“觀瀾國際小區B區，疫情防控人員形同虛設……懇請你們負責任點，懇請你們對得起你們黨員的身份。”
近日，居民趙某某在網上實名“舉報”小區管控人員失責失守。針對這一情況，玉泉區疫情防控指揮部迅速行動，第一時間聯繫小區所屬的小黑河鎮核實情況，並現場檢查後得知，該事件系趙先生對防控政策瞭解不足而產生的誤解，經小黑河鎮工作人員細心解釋後，趙某某不僅欣然接受，而且主動加入小區防控的志願者隊伍，也就有了下面的致歉信（原文）：
尊敬的小黑河村委會及黨支部
之前由於本人發表的帖子沒有經過實際的調查給小黑河村委會及黨支部帶來了很不好的負面影響，在這裡進行公開道歉。
經過了一天的志願者工作體驗知道了他們是多麼的不容易，每天不能回家，吃的方便麵，一站一天，面對各種語言攻擊，居民們的不理解，每天24小時為我們保平安。
我們的疫情防控人員放棄了自己的小家庭用生命來我們的大家庭，我在此向我們疫情一線的所有工作人員說聲對不起，你們就是我們的守護神，辛苦你們了。
趙某某在疫情期間通過網上“曝光”的途徑，獲得了滿意的答覆這一過程，恰如其分的體現了玉泉區線上、線下聯動，高效務實的保障居民“有求必應”。
自年初一開始，玉泉區各部委辦局工作人員始終堅守崗位、以上率下、靠前指揮，成立疫情防控工作指揮部，制定完善應急預案，專項研究部署疫情防控工作，對涉及疫情的梳理、處置、快速反應作出具體要求，實現分工協作“一盤棋”、各方聯動“大防控”的新局面。在確保疫情防控工作科學有序高效運行的同時，針對居民投訴，玉泉區採取線上+線下雙線聯動，火力“泉”開，做到第一時間傳達精神、第一時間接收通知、第一時間組織力量、第一時間處理情況、第一時間落實到位，24小時保障居民“有求必應”。
在疫情期間，玉泉區疫情防控指揮部每天接到居民投訴電話約40個（僅有記錄的），大部分投訴內容均和疫情有關，除此是垃圾清運、暖氣不熱、管道漏水和噪音汙染等民生問題。指揮部針對居民投訴，電話可以解決的當場溝通協商解決；需要聯繫各鎮辦的，即刻溝通並要求其派工作人員前往處理，結束後反饋意見；需市裡面協調處理的，第一時間上報並跟蹤落實處理結果。
“2月16日，昭君路街道一位臨產孕婦深夜打來電話求助。該女士在上海定居，年前返呼探親，準備於二月下旬回上海定點醫院生產。當時已懷孕38周，眼看產期臨近，但由於疫情期出行不便，她無法同丈夫返回上海。我們第一時間聯繫落實其個人信息和在上海醫院的登記信息，協調上海相關部門予以接洽並協助其訂票回返。這對夫婦一到達上海後就給我們打電話表示感謝，還說疫情結束後要回來當面道謝。”玉泉區防控指揮部工作人員郝圖孟回憶道。
玉泉區委網信辦在疫情期間協調網上資源為疫情防控提供大數據服務和信息化服務。在泉民生服務平臺和活力玉泉平臺上，針對網民留言和投訴，網信辦相關工作人員第一時間予以答覆和解決。其中有關於政策諮詢方面的，工作人員積極予以答覆解惑；有關於現實問題的，工作人員即刻聯繫其主管部門解決，並反饋結果。另外，針對網絡謠言，工作人員第一時間進行闢謠，並依法追究造謠者責任。
對於轄區居民的合理訴求，玉泉區基本做到“只要有訴求，當天全解決”。截止日前，玉泉區疫情防控指揮部共處理335件群眾投訴，其中，市裡移交到玉泉區疫情防控指揮部的投訴155件，群眾主動聯繫指揮部的180件；玉泉區委網信辦接到與疫情有關的網民留言投訴佔比78%,已處理解決50餘件。（泉媒體記者：崔峻峰）
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