2月1日，正月初八，西貝餐飲董事長賈國龍向外界披露：預計春節前後企業會損失7-8億元的營收，2萬員工待業，賬上的現金撐不過三個月，引發全社會對線下餐飲等實體商業的極大關注。
不幸中的萬幸是，西貝的臨陣抗疫自救找到了科技的力量：其實在1月份，西貝全國200多家門店服務經理就通過企業微信加了3萬多名客戶。如今，門店的一線人員已經可以通過企業微信朋友圈和群發消息同9萬多名客戶第一時間溝通。他們資料頁上的線上商城小程序和和西貝微信外賣小程序可以直接讓這些顧客訂餐，使得疫情期的線上營收佔到了總營收的80%。
這不是個案，不論大品牌還是小企業都在通過“微商”自救：社長一位朋友在北京開了多家打邊爐火鍋，此刻正在朋友圈圖文並茂地宣傳自家的食材外賣，忙乎著在評論裡解決問題……
春節的時候，社長有一次出門看到大街小巷停業的商鋪，真有種“死城”或者災難片裡的衰敗感。但是回到微信世界裡，看到以前加過的各個服裝導購在直播選衣服、健身教練發居家健身視頻、媳婦在團購社群裡定蔬菜……突然又發現這個寒冷的冬天，線上看起來還不是太冷。
原來，那是因為敏銳的商家們在千方百計地用線上的辦法渡過危機。而這次線下門店被迫強化線上“羽翼”，將來回望起來，或許是一件幸事，因為它們都在困境中生髮出另外一種更強大的生存能力。
01
疫情下，他們找到了新的增長點
社長把疫情下和消費者直接相關的商家分為四類：
第一類是無能為力型，比如電影院、室內籃球場、游泳館、理髮館、美容院等，這種商家嚴重依賴所在的線下空間、環境以及服務員提供服務，在當前疫情下確實沒辦法開門，即使開了估計也沒人敢去。這類給什麼零售工具都無力迴天；
第二類是剛需型，也就是社區附近的各種超市，承擔著服務消費者生活必須品的任務，在非常時期利用智慧零售工具完全可以更有效率地觸達消費者，繼續存活，甚至比以前銷量更好。
目前從數據看這類企業普遍表現還是不錯的：
永輝超市到家服務全國訂單量在2月8日單日突破30萬單，是歷年春節單日最高峰；除夕到初六，每日優鮮小程序相比去年同期的訂單量則增長309%，實收交易額增長465%；截至目前，步步高better購到家業務同比增長了12倍。
微信小程序官方數據顯示，2020年除夕到初七，小程序生鮮果蔬業態交易筆數增長149% ，社區電商業態交易筆數增長322%。
第三類是自救止損型，餐飲就是典型，不論大連鎖還是小商戶，堂食都是營收的重要保證，到了疫情期，理論上還能通過外賣止損，如何讓消費者放心地選擇自己，也是一個重要的課題。這時候平時線上運營的重要性就顯示出來了，像西貝的經理們“瘋狂”加顧客微信，就有點突擊補課的意思。
第四類是順水推舟型，像很多服裝品牌早就完成了從線下到線上的佈局，就算是線下店也基本都會讓店員在微信上維護顧客關係，做好導購和上新推薦，疫情期的在線營銷實際上就是把過去積累的能力和經驗更系統化了。
所以這些企業在疫情期間反而增長得不錯，比如綾致時裝2月份只用了12天就實現了小程序銷量破億，位居所有渠道第一；夢潔通過雲倉協作、社群運營等形式全員分享納新，新增用戶20萬；太平鳥做了微信線上會員專場、社區營銷裂變、小程序分銷、不同區域輪流直播，旗下品牌樂町在門店無法營業的情況下，導購還能在線賣貨，個人業績最高的達到了2.7萬。
總體來看，這些企業面對的基本問題可以歸納成兩個：
第一，在非常時期，如何用社交與在線銷售工具觸達到消費者；
第二，在資源有限的情況下，如何以銷定產，藉助智慧零售工具優化供應鏈。
只是不同類型企業面對的核心問題不同，比如最考驗生鮮到家的是供應鏈，菜要買得到，賣得掉，不然就爛了；服裝企業則需要做好“推銷”工作。
02
抗疫內功：人人都是在線營銷專家
社長髮現，能在疫情期還保持增長的企業，幾乎都有一群平時就注重微信社群的多面手員工。
小霞是永輝生活廣電大廈衛星倉的倉長，她認為，對微信群的深度運營可以提升用戶的信任程度，但要“激活”社群，只發優惠券和抽獎活動是不夠的，得和群友玩起來。
比如發鯽魚優惠券的時候，會順手轉個做鯽魚的視頻，有時候還上傳永輝的工作視頻，包括工人如何切西瓜，海鮮水產品游泳的樣子。在疫情期，永輝敢於聯動超市，把上游供應商的資源向到家業態傾斜，應該說平時的社群運營基礎是底氣。
另一家生鮮品牌錢大媽也有非常成熟的社群運營體系，精確到不同時段發送不同的內容和活動，如上午會發天氣預報、新聞早報、紅包以及秒殺團購鏈接；中午飯點的時候發做菜小視頻；晚上7點後每半個小時宣佈打折信息，有包場價，既處理了庫存，也讓會員開心。到晚上10點，準備發送紅包，用彩頭結束一天。也正是因為平時優質的社群運營，在疫情期，儘管客戶不敢出門採購，但錢大媽的到家業務成交增長了5倍，訂單量增長了3倍。
如前所述，對服裝企業來說，線上本來就是銷售與營銷的重要戰場，綾致在2017年就開始佈局智慧零售體系。在2018年3月綾致就與騰訊智慧零售部門合作推出小程序商城WeMall，該小程序商城被稱為“線上二樓”，以線下導購為中心建立社群，通過Wemall完成服務，比如導購可以通過朋友圈或私聊發佈營銷內容，顧客可以直接通過分享跳轉購買。
