當陷入混亂的社會無暇顧及一個個具體的人的呼聲時，陪伴已經是“社工共振”所能提供的最有價值的人性關懷。即便不能實實在在地立即滿足需求，即時的回應和安慰也總比無人理會要好得多。“起碼讓他覺得，他不是一個孤島。”

作者｜江婧怡

當社會面臨極端情況，市民自發形成的志願組織會成為機器停擺下重要的補充力量。

我們此前報道過的醫護出行互助群、口罩天使小分隊和醫用物資信息對接平臺，在武漢疫情的前線形成了某種樞紐或者平臺，及時解決了城市混亂狀態下醫療系統的部分運轉問題。今天，我們希望來聊一聊社工和社區，以及一個名為“社工共振”的線上志願社工團隊。

在此次疫情中，社區作為社會管理的最小組織形式被充分調動起來。根據2012-2020年武漢市中心城區社區布點規劃，全市985個社區服務於1100餘萬常住人口，中心社區的服務人口標準為1.5-3萬人。

疫情之下，面對如此龐大的人群和急迫的細緻化管理要求，在原有社區工作者超負荷運轉的狀態下，引入職業社工協助信息篩選和資源調配，進行更廣泛的民眾防控和心理干預是此前被忽視的隱性需求。

在內地，人們對社工的認識大多仍停留在自願的慈善服務上。但在歐美等發達國家以及香港地區，社工完成了職業化和專業化的過程，讓他們參與進社會服務和發展已經形成一種行之有效的解決社會問題的方法。

我們可以把“社工共振”理解為是武漢市民與社區、醫院、集中隔離點等各方之間的中間人，或者緩衝層。他們的介入未必能直接為武漢人解決很多迫在眉睫的現實問題，但也不是所有問題都能以立竿見影的方式解決。

專業救援

鬱之虹是“社工共振”的設計者。她還有另外兩重身份：武漢大學社會學系的老師，以及土生土長的武漢人。

伴隨1月23日上午10時離漢通道的關閉和市內公共交通的停運，武漢陷入了疫情爆發以來最慌亂的時刻。自上而下的支援力量到來之前，強烈的孤島感促使一大批自發形成的民間志願團體湧現，自救成為當下武漢人最核心的命題。

如何以學者的身份參與進這場緊急救援，是鬱之虹那幾天一直在思考的問題。“封城”的第二天，她建立了一個高校社區對接群，召集一批社工專業的高校教師，希望能整合出一套方案來支援武漢一線社工的工作。

在鬱之虹看來，社會熱線的形式已經不足以支援武漢的現況，“它更像是創可貼的作用，電話打進來的當下是管用的，但再打進去是下一個接線的諮詢師，很多東西又得重來。而且對於武漢人來說，目前最著急需要解決的是生存問題，而不是單純的心理撫慰。”

建立一個有針對性、持續性的服務體系，同時鏈接社工、心理、醫療志工資源，並依託於一個個具體社區下沉到居民中去，是鬱之虹認為當下更為合適的運作模式。“而且方式一定是通過線上，社工的價值不在於衝到一線去送菜送飯，而在於能夠在短時間內持續服務到更多的人群。”

這一方案被她稱為“2+3”線上社區下沉抗疫模式，“2”指的是在地社區工作者和線上志願社工，“3”指的是線上醫務志願者、心理志願者和社工助理。以社工為主導的這樣一套志願者班底又將被分別安排到三級防禦模式中，從健康的社區居民，到發熱隔離人員，到確診患者及疑似案例，針對不同需求人群提供相應的幫扶服務。

▲鬱之虹設計的“2+3”線上社區下沉抗疫模式

模式下沉到社區所需要的大量志願者，一方面來自武漢大學的學生資源。最開始幫助鬱之虹組建團隊的姜姜和胡悅是她以前的學生，最核心的協調組也基本由她社工專業的學生組成，醫療志工起初大多也從武大曆屆醫學生中招募。

另一方面來自鬱之虹在各地高校和學術組織的人脈。一腔熱血之外，專業性和實務經驗是“社工共振”招募志願者尤其是社工和心理志工的硬指標。

黑龍江的龍江社工是目前為止唯一以團隊形式加入“社工共振”的，包括心理、社工、醫療三方面共三十餘位志願者。據社工志願者牛洋介紹，鬱之虹是通過聯繫省社科院社會學研究所的所長黃紅，進而對接進黑龍江的社工資源。

