繼上次北師大心理支持熱線和網絡輔導志願者採訪第一期（見：“聽到來話者聲音裡的堅定，我瞬間就滿血復活了” | 那些在心理支持熱線和網絡輔導中的瞬間）後，我們看到了志願者在一線工作時的狀態剪影，瞭解了大家在熱線和網絡輔導過程中經歷的辛苦卻有價值的重要瞬間。在這個過程裡，我們從工作中瞭解到了疫情期間來電者面臨的問題，同時，作為諮詢師的我們常常也被人問道：“你們每天接受別人的情緒‘負能量’，自己要怎麼處理這些情緒呢？”
在心理援助的過程裡，我們也會面臨許多實際的困難，持續一段時間的心理援助工作確實會有一定的自我消耗。在熱線和網絡輔導安排過程裡，工作組鼓勵大家量力而行、合理地安排的工作時間和休息時間，因為只有保持自己良好個人狀態，才能夠提供優質的心理援助服務。
這一期，我們來看看志願者們在工作裡都面臨過怎麼樣的困難、是如何解決的，以及他們是如何進行自我關愛的。
在工作中你都遇到了什麼樣的困難和挑戰？最後是如何解決的呢？
初次接線時的焦慮
萬事開頭難，記得第一次接線和第一次網絡輔導之前的心理準備讓我很焦慮，可能是對未知的恐懼。在接線和輔導的過程裡也總是擔心自己做得不夠，總覺得還可以做更多、做更好。在工作過程裡我也時常會認為自己勝任力有限，總覺得輔導效果不夠。我會常常因此感到自責、遺憾和無力，覺得自己的力量太微弱。有時會因此工作時間過長，變得亢奮和應激，出現了一些軀體化症狀：心跳加速、腹瀉、腹痛、頭痛等。
學堂君的困難解讀：
很多志願者雖然經歷過專業的受訓，有著豐富的線下臨床經驗，但很多是第一次接觸熱線和網絡輔導，因此對於這種全新的形式感覺不自信，總能找到“證據”來證明自己做得還不夠好，認為自己還可以做得更多。志願者對自己專業能力的不自信會引發他們自責和自我懷疑的情緒，他們可能已經在已有的能力下做了很多工作，但還是會陷入追求“完美主義”的狀態。自我審視的確是促進學習的很好動力，不過過度的自我審查會增加自己的不自信和不確定性，有時也會讓志願者們因此產生“補償”心理，會想要做更多來彌補自己的“能力不足”。
志願者們都怎麼做：
1、換角度看問題、獲取掌控感。焦慮是有意義的，能夠促進我們尋找更多有益的解決方案。當這種感覺出現的時候，就多和並肩作戰的戰友們交流，多把注意力放在自己能夠掌控的事情上，多體會生活中值得自己留戀的美好上。
2、積極尋求督導的幫助，避免陷入自省的思維漩渦。和督導進行交流，反思什麼是求助者的需要，什麼是諮詢師對自己的期待滿足的需要。
3、調整期待，尋求同輩支持。意識自己已經做得夠好，熱線和網絡輔導確實有不足之處，能提供的服務也有限。可以和同伴們的相互扶持和交流也有效緩解焦慮。
4、從實踐和理論中學習。儘管之前有心理諮詢與心理危機干預經驗，那還是不夠的。自己積極主動補充一些與疫情有關的知識、公共事件下的熱線心理支持定位、方法和一些需要補充的學習，可以讓自己對這個公益心理支持工作更有準備，更加穩定。
5、自我關愛，調整生活比例。平衡公益服務工作和其他工作的比例，給自己按下暫停鍵，暫時隔絕鋪天蓋地的負面信息，給自己留下喘息和休息的時間。
熱線和網絡輔導不是心理諮詢
在熱線來訪者中，有一些求助的問題是在我們開設熱線的範圍之外的，通常和疫情無關。這些求助者中一部分有危機情況、一部分因自己長期的心理困擾而撥打熱線，他們常以為熱線就是心理諮詢，因此對熱線也抱有“希望能夠幫忙解決我心理問題“的期待。在這些求助者裡，許多不止一次撥打過熱線或尋求過網絡輔導幫助，有的會因“問題無法解決”而對熱線和網絡輔導產生失望的情緒。當志願者與之澄清熱線工作更加聚焦於這次新型肺炎帶來的心理困擾、並給予一些轉介資源時，會有比較兩難的體驗。
