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如果一個企業要生存、要發展應該怎麼做？有三件事情必須做到位——戰略創新、技術創新、商業模式創新。海爾集團張瑞敏說過，所有成功的企業都是“時代的企業”，所以一家“時代的企業”起碼要能夠做到戰略創新、技術創新和商業模式創新。“滴滴”顯然完成了三種創新，也快速成為了一家“時代的企業”。
不過最近處於輿論漩渦中心的“滴滴”強烈感受到社會對它的“不友好”，原因是搭乘滴滴順風車的女乘客在間隔不長的時間裡連續被司機殺害。理性的人都知道單純的取締滴滴或卸載滴滴並不是減少風險的正確方式，因為兇案發生的場景和概率沒有規律可循，也很難事先判斷，讓人不能接受的是當危害逼近時滴滴應對與處理的方式。
案件細節被披露後，首當其衝的是滴滴的客服機制。比如，犯下命案的司機，前一天就被投訴，但並沒有得到重視；趙某朋友以及警方，多次聯繫滴滴客服提取司機信息，得到的答覆只是“已經上報了，請耐心等待”。從事服務行業的朋友都知道，客服機制絕對屬於組織管理中的“灰犀牛”。
灰犀牛體型笨重、反應遲緩，你能看見它在遠處，卻毫不在意，一旦它向你狂奔而來，定會讓你猝不及防，直接被撲倒在地。它並不神秘，卻更危險。所謂組織中的“灰犀牛事件”，就是指不是隨機突發事件，而是在一系列警示信號和跡象之後出現的大概率事件，潛伏期長、危險係數高，問題一旦爆發對組織的打擊是巨大的。
當下幾乎所有企業都會強調“以客戶為中心”，客服作為離客戶最近的環節自然也是極端重要的。然而現實工作中，客服崗位往往待遇差、地位低、經驗少、人員流動性大、組織認同度低，因此人員外包（主要是勞務派遣）成為招聘客服人員的主要方式。從事人力資源管理的人都知道，勞務派遣用工是勞動合同用工的補充形式，只能在臨時性、輔助性或者替代性的工作崗位上實施，大多數情況下從事非核心工作。儘管《勞動合同法》對勞務派遣關係中用人單位、用工單位、被派遣勞動者的權、責、利都作了適當說明，比如被派遣勞動者享有與用工單位的勞動者同工同酬的權利；對在崗被派遣勞動者進行工作崗位所必需的培訓等等，不過在具體落實的過程中都會大打折扣。
滴滴順風車事件出現後，滴滴公司內部的客服人員也開始“現身說法”。
“我是2017年10月去滴滴順風車做客服的。當時我正在山東一家學校讀大三，去做滴滴客服是學校分配給我們的實習任務。當時我還挺高興，一個月能有2000塊錢收入，而且也不用憋在教室裡讀書了。結果發現，去的根本不是滴滴公司，是個外包的客服公司。……我們在第5層，整層都是滴滴的外包客服，我被分配到做順風車的客服。”
“去了先集體培訓一週，前5天基本都是在玩，培訓老師也比較隨和，給我們放放電影，打發打發時間就過去了，就最後兩天，拿出個內部資料來，裡面都是關於滴滴客服有可能遇到的問題，以及解答方式。當時我翻看了一下，教給我們的客服標準回答基本都是‘非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗’、‘我們會提交給專員處理’、‘有結果會第一時間通知您’一類的話，沒有任何實質性的內容。……我們作為一個外包的客服，什麼核心信息都看不到，什麼處理權限都沒有，只能機械地給對方道歉。”
“我們的工資取決於每天接電話的數量，一天接100個以下的電話，1毛錢一個。如果接聽超過100個電話，就按照1毛5一個電話來算。所以說白了，我們做外包客服的目的，不是為了真正解決投訴問題，而是為了能接更多投訴電話，接的越多，賺的越多。”
聽了滴滴客服內部人士的“揭秘”，大家對於滴滴客服人員和客服機制應對突發事件以及處理非常規問題的能力就心裡有數了。
再回到文章開頭提到的“時代企業”概念，企業裡客服人員和客服機制的問題並不是滴滴一家的問題，而是這個社會普遍存在的問題，只是滴滴讓這個長期以來存在的“灰犀牛”以極大的爆發力把人撞死了。歸根結底，時代的悲劇還是要由時代的進步來解決，當消費升級的社會發展真正讓“以客戶為中心”的口號變成企業的行動，客服崗位和客服機制就不再是可有可無的擺設，而是決定企業生死存亡的關鍵環節。同樣，隨著客戶需求越來越多樣化和個性化，對客服人員綜合能力的要求也會逐漸提升，客服人員擁有的權限也不再是靠說幾句沒營養的“場面話”來拖延時間，而是真正可以調動組織資源，協同其他部門，第一時間全力解決客戶問題，這樣的客服人員顯然不是三千塊錢工資就能招到得。相反，類似“非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗”、“我們會提交給專員處理”、“有結果會第一時間通知您”這類無關痛癢問題，依靠人工智能技術的發展，完全可以用機器來替代人工。我們不希望滴滴因為近期的惡劣事件被消費者拋棄，也樂見它能夠繼續推進國內商業文明的變革與進步，畢竟我們需要“時代的企業”。
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作者/編輯：合易諮詢（nj_heyeehrm）
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