參與進武漢救援的這一批志願者均要通過龍江社工督導組嚴格的資質審查，選派的社工基本都擁有中級社工證，並具備多年的教學經驗或實務經驗。

牛洋本人是2008年全國第一批參加社會工作者職業水平考試，並通過社會工作師考核的4105人之一。她曾參與過2018年哈爾濱825重大火災事故的社工志願救援工作，在她的印象中，這是黑龍江災後社會工作開啟的契機，也是她十餘年社工經驗中，實務能力真正迅速獲得提升的一個拐點。

心理志工1組的組長顧敏來自上海，在一家世界200強國企做了十幾年的EAP（企業員工心理援助），週末時間在上海市教育局指定的心理輔導機構做心理諮詢師。她從中德班的學員群裡看到了“社工共振”的消息。

“當時我還和我的老師開玩笑，說武漢社區很厲害，來到中德班招人。”中德班是中國心理諮詢領域最早的專業培訓之一，顧敏所在的這一期是中德心身醫學與心理治療連續培訓項目，面向全國招生，最終僅審核通過了不到200人。

國內最早一次對災難中的人進行大規模的心理干預，是從2008年汶川地震開始的。但當年的災後救援中，一句“防火防盜防心理諮詢師”的俗語廣為流傳，這指的是那時候由不專業的、缺乏組織的心理救援帶來的次生傷害。

這一次應對武漢疫情，顧敏在跟我介紹心理志工組的線上救援計劃時，在徵得求助人同意的前提下加入助手而進行諮詢的倫理保護原則、實時進行諮詢記錄整理、引入有危機干預經驗的心理諮詢師督導、每日研討會等措施，至少從架構上看已經具備了相當的模式化程度。

到社區去

基於各地高校和專業機構的動員，目前“社工共振”在全國範圍內儲備的志願者團隊已經超過400人。如何將這一大批民間志願者輸送到武漢社區一線去，是鬱之虹的下一個難題。

“2+3”的方案其實很快就在社工圈內傳開。鬱之虹告訴我，1月30日，也就是文章發佈的當天，湖北省社工聯合會就曾在公眾號後臺留言聯繫過她，目前這套模式也已經被武漢市社工聯合會納入了社工干預指南。

可是要實際落地到具體的街道和社區，專業領域的認可不足以支撐她迅速展開行動。我很好奇她如何贏得區政府的信任和配合，畢竟社工在內地仍是一種新興事物，職業化的步伐還遠沒有跟上。

以往社會工作者與社區的合作機會和空間也很有限，一般是市民政局向社工機構購買服務時，社會工作者才會對接進相應的社區和街道提供服務。而且這一次疫情對於社會的各個環節而言，都是一場前所未有的挑戰。

武漢大學的任教經驗為鬱之虹積累了不少當地成熟的社工機構資源。這套方案於1月29日首先在澤霈社會工作服務中心試水，服務武昌區的白沙洲和江岸區的臺北路。這是2014年在武漢成立的一家非營利性民間組織，也是她此前為社工專業學生聯繫過的實習單位。

用兩天時間幫助澤霈運轉起來後，鬱之虹又立刻轉向江漢區建立自己的“社工共振”團隊。在這次疫情中，江漢區是武漢的重災區之一。作為老城區，這裡的人口密度高，老齡化程度更加嚴重，居民獲取信息、進行自我保護的能力相對較弱，社區工作的壓力也因此相應變大。

通過常年負責江漢區青少年空間的朋友陳宇，鬱之虹很快聯繫上北湖街道的負責人。合作比她想象得要順利。

“這一次疫情來得太突然了，大家都還是按照慣常的模式繼續在運作。很多街道會很猶豫是否要敞開大門，畢竟我們是民間志願者。疲於奔命之時，讓政府和社區主動去想到跟社工志願者對接的可能性是很低的。”

但“社工共振”又必須落到社區中去。在武漢現行的城市管制方案中，發熱患者的初篩、免費交通車的安排、集中隔離人員的生活服務等都需要聯繫社區。

尤其在疫情指揮部2月2日宣佈必須完成對“四類人員”的集中收治、隔離，以及2月11日宣佈全市範圍內所有住宅小區實行封閉管理後，社區和臨時集中隔離點的工作人員實際上成為醫務人員之外工作壓力最大的群體之一。

