2020年新年開端這場重大疫情的奇襲，不僅是對國人個體免疫力的挑戰，更是對群體意識協同性的考驗。
從西貝的哀嚎到KTV土豪老闆的悲涼，以及各種人沒倒下公司倒了的段子，“新冠”疫情帶來的經濟創傷實際上才剛剛開始顯現效應。
然而，徒有哀嘆無法阻擋疫情帶來的經濟蕭條，不期而遇的困境同樣是考驗優秀企業家、創業者的一塊試金石。商業圈同樣信奉物競天擇的生存規律，此疫過後，強壯的企業會更加強壯。
也因此，一點財經希冀通過一組企業家、創業家的訪談，對不同行業領域商業領袖在疫情下的所思所想所為的描述，找尋更具建設性的思考凝練，向社會公眾傳遞更真實和積極的商業認知。
行業標籤：旅遊
公司規模：超40000人
疫情影響：4億會員的數百萬級訂單變動、單日超10倍電話呼入量
攜程CEO孫潔：17年後的紅色警報
“一場惡戰”
當新冠病毒確定 “人傳人”消息發出後，我們不得不正視這將會是一場惡戰。1月20日，攜程內部發出了SOS的紅色警報。
根據公司的SOS管理流程，一旦有突發對我們有重大影響的災害事件，我們就會啟動這套預警機制。
當天，我們核心團隊便開始組織內部評估疫情發展所帶來的後果，梳理出涉及到武漢的機票、酒店、跟團遊等訂單，對受災地區的訂單提前準備。
疫情大爆發，擺在我們面前的問題也很棘手：
攜程用戶春節期間的出行訂單怎麼辦？這不是小數目，我們有4億會員，這次退改大潮中，有數以百萬計的退改訂單一下子湧進來，每個人的心情可想而知有多麼焦慮。
還有我們的幾百萬個合作伙伴怎麼辦？疫情來了，覆巢之下安有完卵，沒誰能倖免，所以作為行業的排頭兵，攜程更得挺住。
我還要關注同事們的狀態怎麼樣，他們的健康有沒有保障到位，他們的精神壓力怎麼樣才能紓解？
又趕上一年一度的春節，大家原本都有假期的安排，但現在所有人原定的計劃都要戛然而止，保持在崗狀態，應對客戶的焦慮和不解，所以他們身上的壓力非常大。這段時間我們的員工確實已經在負荷工作了，能上的全都頂上去。
“在回家陪父母過年與加班之間，我選擇為用戶拼命”、“攜程永不失聯，更不會放棄幫消費者爭取權益。” ——這是同事轉來的95後夥伴的朋友圈內容，大家純真又堅定的態度彼此感染，彼此溫暖。
數百萬訂單的變動，驟然增長10倍的電話呼入量，無數客戶需求，無數次的航司政策跟進……但我們扛住了，而且整個過程是平穩可控的。
“做好該做的”
面對這樣嚴峻疫情，我們需要做的就是做好自己該做的。疫情爆發的時候，我還在瑞士參加達沃斯論壇。1月20號那一週，我和同事們幾乎是24小時工作狀態。
因為有時差但也感謝有時差，可以讓我白天參與原定的會議行程，同時和與會的海內外同行業領導者們溝通和疫情有關的工作，晚上再繼續投入到集團的抗疫工作。
事實上，1月20日之前我們後臺訂單就出現了一些變化，我們也迅速採取行動，比如和酒店聯繫，因為剛開始還是與酒店一單一議的，客戶打進來，我們跟酒店協商。但1月21號之後，形勢陡然緊張起來，攜程客服接到的退訂電話激增。
於是，我們立刻開始跟海內外的資源方來談。國內資源方合作比較緊密，我們國內團隊先號召酒店加入“安心取消保障”，酒店行業非常支持我們。眼看著參與進來的酒店10萬家、20萬家的上升，大家都衝到一線去了，非常辛苦，我真的很感動。
一開始疫情還沒有到海外，但是我們也做了假設。當然，海外的酒店因為不知道中國發生了什麼，所以反應慢一些。我們給他們寫Email、打電話，他們都說這個蠻困難的，不能給你們一個空白的取消單。
我說我們奮戰在一線的實例先供你們參考——這個成本不僅是客戶等待的成本，攜程員工會給你們打電話，最終把你們的呼叫中心也會打得吃不消的。與其讓員工在下面取消，不如從集團層面達成一致。我幾乎跟所有的大酒店集團都聯繫了一遍，有的比較快，而有的離中國遠的也不敢貿然決定。
很幸運的是，最終全球六大酒店集團率先加入了海外“安心取消”計劃。全球連鎖酒店一旦覆蓋，有一些海外本土酒店也會跟上。這個過程中，搞定領頭羊非常重要。
而攜程在這個過程中是最最超前的表率，在所有人都沒有意識到之前，我們先出臺1億政策保障客戶，不夠再加碼到2億。最終，2億元的重要災害保障金和10億的同袍計劃支持基金陸續出臺。
另一方面，我們覺得這些訂單其實並沒有完全被取消掉，而是延期的。所以我跟酒店集團談的時候給出了兩個方案：允許客人取消，另外也允許客人改簽。
我心裡很清楚，這些訂單不會莫名其妙就蒸發掉，客人早晚還是會出行的。而在危難的時候幫助過我們的酒店、航空公司，我們仍然會把訂單輸送給他們。
危難之際，總要有人先出來承擔。攜程起了個頭，其他人響應。疫情使得整個行業蒙受不小的損失，但我覺得只要疫情得以控制，未來這些訂單都還會回來的。
我們團隊裡，很多年輕的同事沒有參與過當年攜程非典時的作戰場景，但我們有數據為證，疫情過後，未來仍可期待。
“總有心安處”
關於行業未來，我們保持樂觀，充滿信心。旅遊業是一個環境敏感型的產業，這種敏感表現在非常容易遭受境內外突發事件的衝擊和影響，從而形成所謂的旅遊危機。
但與此同時，過往經驗告訴我們，流行性傳染病雖然短期會對市場情緒產生影響，長期來看並不會改變行業的成長趨勢。
我們也看到，當前全國一些超大型城市已經迎來“復工”，商旅客人即將陸續恢復出差，商旅恢復了之後，其他各類出行也會逐步提升。
當然現階段疫情還沒有消散，我們也在積極規劃更合適的服務形式，比如酒店部門，給用戶提供特殊時期的安心服務，發起“健康守護聯盟”。聯合商家共同守護客人健康，同時推動行業自救和復甦。當前，已有成都、鄭州、青島、杭州、北京、西安、廣州、重慶、上海等全國近300個城市、數萬家酒店積極“加盟”。加入條件非常嚴格，消毒保障完備，多家酒店已實現由機器人承擔送物、送外賣工作。
此次疫情中，雖然各種論調、各種情緒行業裡都有，但我們要理性地看到現在整體大環境已發生巨大改變，與2003年相比，我國服務業佔GDP的比重已提升了20%，人們對旅遊的需求亦不能同日而語，這意味著更多的機會和反彈潛力。
最重要的是，我們身後有一個強大的國家，社會各界的力量都令我們備受鼓舞。
英文裡面有一句話，What doesn‘t kill us will make us stronger——殺不死我們的，終將讓我們更強大。
我希望，在世間疾風密雨時，總有讓人心安處；也希望風雨過後，人人都可以等到平安歸來的故人；更一直堅信，抗疫大戰之後，我們國家會更強，行業會更好，攜程也會更好。
閱讀更多 AI財經觀察 的文章
