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如果一个企业要生存、要发展应该怎么做？有三件事情必须做到位——战略创新、技术创新、商业模式创新。海尔集团张瑞敏说过，所有成功的企业都是“时代的企业”，所以一家“时代的企业”起码要能够做到战略创新、技术创新和商业模式创新。“滴滴”显然完成了三种创新，也快速成为了一家“时代的企业”。
不过最近处于舆论漩涡中心的“滴滴”强烈感受到社会对它的“不友好”，原因是搭乘滴滴顺风车的女乘客在间隔不长的时间里连续被司机杀害。理性的人都知道单纯的取缔滴滴或卸载滴滴并不是减少风险的正确方式，因为凶案发生的场景和概率没有规律可循，也很难事先判断，让人不能接受的是当危害逼近时滴滴应对与处理的方式。
案件细节被披露后，首当其冲的是滴滴的客服机制。比如，犯下命案的司机，前一天就被投诉，但并没有得到重视；赵某朋友以及警方，多次联系滴滴客服提取司机信息，得到的答复只是“已经上报了，请耐心等待”。从事服务行业的朋友都知道，客服机制绝对属于组织管理中的“灰犀牛”。
灰犀牛体型笨重、反应迟缓，你能看见它在远处，却毫不在意，一旦它向你狂奔而来，定会让你猝不及防，直接被扑倒在地。它并不神秘，却更危险。所谓组织中的“灰犀牛事件”，就是指不是随机突发事件，而是在一系列警示信号和迹象之后出现的大概率事件，潜伏期长、危险系数高，问题一旦爆发对组织的打击是巨大的。
当下几乎所有企业都会强调“以客户为中心”，客服作为离客户最近的环节自然也是极端重要的。然而现实工作中，客服岗位往往待遇差、地位低、经验少、人员流动性大、组织认同度低，因此人员外包（主要是劳务派遣）成为招聘客服人员的主要方式。从事人力资源管理的人都知道，劳务派遣用工是劳动合同用工的补充形式，只能在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施，大多数情况下从事非核心工作。尽管《劳动合同法》对劳务派遣关系中用人单位、用工单位、被派遣劳动者的权、责、利都作了适当说明，比如被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利；对在岗被派遣劳动者进行工作岗位所必需的培训等等，不过在具体落实的过程中都会大打折扣。
滴滴顺风车事件出现后，滴滴公司内部的客服人员也开始“现身说法”。
“我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的。当时我正在山东一家学校读大三，去做滴滴客服是学校分配给我们的实习任务。当时我还挺高兴，一个月能有2000块钱收入，而且也不用憋在教室里读书了。结果发现，去的根本不是滴滴公司，是个外包的客服公司。……我们在第5层，整层都是滴滴的外包客服，我被分配到做顺风车的客服。”
“去了先集体培训一周，前5天基本都是在玩，培训老师也比较随和，给我们放放电影，打发打发时间就过去了，就最后两天，拿出个内部资料来，里面都是关于滴滴客服有可能遇到的问题，以及解答方式。当时我翻看了一下，教给我们的客服标准回答基本都是‘非常抱歉给您带来不好的用户体验’、‘我们会提交给专员处理’、‘有结果会第一时间通知您’一类的话，没有任何实质性的内容。……我们作为一个外包的客服，什么核心信息都看不到，什么处理权限都没有，只能机械地给对方道歉。”
“我们的工资取决于每天接电话的数量，一天接100个以下的电话，1毛钱一个。如果接听超过100个电话，就按照1毛5一个电话来算。所以说白了，我们做外包客服的目的，不是为了真正解决投诉问题，而是为了能接更多投诉电话，接的越多，赚的越多。”
听了滴滴客服内部人士的“揭秘”，大家对于滴滴客服人员和客服机制应对突发事件以及处理非常规问题的能力就心里有数了。
再回到文章开头提到的“时代企业”概念，企业里客服人员和客服机制的问题并不是滴滴一家的问题，而是这个社会普遍存在的问题，只是滴滴让这个长期以来存在的“灰犀牛”以极大的爆发力把人撞死了。归根结底，时代的悲剧还是要由时代的进步来解决，当消费升级的社会发展真正让“以客户为中心”的口号变成企业的行动，客服岗位和客服机制就不再是可有可无的摆设，而是决定企业生死存亡的关键环节。同样，随着客户需求越来越多样化和个性化，对客服人员综合能力的要求也会逐渐提升，客服人员拥有的权限也不再是靠说几句没营养的“场面话”来拖延时间，而是真正可以调动组织资源，协同其他部门，第一时间全力解决客户问题，这样的客服人员显然不是三千块钱工资就能招到得。相反，类似“非常抱歉给您带来不好的用户体验”、“我们会提交给专员处理”、“有结果会第一时间通知您”这类无关痛痒问题，依靠人工智能技术的发展，完全可以用机器来替代人工。我们不希望滴滴因为近期的恶劣事件被消费者抛弃，也乐见它能够继续推进国内商业文明的变革与进步，毕竟我们需要“时代的企业”。
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作者/编辑：合易咨询（nj_heyeehrm）
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