科技公司的價值並不只是市值高和能掙錢，一個社會的「強韌」，也需要科技公司的力量。
在人類社會歷經的各種災難事件中，次生災害帶來的副作用，可能比最初的衝擊造成的危害更大。
科技的力量不只是在創造商業價值。我們經歷了恢弘的互聯網時代，移動互聯網時代，塑造了眾多優秀的科技公司，那麼這個時代面對災害的時候，他們該如何體現出與價值相匹配的能力呢？
企業社會責任（CSR）對於很多大型公司都不陌生，很多上市公司也會定期發佈 CSR 的報告。在正常的年代，CSR 大多體現的是企業的是否對社會責任有認知和行動。
而在疫情來臨的時候，考驗的就變成了大公司在社會責任上的思考深度，以及在面對社會責任時候的「真實力」。
這次疫情我們身邊無數的科技公司都做出了巨大的努力，都應該贏得掌聲。
但這次疫情可能也會開啟一些新的思考，那就是踐行企業社會責任，可能也要有更科學的方法，更成體系的思考，甚至是更體現能力的創新。
支付寶醫療健康保障金頁面
速度和銳度，是怎麼來的
捐獻，這是人們面對疫情的第一反應。
在武漢疫情消息曝光後，中國眾多科技公司，幾乎都在第一時間設立了上千萬乃至上億的資金捐款，用來援助武漢疫區，也竭盡全力全球尋找防疫物資支援武漢。
資金可以瞬時到賬，但可能要在恢復的時候才能用到。而在春節假期和疫情封城的雙重壓力下，物流不暢導致了「送到比捐助更難」的結果，很多企業付出的成本甚至遠遠高於物資本身。
這時候，像阿里和京東這樣擁有物流團隊的公司，開始凸顯能力，畢竟，不打通物流鏈路，再多的物資也無法送抵疫區。
這兩波科技企業承擔責任的動作幾乎是統一的，之後的第三波卻有些不一樣。
支持武漢疫情開始公開之後，本地醫護人員吃緊，全國各地的醫生和護士開始緊急調派馳援疫區。作為戰鬥在一線的人員，這些醫生和護士是感染幾率最高的人群。疫情爆發後，有醫生在社交媒體發聲，呼籲國家機構或者公司能為這些在前線工作的醫護人群提供一份保障。
這個問題，最先反應的是螞蟻金服、字節跳動公司等公司，他們在短時間內推出了針對醫護人員的「健康保障金」類產品，為不幸受到感染乃至身故的一線醫護人員，提供十萬到五十萬不等的免費保險產品，為這些戰鬥在前線的天使提供了一份「安心」的金融援助。可以說這個動作在當時面對真實問題和需求，非常快速且「銳利」的解決方案。
但這個動作的快和「銳利」背後並不容易。
極客公園從螞蟻金服了解到了這個動作背後的進程。大年初一的晚上，螞蟻金服保險事業群的團隊最先在釘釘群裡討論保障類產品能為疫情做些什麼。初二下午 1 點，針對醫護人員的「健康保障金」產品就已經正式立項。
作為特殊的金融產品，保險產品的立項和研發時間都比較長，即便是互聯網保險的時間成本至少也是一個月。
但是這次因為情況特殊，螞蟻保險團隊決定採用了各個環節同時開工的方式，從產品規則、法務以及產品設計和頁面製作同步推進。又過了 13 個小時之後，各個條線會師，這款「健康保障金」產品即正式上線。
「健康保障金」產品簡單來說就是適用全國的醫護人員，只要奮戰在一線的註冊醫生和護士，都可以免費領取這份保障。如果不幸感染，醫護人員確診後可申請最高 10 萬保障金；如果不幸因病身故，可申請 50 萬保障金。
從產品性質上來說，「健康保障金」相當於是螞蟻金服出資投保，由保險公司承保的團體險。
既然是一款保險產品，肯定涉及到投保成本。螞蟻保險團隊知道，傳統意義上的精算在這個產品上幾乎是失效的。一般保險產品在推出前會利用大量數據來進行精算，而醫護人員保障金唯一能參考的歷史數據就是 17 年前「非典」時期醫護人員的感染數據。
從目前全國醫護人員感染新冠肺炎的情況來看，數量已經是當年非典的 3 倍多。「坦白說，當時心裡也沒底，壓力還是很大的。」螞蟻金服的工作人員告訴極客公園（ID：geekpark）。但是這個「精算」不合格的產品，還是快速地推出了，整個決策流程沒有遇到任何阻力。
與此同時，還有一個反常規的東西也在非常時期得到了快速通過。為了醫護人員更方便的獲得援助，「健康保障金」在出險和賠償上也進行了特殊處理，不設立等待期，只要通過支付寶上傳身份證明、醫師資格證、確診證明和抗擊疫情證明，就能夠完成理賠。
2 月 14 日晚，支付寶披露了抗擊新冠肺炎「醫護人員保障金」項目的進展。截至當時，第一批獲得救助的醫生、護士共 25 人，其中一人不幸身故。而他們均來自武漢各大醫院。至 2 月 28 日，全國共有 88 位醫護人員獲得了保障金。
從本質上來看，「保障金」項目，考驗的還是公司的核心產品能力——能否找到問題的實質，並利用能力，對齊需求，更高效的去解決這個問題。雖然這個時候企業收穫的不是商業價值，但這樣像做產品一樣去思考，確實可以更有效率的去承載自己應該擔負的社會責任。
