对于品质来说，不是100分就是0分。 ——松下幸之助
做人的态度，看问题的高度。
成功的秘诀在于诚实、有自我约束力、善于与人相处、勤奋。个人品质摆在第一位。
品质不仅仅是品管的事情，而是整个系统的事情；品质不是事后弥补，而是事前控制。
品质管理上的六个误区：1,没有标准，以差不多为原则。2.提升品质和成本是对立的。3.品质问题只是一线工人的事情。4.销售比品质重要。5.成本永远比品质重要。6.失误率和品质无关。
品质是节约成本，提高价值，提高利润。
高品质是购买→持续购买→固定客户→增加销售，好形象→增加新客户→增加销售。低品质是不购买→失去客户，坏形象→失去潜在客户，减少销量。
砍掉成本绝不是以牺牲品质为代价。
失误率≠品质，万分之一的失误，导致的是100%的损失。一个产品哪怕有%的次品，对客户来说就是100%，产品任何一个零件如果有1%的次品，对于这个产品来说就是100%。
公司的总成本达到了80%～90%，最后的环节销售出去，到了客户手上，如果在发现品质有缺陷，这时给客户造成的损失就是100%，发过来，公司损失也是100%，因为这个时候核心成本已经支付完毕了。所以，品质管理越往后，损失越大，成本越高；越往前，损失越小，成本代价越低。
第一次就拿下是最划算的买卖，我们只付出了一次成本。在品质的战争中，第一次就做对，就是要从源头抓起。
提升品质的四招：1.心灵之窗，改变对品质的态度；2.理念之窗，树立品质第一的决心；作风之窗，改变作风规范言行举止；4.教育之窗，让所有人了解并遵守品质规定。
失去客户的原因：1%是客户离开人世，3%是搬家，5%是听到别人对企业不好的评论，9%是品质下滑，14%是价格上涨，还有64%的客户是因为碰到了一位态度漠不关心的服务人员。
首先了解品质，其次认同品质，最后提升品质。
当产品出现质量问题时，很多企业不是去解决问题，而是地标准，想办法应付这个局面。
品质不是生产出来的，是管理出来的。
通过过程分解后，找出关键动作，然后核定出最科学的次数和时间标准，最后，还要让每个人都明白自己的工作流程。
以客户的标准为标准。
把抽象标准变成具体标准。把笼统标准变成细分标准。把固定标准变成动态标准，及时把握跟进客户变化的情况，当客户挑剔时，把他们当做最好的老师。把重物的标准变成重人的标准，人的理念和工作要符合工作要求。把个人或部门标准变成系统标准。
品质管理过程中需要三个组织：一个是品质管理委员会，一个是监督委员会，一个是品质改进会议。
破窗理论：既然是坏的东西，让它更破一点也无妨；对于完美的东西，大家都会不由自主地维护它，舍不得破坏；而对于残缺的东西，大家就会去加大损坏的程度。这与道德没有多大关联。正如墨菲法则说的：凡事如果能出错，就一定会出错。如果容忍错误发生，就会真的导致错误发生。所以，必须建立零缺陷制度，才能保证品质的长久完美。在企业中，把单纯的时候控制变为事前预防、事中控制、事后总结与提高的工作模式。
对缺陷零容忍，零容忍才能零缺陷。
我们经常看到投诉是400,800打头的，显得很正规，然而，当满怀希望拨打过去，对方说：要调查，要了解，要分析，要汇报，要请示。这样的满口托词，打太极，投诉还有什么价值。既然客户有投诉，你还要走这么一大堆程序，让人等待一个没哟结果的结果，那投诉能解决问题吗。只会对客户造成更大的伤害，客户对你的品牌深恶痛绝。投诉电话要领导来接，第一，表明领导以身作则，保证客户服务品质，有保障，马上找到负责人，马上承诺，马上解决问题。第二，研究资料表明，真正会投诉的客户比例只有4%，比如，客户对餐厅印象不好，下次就不会来了，对车子不满意，就不会再买了，对服务不满意，就再也不用了。客户不会去投诉，而不投诉的客户就这样悄悄的流失了。所以，那4%投诉的客户，我们应该视他们为意见领袖，是稀缺资源。通过接听投诉电话，了解到我们核心客户投诉的真正原因：因为他们不想失去你！第一，他们和你长期合作，对你期望值高。第二，他们对你信赖、有忠诚度，他们害怕你未来再次伤害他们，所以他们确实是为未来着想，所以他们会投诉。
团队惩罚比个人惩罚更有效。一个人迟到，一个组做俯卧撑10，两个人迟到，一个组做俯卧撑20个。
品质管理5S：seiri整理、seiton整顿、seiso清扫、seiketsu清洁、shitsuke素养。流程：整理，区分要用与不用的东西。整顿，将有用的东西定出位置放置。清扫，将不需要的东西彻底打扫干净。清洁，保持美观整洁。素养，使员工养成良好习惯，遵守各项规章制度。
丰田的安东机制：发现任何瑕疵，失误，必须拉动“安东拉绳”，生产线立即停止，马上，一个班子的品质管理员会过来，在最快的时间内清除障碍。如果5分钟之内不能解决，他们将第二次拉动，那么公司的管理委员会以及品管部的专家就会以最快的速度来到现场，一起解决这个障碍。
解决投诉和品质问题就是要给一线员工授权，客户有障碍，必须第一时间解决。授权给第一线，在赔偿、纠错上，不需要向领导汇报。在关键时刻不能够在请示了。
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