藝體項目有考級的，也要好一些，因為接下來七八月份就會迎來很多藝術類考級、考試的高峰。但有些科目，比如少兒早期藝體素質類課程，暫時不涉及考級、考試的，或者純粹是進行興趣培養的，家長就會考慮最近繼續學習的性價比，以及安全性等問題了。

第三，線上有衝擊，經濟有影響。

出於對孩子安全的考慮，很多家長需求還在，但有可能轉入線上，暫時離開線下機構。而且就算疫情結束了，大家要從心理上徹底緩過來，也還需要一段時間。同時，這個疫情會對上半年的經濟形成一定的衝擊，在這種情況下，部分家長購買力下降，甚至對本來就不富裕的家庭來說，從你的校區裡退到的這萬八千的學費，可能就是他們家最近兩個月的救命稻草。

第四，基礎不到位，服務無粘性。

非常時期，最考驗的還是我們平時校區運營管理的基礎，看這基礎是打得牢靠還是不牢靠。其中，服務質量如何，和家長的粘性如何更是至關重要。

再來看這四大原因：

品牌不過硬，現金流緊張，這個短期內無法快速得到改觀。課程非剛需家長要考慮，我們沒辦法控制，我們要和孩子成績掛鉤，有等級考試，那可能就是剛需，沒有這些，那就不是剛需。線上衝擊，我們靠轉型應對，但實話實說，中小微機構短期內很難徹底轉型線上，至於經濟影響，這更是我們無法控制的。

我們發現，最後只有第四大原因——基礎不到位，服務無粘性——這是我們能夠抓緊控制的，也是我們接下來確保家長不退費的重點工作之一，是我們工作的核心重點所在。

基本原因分析清楚了，我們就能找到相應的對策了。

二、避免家長退費的三大策略

疫情時期，避免家長退費的三大策略要針對改善基礎不到位，服務無粘性的問題，補上我們平時的短板。那麼，這三大策略到底是什麼？

策略1——學生策略：建立個人專屬服務群。

策略2——家長策略：成立專業的家長委員會。

策略3——品牌策略：樹立良好的公共形象，保護家長對我們教育機構的信心。

接下來，我們一個個來具體說明。

策略一——學生策略，建立個人專屬服務群

這個問題分四個方面：

<strong>1.群構成

學校每一個學生一個專屬的微信服務群，群內成員包括學生本人，家長和老師。家長可以包括孩子的爸爸媽媽，包括爺爺奶奶，外公外婆，總之，關係比較密切，經常接送的家長就可以放在裡面。如果孩子年齡比較小，這個群裡面考慮不放孩子進來，只放他的家長和老師進來。

<strong>2.群功能

這個群的功能就是做服務，增強粘性。在群裡面，我們可以做以下服務：

（1）每日健康關懷（早中晚各一次）。

（2）公佈各種有關疫情的權威動態和通知，包括當地教育部門通知，包括咱們學校自己制定一些措施和通知。

（3）每天展示我們殺滅病毒，控制感染的措施。

（4）如果已經轉型線上，或在進行遠程輔導，那麼就可以在群裡面督促家長配合指導學習。出於關懷孩子的角度告訴家長，孩子在家裡面應該練什麼，應該學什麼，需要的材料是哪些等等，這些全都通過這個群進行展示。

<strong>3.群價值

（1）群可以降低家長決策的溝通成本。

家長決定報不報名，退不退費，往往都不是一個人決定的，很多時候是家裡邊兩口子一起商量，甚至還要徵求部分老人的意見，那大家都在一個群裡面通知事情，一次通知到位，說服人也一次說服到位，是不是大大節約了我們的溝通成本呢？

（2）創造有溫度的服務，提供尊享的感受。

家長平時和我們粘性不夠強，感情不夠好，遇到困難問題，想退費很正常。可是如果感情好的就會不一樣了。那怎麼感情好呢？靠有溫度的服務。我們建立孩子的專屬群，注意了，不是一堆孩子在裡面，是一個孩子建一個群，這個群裡面只有這個孩子的父母和他的家長，那可以想想，對這些家長來說是一種什麼感受，這是一種很強的尊享感受，非常有溫度，而且加上我們經常去關心孩子，比如近來的健康狀況等等，效果就會完全不一樣。

在這個群裡面，我們要落實好前面“群功能”提到的幾項服務，創造溫度服務。

（3）給予客戶信任感和安全感。

我們現在最需要的就是幫助客戶建立對我們的信任心，建立他們的安全感。不同於群發消息，點對點的尊享服務給客戶的感受是完全不相同的，它能夠讓每個客戶知道“我們在他們心中是有分量的”，形成信任感和安全感。

不過，這個策略雖然好，也存在缺陷，比如說學校的學生人數太多，這個方法可能會讓老師有點忙不過來，會非常忙，非常累。那怎麼辦呢？圍繞學生工作策略，我們有5個注意事項：