在線下心理諮詢中，諮詢師通常有更多的時間和來訪者一起來討論所面對的問題和困難，也能看到更多的非言語信息，但熱線諮詢只能聽到聲音，時間短暫，求助者也更迫切地想要得到幫助，對諮詢師是一個很大的挑戰。有的志願者一開始是有點緊張和焦慮的，不知道會面對什麼樣的來電者、遇到什麼樣的問題。
學堂君的困難解讀：
許多熱線的求助者對熱線和網絡輔導的設置沒有充分的瞭解，有時對心理諮詢是如何工作、如何起效的認識也不是很清晰，從而產生了與我們的熱線和輔導服務不一致的期待，例如他們會傾向於把心理諮詢和公益的熱線、網絡輔導劃等號。
心理支持熱線和網絡輔導服務有著公益、一次性、時間短、服務內容有限的特徵，受限於時間和空間，很多時候只能提供傾聽和因特定時間引發的情緒問題，在有限的條件下為求助者提供的是急救、安撫、穩定情緒和資源的轉介。熱線和網絡輔導無法保證穩定的諮詢時間和諮詢關係，所以無法像常規的心理諮詢一樣在相對恆定的設置下安全地探索聚焦的個人議題。在求助者有很高期待的同時，志願者通常無法按期待提供相應的服務，也會加深求助者對心理諮詢和熱線的誤解，認為反覆求助心理諮詢也幫助不到自己。
志願者們怎麼做：
1、在熱線和網絡輔導中進行解釋和澄清，幫助對方調整期待。心理諮詢通常是付費服務，一部分有心理訴求的群眾由於經濟、資源不足，或對本行業瞭解不足的緣故，更希望通過免費的形式獲得幫助。這時需要能理解對方所處的情景，並澄清我們所提供服務的限制，獲得對方的理解，在此基礎上儘量利用專業的優勢提供一些資源給對方。如果對方依然表示失望，也能夠理解到這不是諮詢師/志願者本身的錯誤，做完我們該做的，沒有人能讓所有人都滿意。
2、求督導的幫助，合理分配資源。積極尋求督導的幫助，試圖用彈性和靈活的方式處理每一個個案，雖然熱線和網絡輔導有一定的限制，但也不代表我們可以發揮主觀能動性在現有的條件下拓寬可能性。同輩和督導的支持也能讓諮詢師從困難的狀態裡迅速恢復過來，投入下一段工作。
在熱線和網絡輔導中，志願者最忙碌的一天都是怎麼度過的？
· 第一天做熱線的時候三個小時連續接了9個電話，聽到手機鈴聲都有了緊張反應。
· 最忙的一天是，那天問卷量特別大，輔導人手也不太夠，我承擔著分診工作的同時，也承擔著未分配出去的網絡輔導個案，儘量不堆積，儘量儘早讓來訪者獲得及時的幫助。
· 參加了學校組織的兩次培訓、中途參與了一所合作高校的線上會議，同時在當天的最後三個小時接聽了六個熱線電話。
· 第一天接熱線時，因為頭一天晚上12點多才到北京，第二天上午上了一上午班，下午接了三個小時熱線，參加完1個小時督導，短暫休息後，晚上繼續進行了1個小時網絡輔導。
· 最忙碌的一天3小時接了11個熱線，進行了1小時督導，聽了2場講座，看了很多危機干預和新冠病毒相關的學習材料。
· 最忙碌的一天：
9：00－12：15：接熱線，一直接不停；
12：15：13：30：團督報熱線個案；
13：30－14：00：午飯；
14：30－16：00：網絡輔導；
16：30－18：00：寫記錄；
18：15－19：30：團督報網絡個案；
20：00－21：10：培訓；
21：15－22：15：團督旁聽。
熱線和網絡輔導諮詢師們的自我關愛集錦
作為諮詢師的我們常常也被來話者、來訪者和親友們問到：“你們每天接受別人的情緒“負能量”，自己要怎麼處理？”