“社區是我們最基本的社會組織，一旦社區亂了，我們整個社會都會受到很大的衝擊。很多居民的需求是很實際的，如果你脫離了社區，你的工作也進行不下去。”

前期設想中，志願者會直接進入原有的社區網格群，對接群內的所有居民，但這種不分級不篩選的方式非常依賴志願者個人的熱情投入，且群的活躍度往往不是很高。

“如果能下沉到所有的網格群，那也是有價值的，因為可以接觸到大部分居民。但這種方式需要對接進數量眾多的微信群，難以篩選出有動力參與互動的居民，目前我們人力資源不夠，這樣做容易造成人力浪費。”

於是在與江漢區的合作中，“社工共振”除了入駐網格群之外，還額外建立了數個提供針對性服務的群聊，包括科普、親子、長者諮詢、居家陪護、酒店陪護、酒店員工支持等，通過網格群招募有需求的居民進群。

2月1日，“社工共振”的6個新微信群正式開始運作。

有價值的陪伴

第一聲求助發生在居家陪護群，時間是晚上10時56分。

“各位哥哥姐姐晚上好！我家人22號發燒到現在，十幾天高燒了。今天下午幾乎不能言語，不能行走，呼吸困難。請求各位又沒資源能幫忙的。”

求助者田婷（化名）本人並不在武漢，她的哥哥在當天情況危急，已經打120送到武漢市第五醫院進行救治，但由於還沒等到核酸檢查的名額，哥哥無法確診入院，為此她已經往社區和肺科醫院打了一天電話。

與此同時，另一位求助者殷女士（化名）也在群內發出了大段的求救信息。醫生診斷她77歲的母親極大概率罹患新型冠狀病毒引發的肺炎，但母親就診的社區醫院和東西湖人民醫院無法立刻安排確診和入院。

目前她在東西湖區的家中負責照顧孩子，丈夫在漢陽照顧母親和她有智力缺陷的妹妹。她希望能通過“社工共振”爭取到醫院的床位資源。

群中出現的這兩條求助訊息需求明確且一致，都是想親人儘快擺脫居家隔離的狀態，轉移到醫院獲取治療。但在“2+3”的三級防禦模式中，居家陪護群屬於第二級防禦，專門針對居家隔離的發熱人群提供指導、諮詢、安撫，暫時不能直接對接進醫院。社區是絕對繞不過的一關。

根據武漢1月24日開始全面實行的發熱市民分級分類就醫，儘管指揮部宣佈指定發熱門診不得以任何理由拒收病人，但發熱案例仍需要經由社區醫院上報，將病人送往定點醫院的車輛也由各區統一安排。

面對田婷和殷女士的求助，首先進行回應的是社工志願者陳宇。在詢問完二人具體的區街道社區後，心理志工劉洋隨即跟上，在群裡@求助者，回覆“看到了你的委屈和無奈，假如我是你，我可能早就瘋了，你做的很好，很堅強，也很理智。”

另一位社工志願者黃瑩開始引導田婷提供更詳細準確的信息。在她上傳患者的血常規報告單和CT影像後，醫療志工李易易跟進，進行了初步的判斷，安撫田婷從血象上看她哥哥罹患不一定是新型肺炎。

李易易在群裡出現後，殷女士立刻把母親的CT影像和自己的身份證發到群裡，並直接@她，懇請“李醫生”幫忙診斷。

此時已經過了午夜12點，鬱之虹開始動用自己的資源聯繫醫院，群內社工則向殷女士接連拋出一個個具體而簡單的問題，比如今晚她的情況怎麼樣、現在入睡了嗎、你是否在她身邊呢、家裡有沒有吸氧的設備，將求助者的敘述逐步由情緒宣洩轉變為情況陳述。

群內這樣的交流持續到將近凌晨1點。第二天上午，殷女士母親的情況危急，她和她的丈夫又一次在群裡求救，前一晚有所緩和的情緒又變得激烈起來。鬱之虹忙活一整晚幫忙聯繫的漢陽醫院由於不是定點醫院，最終沒能收治殷女士的母親，希望的落空讓她又一次陷入崩潰，“如果能夠挽留我媽媽的生命，我立刻死掉都可以啊！”

