近日，廣州市中級人民法院與廣州市文化廣電旅遊局聯合發佈了《關於妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間旅遊投訴、訴訟的通知》。《通知》妥善處理疫情防控期旅遊糾紛，切實維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益提出了具體要求。
今年春節期間廣州市旅遊糾紛較去年增長近10倍
新冠肺炎疫情的發生，打亂了不少人的出行計劃。據統計,今年1月24日至2月4日，廣州市因疫情引發涉旅遊企業糾紛共3098宗，其中涉旅行社1190宗，涉酒店1908宗。
因疫情導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，應認定為不可抗力的情形
文化和旅遊部下發的《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》要求：1、即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票＋酒店”產品。2、已出行的旅遊團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注遊客身體狀況，做好健康防護。
根據《中華人民共和國民法總則》第一百八十條第二款規定及《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，因疫情導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，應認定為不可抗力的情形。
依法從快審理判決
因疫情導致合同無法履行的，提出解除旅遊合同方無需承擔違約責任
新冠肺炎疫情防控期間，旅遊經營者因政府行政管理，自2020年1月24日起暫停經營活動的，或者旅遊者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接觸者，在其隔離治療期間或醫學觀察期間以及因政府實施隔離措施，或者旅遊者所在地或旅遊目的地按照防疫部署封城、旅遊時所需搭乘的公共交通停止營運、旅遊目的地按照當地政策停止旅遊活動等情形，致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，旅遊經營者與旅遊者可協商解除旅遊合同或變更旅遊合同。任何一方不同意變更的，另一方可提出解除旅遊合同，提出解除一方無需承擔違約責任。
解除旅遊合同需提供相關證據，否則應依法承擔相應民事責任
對於2020年1月24日之前，如一方以防止感染新冠肺炎或者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接觸者，在其隔離治療期間或醫學觀察期間以及因政府實施隔離措施、或者旅遊者所在地或旅遊目的地按照防疫部署封城、旅遊時所需搭乘的公共交通停止營運、旅遊目的地按照當地政策停止旅遊活動等情形為由，主張解除旅遊合同的，或對方以此作為違約抗辯理由的，無需提供知悉疫情的途徑，但需提供當時疫情對其履行合同形成障礙及在合同約定的時間，或合理的期間內通知合同相對人無法履行或不在履行的相關證據。否則，應依法承擔相應民事責任。
有簽證、機票等已支付且不可退還費用的，由旅遊經營者退還餘款
因疫情影響導致旅遊合同解除的，旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，就旅遊費用的退還予以協商解決。旅遊經營者因旅遊事項需要提前預定並已實際向地接社或者履行輔助人支付的費用且不可退還的，如簽證、預訂國際、國內酒店、門票、國際、國內機票等，由旅遊經營者將餘款退還給旅遊者，但旅遊經營者應當提供其已支付且不能退回的有關證據予以證明。
雙方協商就延期出行、更改行程等方式變更旅遊合同的，費用多退少補
因疫情影響導致旅遊合同變更的，旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，由雙方協商並就延期出行、更改行程等方式變更旅遊合同，對增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者；對於因疫情影響滯留在外的旅遊者，旅遊經營者應採取相應措施妥善安置，由此增加的食宿費、返程費等由雙方協商解決。協商不成依法處理。
建議旅遊經營者有效開展調處
開展線上處理投訴
倡議各旅遊經營者組織員工在家辦公，通過微信、QQ、電子郵件、電話等線上形式開展積壓投訴的處理。
制定多種投訴協商方案
倡議各旅遊經營者針對當前投訴退費的關鍵點，結合自身優勢或藉助實力較強的旅行社，制定短期、中期、長期等多種合同變更方案，供旅遊者選擇，儘量降低旅遊經營者與旅遊者雙方的損失。
做好投訴客服專員培訓
當前處於疫情防控時期，旅遊者在家中自行防護或隔離已有一段時間，部分旅遊者情緒容易急躁。倡議旅遊經營者通過線上方式組織投訴處理人員培訓，培養投訴處理人員具備態度良好、業務精通的專業素質，爭取將危機轉變為商機，既處理了投訴，又留住客戶。
廣州交通電臺記者曉輝、通訊員吳子穎、印強發佈。
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