在禪城，有難題，找“一按靈”。疫情防控以來，“一按靈”市民服務平臺888812000成為收集民意熱點最便捷最高效的渠道之一。作為禪城區防疫諮詢（求助）熱線，1月24日至2月19日業務受理量共29075件，業務接通率87.04%，話務滿意率為99.71%。
其中涉及新冠肺炎疫情的14272件，佔比為49.09%，分為疫情線索、人員安置、口罩購買、社區管理等13個類別，所有問題均在第一時間協調有關部門予以解決，在關鍵時期充分發揮聯繫群眾的橋樑和紐帶作用。
總體情況：
平臺即時答覆率為88.32%
據預測，隨著企業復工、人員返回佛山，“一按靈”平臺受理量會持續穩步上升，涉及返禪人員登記、備案、安置等的諮詢量較大。
“其次，隨著各項工作逐步恢復，群眾對於政府辦事、政策諮詢方面的來電也會同步增長。”禪城區“一按靈”平臺相關負責人介紹，禪城區政府為保障企業有序開展復工復產，推出相應的政策，例如2月20日推出了企業可向政府預約申購口罩的措施，當天就已有4200家企業通過“一按靈”熱線和“禪城區惠企服務平臺”小程序進行口罩需求預約申請。
數據顯示，“一按靈”作為禪城區24小時企業口罩申購熱線，20日當日來電量3114個，其中企業口罩申購來電490個。
在工單處理上，目前“一按靈”平臺已累計轉派工單0.87萬件次，平臺即時答覆率為88.32%，各部門合計處理工單1.1萬件次。
“‘一按靈’市民服務熱線主動承接了疫情防控期間的總諮詢工作。熱線70多名公共服務調度員，放棄春節假期和家人團聚的機會，迅速返崗。為了能做到快速響應市民需求，我們與部門聯動整理疫情知識庫，共有76條知識點，大部分市民諮詢能夠通過這個知識庫解決，大大提高了工作效率，做到市民一次接入，全面響應。”禪城區行政服務中心政務服務科科長楊曉紅說。
楊曉紅介紹，熱線已啟動工單應急處理機制，對於一些調度員未能及時回覆的應急類問題，已明確要求疫情防控期間部門需要在3小時內響應；對於重大、緊急類訴求，如重點疫區人員返禪動向，“一按靈”收到立即通知部門跟進，群眾對於部門辦理情況的滿意率為98.92%。
另外，自1月24日至2月19日，“一按靈”平臺收到群眾反映、舉報涉疫情重點地區（湖北、溫州）的人員及車輛信息共271條。收到後，“一按靈”平臺會引導市民馬上向所屬村（居）委進行人員登記報備，並立即將該市民的情況反饋至區衛健、所屬街道。
熱點訴求：
聚焦租金、防控物資等話題
疫情期間，“一按靈”平臺轉派的工單內容主要涉及自己或家屬的情況是否需要報備、瞭解返禪人員隔離安置的要求以及舉報人員聚集、對自身小區防疫管理工作提出意見建議、反映口罩等物資短缺、提出政務辦事需求等。
熱點1:外來人員返禪如何登記、安置？
根據《關於外來或返回佛山人員自覺實施主動報告和隔離醫學觀察措施的通告》的文件要求，所有外來或返回佛山人員必須當天通過“佛山通疫情防控”微信小程序申報，或向居住地所在村（居）民委員會報告並登記備案。
自通告發布當日，市民致電“一按靈”熱線諮詢報備手續的來電量激增，訴求主要集中在如何填報備案資料、自己或家屬的情況是否需要報備以及已在外隔離14天的人員在返禪後是否需要隔離等，如市民是外省返禪人員，但沒有途徑過疫情重點地區的是否需要報備；有的市民諮詢他是廣州居住，在禪城上班，每天都要廣佛兩地往返，這樣的情況是否需要每天報備。
熱點2:企業租金可減免？
疫情期間，“一按靈”平臺陸續收到市民反映因按照政府規定，不早於2月9日24時復工，但希望能予以減免企業租金。
如市民反映他是石灣街道某裝飾材料物流城的租戶，也是該物流城的租戶代表。該物流城共有四百多家租戶，租戶在網上看到關於減免中小微企業租金的政策文件，擬向相關部門申請租金減免。
據與相關部門瞭解，按照《佛山市人民政府辦公室關於印發積極應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情支持企業共渡難關十條政策意見的通知》（佛府辦電〔2020〕10號）規定，對承租市、區兩級國有（含國有控股）資產類經營物業的中小微企業，免收兩個月的租金；此外的其他企業，建議市民與物業出租方協商明確。對此，市民希望相關部門能夠儘快出臺更多有關企業扶持、補貼方面的政策，幫助企業渡過難關。
熱點3:企業缺乏口罩、消毒液等防控物資怎麼辦？
疫情期間，防控物資相對緊缺。隨著企業復工復產工作鋪開，企業在自籌口罩等防疫物資中存在一定困難，希望政府能予以協助。
市民某小姐在2月18日反映她是禪城區南莊鎮街道某有限公司負責人，擬於近期復工復產，曾多次通過網上、藥店等渠道均無法購買到口罩，因此復工時間一直無法落實。希望部門能為其企業解決防控物資短缺的問題，令企業能夠儘早復工復產。
“一按靈”平臺瞭解到該企業的困難後，立即與相關部門聯繫溝通，部門反饋將對企業防護物資需求向上反饋做統一處理。後於2月20日上午，政府推出了企業申購口罩的服務，有效地解決了企業防控物資短缺的問題。
熱點4:市民舉報人居聚集
2月18日市民某先生反映在張槎塱沙水閘基圍附近有很多遊商聚集售賣農產品、水產品等，由於目前處於防控期間，市民擔心人員聚集容易引發疫情，希望部門到場疏散遊商，減少人員聚集情況發生。由於此類問題屬於重要疫情信息，“一按靈”平臺立即通知張槎街道工作人員，工作人員第一時間趕往現場，對現場人員進行勸導和疏散，同時向市民普及疫情防控知識，呼籲避免人員聚集。
【南方日報記者】高綺樺
【通訊員】周小燕
◎專題閱讀：
復工防疫 佛山行動
復工防疫 禪城行動
【作者】 高綺樺
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端
閱讀更多 南方plus客戶端 的文章