① 老師做好分工，確保工作落實

② 制定統一流程模板

③ 督促家長配合工作

④ 學生人數太多實施分類管理

⑤ 生師比太高採用下一個策略

策略2——家長策略：成立專業的家長委員會

家長委員會，簡稱家委會，這是絕大部分中小微機構根本就沒有建立過的，但其實建好了會非常有用。

<strong>1.家長委員會的設置

注意兩個細節：

（1）不做假大空家委會

什麼叫假大空委員會呢？就是那種選幾個所謂熱心家長組個家委會，這種家委會啥用也沒有，偶爾還會跟校長抬槓，基本上就是一個空頭擺設，也沒什麼實際效果。

（2）設計專業型家委會

真正的家委會應該把家委會拆成數個小的專業家委會來進行運作。

比如說，疫情期間，成立專門負責提供疫情權威信息的信息委員會，做遠程輔導期間，成立可以在線幫助老師批改作業，檢查練習效果的學科委員會……各位校長不要忘了，家長當中也有很多牛人的。另外，還有宣傳委員會，可以請部分特別熱心的家長幫忙宣傳一下學校在疫情期間做的措施和服務，要知道，家長對外的一句話可能勝過我們的一百句。

2.家長委員會的設置

家長委員會的作用有三方面：

（1）家長投入越多，對學校越有感情

讓一個人對另外一個人，對一件事，對一件物品產生感情，最好的方法是什麼？就是讓這個人對另外一個人，對一件事，對一件物品付出足夠多的行動，投入足夠多的情感。要想讓家長對我們產生感情，不會輕易退費，所以家委會的作用就是鼓動家長不斷提高投入，家長對我們投入越多，對學校就越有感情，退費的可能性就越低。

（2）家長口碑宣傳，遠勝校方展示

家委會這部分家長穩定住了，不退費了，是一個良好的正面形象宣傳。更重要的是，當家長對我們投入多了，有可能自己也去發個朋友圈，展示一下——這種家長的口碑宣傳，遠勝校方展示，更何況我們可以還可以採用一定的方法，激勵家長去做一做這種宣傳。

（3）提供委員福利，不退費還帶來轉介紹

如何吸引家長做家委會，並實現轉介紹呢？這是一個非常現實的問題。有些校長跟我提到過，這個方法很好，但很多家長並不願意做這個家長委員會，覺得平時生活工作已經夠煩了。這個情況是很現實的，那怎麼辦呢？

很簡單，第一，提供各種優惠和贈送福利。比如，提供課程的優惠，贈送額外的課程，只要疫情過去了，恢復上課了，我們向家委會的家長贈送額外的課程。

甚至可以為其提前預留可能的春季班、夏季班最好的老師，最好班的名額。說白了，就是假設他們不會退費，並且還會繼續學習，這種優惠給了之後，家長潛意識就會認為一定要在這學下去。這是一個非常簡單的思維引導方式，弄好了，也是假設成交法成功的現實應用。

還有一個細節要注意，如果學校規模比較大，家委會涵蓋範圍不夠廣，可以在班裡成立班委會，儘可能地覆蓋更多的家長。如果班裡確實有退費的家長，這個班可能退了幾個，維持不下去了，那剩下的就轉到其他班，轉班可獲贈額外的禮品或者是額外的課時。

最後，要對家長委員會的孩子提供“特情班”，哪怕這個班退的只剩這一個孩子了，實在是不想轉班，也行，可以和家長說，您是家長委員會的成員，您的孩子有特權，我們的老師在復課後堅持為你上課上到底，哪怕這個班虧損，我們也為你保持教學效果。

這種責任和擔當一旦體現出來之後，家長口碑也就建立起來了。

策略3——品牌策略：樹立良好的公共形象，保護家長對我們教育機構的信心

策略三包括四個方法：

<strong>（1）承諾不猶豫退費

不用公開發聲，但是當個別家長私下問起承諾不猶豫退費的時候，我們就不要猶豫。這也是保護家長信心，表明我們有實力。有校長擔心，如果一旦不猶豫退費，家長都來退了怎麼辦？其實不用擔心，今天的家長心裡已經不像過去那麼恐慌了，很難產生大面積退費。

當然，退費不等於立刻就退。你承諾了不猶豫退費，但在現實操作當中，你可以告訴家長，財務上需要經過一段時間的手續，可能需要點時間與他聊一聊，用話術來緩解一下，看是否可以挽回。

（2）主動服務千萬不可被動

一定要搶在前頭，搶先把服務做起來，不要等競爭對手都行動了，而你還在坐吃山空。

（3）不和大機構PK線上

千萬不要輕易和大機構去PK線上，中小機構你是PK不過大機構的。我們最多做些遠程輔導，視頻課程展示，而大機構是長期成熟優良的內容積澱和長期成熟豐富的現場經驗，你PK不過。

（4）不輕易改變班型

我剛才說的那種“特情班”儘量維持下來，維持不下來就轉班，實在不願意轉班的，哪怕只剩一兩個人，這個班也堅持開下去。虧就虧這一季，沒辦法，要為了維護良好的品牌形象和口碑。

最後兩句話送給大家：在這個時代，在今天這樣一種艱難的市場環境下，信心比黃金更寶貴，多難興邦，實幹興校。今天內容就到此為止，感謝大家的聆聽，我是朗培教育集團劉璞老師，我們一直和你在一起，武漢加油，中國加油，教育人加油。

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