鬱之虹已經預見到這種情況的必然發生，也知道“社工共振”目前實際上並不能滿足求助者對醫院床位的需求，居家陪護群能起到的作用更多是預防性的情緒干預。

“人是一步一步走入絕境的。他們很抓狂的那一部分，是在一個極度絕望的狀態下表現出來的。我們如果不想積壓這種社會情緒，就要在她走入這一步之前進行干預，就要給她回應，給她幫助，給她信息，有了這些信息她才覺得有信心。”

▲最近“社工共振”團隊正在做的哀傷輔導專家課

最終，殷女士的母親在“社工共振”的幫助下，進入了對應社區的重點跟進關注名單。從結果上看，這樣的幫助似乎只是比原有狀況稍好了一些，根本問題並沒有立即得到解決。

社工志願者牛洋一度很難相信，這樣一場純粹發生在線上的社工干預行動能真正幫到居民什麼。她被分配到的酒店陪護群同樣屬於第二級防禦，面對的是集中隔離在悅酒店的數十位居民。

像殷女士這樣的個案並不是天天都會遇到，更多情況下，牛洋每天需要解決的是像房間沒有捲紙、飯菜口味不佳、幫忙收取物件這樣的日常需求。而這樣的問題最終仍需要酒店隔離點現場的工作人員去解決，“我們起的是一個緩衝的作用。”

2月4日那天，在悅酒店隔離的一位60多歲的婆婆向酒店管理人員發出求救。她的老伴此前已確診新型肺炎，並在武漢紅十字會醫院的重症監護室待了很多天，但她剛剛接到老伴的電話，說他的病房被換到了樓下，感覺醫院正打算放棄對他的治療。

前一天，醫院下發病危通知書時，社區工作者已經冒著風險，消耗了五套防護服陪伴這位老阿姨去看望她老伴。如今婆婆提出想再去一趟醫院，或許是見丈夫的最後一面。

多方溝通之下，這個要求最終並不能被滿足。牛洋他們曾想過，能不能聯繫紅十字會醫院的醫生給婆婆的老伴拍一個小視頻，也因為醫院嚴密隔離的現狀而作罷。

當初報名參加“社工共振”的時候，牛洋並沒想到武漢現實的情況有如此嚴重，“面對很多平時都應該是能解決的問題，在特殊情況下真的就是無力解決。”她不可避免地產生了強烈的共情和無力感。

即便志工們大多擁有著豐富的實務經驗和深厚的理論背景，但“等到參與其中，通過他們的傾訴和朋友圈，我們瞭解到太多局外人看不到的東西。”

同樣參與進這個個案的心理志工顧敏也提到，之前她和其他心理諮詢師做預備工作時，曾設想過用各種心理學工具開展線上疏導，比如調整認知、激發服務對象自身積極性、短交中的例外提問，但“真正是面對服務對象的時候，我們做的更多的還是

當陷入混亂的社會無暇顧及一個個具體的人的呼聲時，陪伴已經是“社工共振”所能提供的最有價值的人性關懷。即便不能實實在在地立即滿足需求，即時的回應和安慰也總比無人理會要好得多。

“起碼讓他覺得，他不是一個孤島。”鬱之虹說。

做些小事

不過與此同時，牛洋和顧敏也都提到，線上的干預還是有效果的。

不知道從什麼時候起，酒店陪護群的志工對隔離點居民的稱呼默認變成了“各位家人”。一些結束隔離期離開酒店的居民也會在群裡回覆他們，“你們工作這麼盡心盡力，我真的把這當家了。”

剛建群的那幾天，她們碰到了好幾個求助者處於崩潰狀態的個案。十幾天過去，群友的情緒已經趨於緩和，漸漸接受武漢窘迫的現況，甚至有群友開始自發地幫志工和酒店工作人員說話，還私下加志工的微信表達感謝。

醫療志工張長江甚至在諮詢的過程中交到了一位退役軍人朋友。

作為武漢大學第一臨床學院2018級的心內科博士，那天，他剛在桃源社區網格2群裡做完一個高血壓的知識科普講座，一位群友發來了好友申請。剛開始對話的時候，這位章先生（化名）的火氣很大，說他到醫院做了很多檢查，花了很多錢開藥，卻沒辦法很好控制住血壓。