心理健康服務看上去只是和對方說說話，但這個過程中你要仔細聽、認真分辨對方言語裡的材料，還要運用所學知識在有限的條件下提供專業的支持和幫助。很多時候我們的確能從工作中能感到賦能，同時持續的心理能量輸出也會讓諮詢師感到耗竭。作為普通人的諮詢師不僅需要督導和同輩的支持，更多的時候需要通過自我關愛（self-care）來恢復“體力”。
因為工作、家庭、危機事件等緣故，不僅是心理諮詢師，幾乎每個人都有感到身心耗竭的時刻。我們的生活不止有工作和他人，更多時候需要留出時間和精力來關心我們自己，體驗生活的多元，給自己充電。讓我們一起看看諮詢師們都做些什麼來自我關愛吧。
自我關愛集錦
和朋友或對象聊天和吐槽。
做早飯和晚飯給愛人吃，覺得很幸福。
很忙很忙，有音樂陪著我。
家裡人一直在默默的支持著我。
十二點下線吃夜宵（罪惡感和滿足感並存）。
倒頭大睡。
帶著父母跳操，看到他們笨拙的動作笑得前仰後合。
打遊戲。
看書、跳繩、做第八套廣播體操、眼保健操。
認真提升自己就是很好的自我關愛。
刷劇，喝咖啡。
走出房間和家人一起吃飯聊天看電視打麻將。
帶著耳機聽音樂上跑步機，隨著流汗和身體的輕盈，心裡也輕盈起來了。
重新思考人生重要排序，更專注自己擅長和覺得最重要的事上。
整理、收納、打掃衛生。
擼貓和與孩子玩耍。
吃零食（酒釀湯圓、巧克力、榴蓮千層、鴨舌、魚片等）。
疫情還沒結束，志願者們還有這些感想
· 我很開心又和北師大心理學部有了聯結，這份回憶很美，大家一起奮鬥的時光很甜，我感覺自己像一位一線的戰士一樣在戰鬥，我感覺我有一個巨大的，溫暖的家庭，叫“北師”。
· 一個人隔離在家，感謝自己能當志願者，在家的日子好過多了ˆ_ˆ
· 晚班接熱線容易胖（因為十二點之後還要吃夜宵）。
· 覺得大家都辛苦了，這場戰役，時間比我預想的長，堅持是最難的。
· 我不是醫生 不會救人 真的很開心這個熱線讓我可以為這次疫情做一些力所能及的事情。
· 希望疫情早一點過去，咱們的熱線來話數量越來越少。大家都健康平安！
· 十七年前，非典，我是校園記者，堅持採訪，求真務實，站在母校新聞第一線！
如今，新冠，我是心理諮詢師，努力服務，灌注希望，幫母校做好後方支援！
· 2020，最開心的是：我長大了，經歷過許多，初心未變！
2020，最期待的是：疫情快快結束，等祖國平安，我要回母校看看！
· 各位都辛苦了，好好照顧自己，擁抱擁抱。等到疫情過去我們一定一起慶祝、一起跳舞，一起歌唱……
· 老師們和小夥伴們真的辛苦了！這個春節註定不平凡！祈禱戰“疫”早日勝利！
學堂君
北京師範大學心理學部聯合北京師範大學學生心理諮詢與服務中心緊急籌備開通了心理支持熱線和網絡輔導服務，在疫情期間為全國民眾提供專業的心理支持服務。
心理支持熱線：4001888976
該服務適用於急需情緒疏導和心理支持的人群，每次30分鐘左右，熱線電話開放時間為每天6時至24時。
醫護人員心理支持專線：4006506023（撥通後根據語音提示轉撥0#）
該服務適用於急需情緒疏導和心理支持的一線醫護人員及其親友。熱線電話均由有豐富經驗的諮詢師接聽，每次30-60分鐘左右。熱線電話開放時間為每天9時至24時。
除熱線外，網絡輔導服務報名方式請點擊以下鏈接查看：
整理者 | 北師大心理學部防疫科普團隊
聶熙倫 寇銳琦 王珂
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