與之類似的是，螞蟻金服體系對於中小企業貸款利率的迅速調整。
針對小微企業的「小貸」貸款業務，一直是螞蟻金服的核心業務之一。2 月 2 號，由螞蟻金服發起成立的網商銀行宣佈將湖北地區小店貸款的利率降低 10%。幾天後，網商銀行進一步加碼，將利率再降低了 10%，同時將範圍擴大至全國。
之前，網商銀行的也有 1% 或者 2% 的利息下調，像這次針對小店主的 20% 的幫扶性質的利率下調，還是首次。與醫護人員的「健康保障金」相同，網商銀行下調利息的決策，也是在短時間內就拍板實施，和「保障金」無法預期封頂不同，網商預估此次下調利息的成本可能在數億元人民幣。
以螞蟻金服為例，從醫護人員「健康保障金」，到幫扶小店的利息下調計劃，從某種角度上來看，出發點都不是「商業」或者「成本」，而是社會責任。這個定位才能保證突破原有的規則、思維和流程，最快速和銳利的解決社會急需的問題。
每當遇到這樣的問題，企業的響應速度和銳度，都與企業最高層明確的局勢判斷，明確的責任承擔態度，長期的文化和決策體系效率本身緊密相關。一個在「戰時狀態」指揮鏈條過長，缺乏清晰判斷，明確方向和快速決策的組織，這時候上下就算都有心做貢獻，行動的效能肯定也會受到影響。
某種程度上，對於疫情期間企業社會責任這件事，還真是對大公司戰鬥力的一次「側影」呈現。
深夜值班的「五彩石」客服調度人員
一時之需還是長期之力
「不好意思，想問問是不是真的可以有生活物資申請？」
在開通了針對湖北地區醫療人員的物資救援專線後，這是支付寶客服人員聽過的最多的一句問話。
打進熱線的醫護人員，是在手術或者護理的間隙抽空打來的，經常沒說上兩句話，就匆匆掛掉回到工作崗位。而經常連續工作十幾個小時的醫護人員，目前急需安心褲、衛生巾、洗漱用品和食物等日常物品。
這條救援專線，在內部被稱為「五彩石」。時間倒回到 2016 年 10 月，入職還沒多久的弈客發現，當時上線一個新的按鍵通道，需要走技術發佈、運營配置，流程特別複雜，如果發生意想不到的全國性公共事件，沒有辦法快速和需要幫助的人建立聯繫。於是他牽頭打通了 95188-5 的綠色通道，以備不時之需。
據說從決策啟用這條熱線，到開始可以使用，僅用了 15 分鐘，過去四年一直處於「雪藏」狀態的「五彩石」就完成了配置，迎來自己的高光時刻。從 12 日到現在，最多的時候專線一天接到了近百個電話，收到 27 個醫療隊的需求。
由於一線醫護人員時間有限，後來很多詳細的需求都是通過醫院的志願者和記者轉達的。比如能不讓頭髮從帽子裡漏出來的橡皮筋，封住防護服縫隙防止病毒進入的寬透明膠，在酒店掛衣服用的掛鉤等等。有些醫生經常忙過飯點，下班餓了也找不到吃的，餓到胃痛，他們還需要牛奶、泡麵、方便粥。
這些大大小小的緊急需求，是最容易被「大局」忽視的「小局」，支付寶這個國民應用裡一條專線的存在，最終幫助這些物資都陸續送到了需要的醫療隊手裡。
這條「未被遺忘的專線」，所代表的其實是大企業對於面對突發事件的「危機意識」，
據說是 17 年前 SARS 期間阿里的「家庭熱線」促成了公司對於緊急事件的制度和思維，正是這種意識，讓團隊在沒有大事發生的時候，依然開發並保留了「五彩石」應急熱線。而一旦情況發生，就能在短時間內啟動對應機制。
這種危機意識和在業務體系中的「預埋」的節點，顯然會幫助企業在面對真正社會危機的時候，可以更快的響應自己的社會責任。
把可能遇到的問題，放到一個更長期持續的進程裡，做好預案，而不是臨時「不惜代價」的反應，這是一種科技企業應有的效率和思維。顯然這會幫助企業在承擔社會責任時，更加高效的發揮一個先進組織的作用。
經過二十多年的發展，中國互聯網行業從無到有，從小到大。2018 年，中國數字經濟規模已超 31 萬億元，佔全國 GDP 總量的 34.8%。二十年後，當時的創業公司已經成長為現在中國經濟的中堅力量。
金庸在小說中留下了「俠之大者為國為民」的定義。蜘蛛俠裡一句「能力越大責任越大」也早已深入人心。
而此次新冠肺炎是對全體互聯網科技公司的一次壓力測試，它檢測的可能不僅是公司在面對肺炎疫情時的責任感，也更是在監測大公司走向「好公司」進程裡，一些很容易被忽視的東西。
我們對每一個貢獻了力量的科技企業，都應該給予掌聲，但優秀如他們的組織，也一定會在內部進行他們的覆盤思考。
我們希望讓這些科技公司成為英雄的時刻越少越好。但也期待，當這些時刻到來，他們會是對「能力越大，責任越大」這句話，最好的註解。
閱讀更多 極客公園 的文章