有過多年的臨床經驗，張長江應對這種病人得心應手。解決完用藥的問題後，章先生開始向張長江傾訴自己最近狀態不好的根本原因。

受疫情影響，他的公司現在無法復工，工資卻還要照發，這讓本身就有高血壓的他更加上火。“我就跟他說，我現在也是一樣，想去上班也上不了，我弟弟的公司也跟你一樣，一個月要發的工資比你還多得多。”

開導之下，章先生的心情逐漸轉好，現在每天都會在群裡與居民、志工進行互動，偶爾還會找張長江聊聊天。“那次他問我，他現在的情況能不能喝酒，我說可以，每天喝紅酒二兩白酒一兩。他後來就開玩笑，說那他今天酒量很大，喝半斤白酒行不行。”

像張長江一樣，團隊中的很多志願者其實都可以被稱為專家、精英，但在與居民接觸的過程中，他們並不只表現出幫扶者的姿態。在這些志工的敘述中，專業知識的援助反而只是接近居民的渠道，最終能夠達成人與人之間的共情，形成對武漢人的精神支持，佔據了救援的更大一部分。

▲“社工共振”團隊的抖音賬號“社小兔”，會以漫畫的形式進行疫病的科普

對“社工共振”兩週的觀察中，我也依稀看到一種新的社區與居民關係的建立。以往較為鬆散的管理者與被管理者角色因為突發危機而緊密勾連，武漢的居民前所未有地依賴於社區的管治，而社會上還沒有真正培育出所謂具有共同文化和某種互動關係的社會生活共同體，就連全國聞名的文化先進社區百步亭，這次也沒有表現出一個高度自治的社區應有的協作力和執行力。

專業社工的進入似乎有助於這個問題的解決。十九世紀八十年代大學睦鄰運動的發起者巴涅特夫婦曾把社區改良活動的核心精神總結為，人們能夠和他們的鄰居分享他們自己，做一些小事來消除社會的不平等。

這一觀點的提出，實質上是為改善社會工作找到了新的途徑：居於自救和社會自上而下的管理之間，擁有知識的個人和團體可以進入居民之中，提供更專業化的服務來協助社區的改良。武漢這次疫情的偶然發生，或許是當地社區文化發展，以及社工的效用為國人廣泛認知的一次機會。

現在，“社工共振”的服務範圍已經從江漢區的北湖街道、悅酒店，擴大到花樓水塔街社區和新華路紐賓凱、新華路全季、常青五路7天、民航勝家玫瑰四家隔離點酒店。核心協調組的姜姜告訴我，目前武漢還有一些街道社區正在主動聯繫他們，希望可以推廣這一套模式。

之前幫助“社工共振”落地江漢區的陳宇，在武漢前線又幫忙聯絡了新建不久的方艙醫院。2月6日，湖北省民政局聯繫鬱之虹，希望“社工共振”的服務可以對接進方艙。次日，志工團隊便進入洪山體育館方艙醫院，首批嘗試服務50位病患。

目前“社工共振”已經與洪山體育館武昌方艙醫院和武漢客廳方艙醫院達成合作，在線服務超過900位方艙患者。

在洪山區方艙內，“社工共振”用2天時間建立起了艙內互助機制，將122名的艙友分為五個區，並推選出各區區長，由區長主導、艙友協助，做一些幫助病友清理垃圾、發放餐食、維持環境衛生、反映病友特殊需求的小事。

從牛洋的朋友圈裡，我也第一次看到了脫離官方話語的方艙醫院內部的模樣。

她分享的是東區方艙病友群內的幾張聊天截圖，幾位群友正在討論一位幽默的醫生。他把收治重症病人的定點醫院比作重點高中，把住進方艙的這批輕症患者比喻為普通高中的學生，“你們考不上重點高中的，就在普通高中好好待著吧！”

刷到這條的時候，我意外發現她的上一條朋友圈發了一張酒店窗邊的紅色鬱金香照片。我對這盆花的印象很深。那是悅酒店隔離點的居民進入酒店陪護群的第一天，一位女士問了這個群的第一個問題。

“今天早上給我的花都開了，我想問，需要澆水麼？”

（*文中田婷、殷女士、章先生為化名）

閱讀更多 城市OurCity 的文章

關鍵字: 平臺 黑龍江省 社工