根據綾致的數據，WeMall銷售中，有60%來自導購的朋友圈推廣，75%售賣的是門店沒有的貨品，也正是因為這樣的基礎，支持了綾致在2月1日果斷調整經營策略，全力轉攻線上，2月1-2月6日，小程序交易額突破2800萬，成為公司所有銷售渠道里的第一名。
一位零售業的朋友告訴社長，如果說疫情能給企業留下什麼“財富”，其實不是這些互聯網工具，而是學會互聯網思維和運用這些工具的人，即便疫情過去，在疫情期做的社群營銷及相關的互聯網營銷也要常態化，以進一步提升線下實體的能效。
03
以銷定產：疫情下的“免疫機制”
實際上，在疫情期間，怎麼把產品賣出去倒不是企業們最大的挑戰，畢竟人們雖然關在家裡，但消費的需求還在，最大的挑戰還是供應鏈。
永輝生活·到家的買手羅江英告訴社長，疫情期，生鮮產品面臨著一個很矛盾的困境：在產地，農戶不下地，源頭就是斷的，而蔬菜水果又不能長期備貨，導致疫情期很容易出現缺貨，而缺貨又會導致搶購，搶購又加劇了供應端的難度。
除產地源頭採購難外，倉庫端的運營工作也非常勞累而繁瑣。永輝生活·到家福州大學城倉的袁陽在初一接到通知返崗，初二從老家返回福州。回倉後，他發現訂單量比去年幾乎增長了4倍，除了常規運營管理外，還多了倉內安全檢查、測量體溫、發口罩、消毒等工作。到初四晚上，倉內幾位兄弟都工作到了凌晨6點，靠煮麵、速凍餃子和微信群裡互相打氣堅持著。
坦率地說，社長不認為智慧零售工具能徹底解決這些非常時期的非常態問題，比如如果農戶不下地，那誰也沒辦法。加工廠冷庫不開門，再先進的系統也沒招，但智慧工具能夠幫助優化物資和人員調配，就已經算是很大的成功了。
所以，難以想象，如果沒有智慧零售，人們為了儲備基本生活物資，不得不冒著交叉感染的風險紛紛擁擠到密閉的實體商超、菜市場或者便利店搶購，那會對防疫工作造成多大的挑戰。所以，從這個角度看，智慧零售對防疫工作起到了很大的分散人流的作用。
值得注意的是，智慧零售對未來可能發生的搶購潮也會做出預測，給商家留出提前備貨的時間。
永輝在這方面的應用可以做個參考：
羅江英、袁陽都是在初一就接到了返崗通知，原因是永輝通過後臺大數據和騰訊智慧零售小程序的入口發現大米需求量暴增，並預測礦泉水和蔬菜等民生用品會迎來搶購潮，所以立刻讓供應鏈各個節點上的人員返崗，其他人則通過企業微信、騰訊會議等工具遠程辦公提供支持。這樣雖然產地供應難度大，但因為提前趕赴產地，也留夠了處理問題的時間。
同時，在前端雖然受到交通管制、小區封閉等因素的影響導致配送效率降低，但通過圈層等騰訊的大數據工作，提前做好商品在不同倉之間的分配、運力調配和倉儲方案，保證了履約能力。衛星倉因為提前根據騰訊智慧零售的圈層諮詢功能做的佈局，又接入了騰訊智慧零售工具，讓從小程序的訂單開始，到觸發揀貨、流轉、打包平均只用三分鐘的時間，已經最大限度地了降低了倉儲的工作量。
事實上，根據多家商超給到社長的反饋，搶購潮的苗頭其實只延續了2-3天，基本上因為各個商超的迅速反應，消費者很快去除了對物資短缺的擔心，一旦消費者的心態好下來，供應鏈就更從容得多，進入了良性循環的狀態。
事實上，回顧這次疫情，消費者可能感受不到，但是和各個商家深度聊過的社長真的是一直懸著一個心：其實就在初三前後那麼幾天，如果那些商超企業撐不住，可能真的會出很多問題，抗疫抗的就是生死時速。
有經歷過非典的餐飲商家這麼告訴社長：這次疫情比非典對經濟的影響肯定是要大的，但相比非典的猝不及防，這一次至少商家們還有各種成熟的智慧零售工具可以依靠，轉型自救的速度也是飛快，“像我們的微信外賣小程序只用了一天就做出來上線了。”該商家說。
04
最壞的疫情遇到了最好的科技互聯網時代
從疫情在全國範圍內響起警報至今已經快1個月了，社長在家買菜、水果、藥品、日用品等等一切生活必須品幾乎都是靠著線上的工具和平臺。
發自內心地說，這次疫情期間，多虧了科技互聯網，才能讓像我這樣的數以億計的“避疫”人群得以沒有後顧之憂地宅在家裡安全生活，不至於戴著口罩冒著風險去超市搶購；多虧了科技互聯網，得以讓無數實體商家繼續通過線上服務消費者，同時避免了實體商家的“關門大吉”；多虧了科技互聯網，企業得以雲辦公提早復工，在保證員工安全的前提下，保住經濟的基本盤；多虧了科技互聯網，讓全國的學生群體停課不停學……
這真是最壞的疫情遇到了最好的互聯網時代，最壞的疫情遇到了最好的科技。這也正是“科技向善”這一理念在疫情時代的最好詮釋。經歷了這次“洗禮”，相信整個實體商業社會對線上能力的認識和渴求又將變得更加“刻骨銘心”，勢必推進全社會對科技互聯網的重視和運用。
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