物流行業在初起時，很少人真正有服務意識的。大家都在想，我把活幹好不就行了。在互聯網時代，競爭的不斷加劇和物流業的不斷提升，大家都已意識到：要在這個行業生存和發展，不但要服務，而且要比競爭對手更好的服務，才能贏得客戶的心。如果你還在拼命降價，等待你的就只能是被市場所淘汰。物流服務的兩個核心點，主要為運營服務與客戶服務兩個層面。
物流的運營服務
01、運輸層面的服務
與“物”打交道的過程：包括貨物的裝卸、運輸、倉儲、送達、中轉、票款單據的簽收與返回等，是履行物流運輸合同承諾的功能和過程。
02、物流公司運營體系的運作狀況
包括時效、安全、便捷、準確、穩定、價格、運營系統的高效與標準等。
03、保證運營質量的要求
1）需要具備豐富的貨源結構及穩定的貨量
2）需要有充足、穩定、可靠的運力資源
3）完善且功能完備的運營網絡資源
4）科學、合理、高效的運作管理
5）符合市場實際的價格與管理體系
物流的客戶服務
01、業務層面的服務
與“人”打交道的過程：包括物流方案的設計、供應鏈的管理，對物流服務的諮詢、查詢業務受理、訂單合同的簽訂與處理、信息的溝通與反饋、問題的協調與處理、客戶關係的維護與管理、營銷的支持與參與等。
02、主要體現相關人員的專業化、態度、知識和能力
03、保證客戶服務水平的要求
1）高素質的業務與客服團隊
2）完善的客戶服務體系和規範標準。
專線物流提升服務品質，需要量化的六個指標
1、時效產品與承諾
發車能力是時效產品的基礎保障，特別是同線路整合後的公司，推出不同時效的產品，是你戰勝對手贏得客戶的有效手段。而且時效產品的標準一定要明確，不能是“天天發車”這樣含混不清模稜兩可。必須明確：“班車化”、“定日達”、“定時達”、時效承諾、上門提貨的時限、入庫卸車。
2、標準、透明的價格體系
制定正常貨物的價格體系，要有價格表，價格一定要透明。與你的時效產品相關聯，急的、需要快的，一定比不急、慢的價格高，但是你高多少？要有標準，不能胡亂來，而且價格要有一定的穩定性。
3、查詢回覆時限
當時能答覆的，一定當時答覆客戶；當時答覆不了的，要在10-分鐘內回覆客戶。如今很多專線通過TMS管理平臺，對整個車輛在途情況進行全方位監控，在微信公眾號或官網，及時查詢有關貨物運輸狀態，提升了客戶體驗感。
4、投訴、理賠處理時限
能當時處理的，一定當時處理；當時處理不了的，在3個工作日到7個工作日內一定要處理完畢；理賠不超過3個工作日。
5、代收款結算與回單籤返期限
代收款的安全問題，在物流行業已經是一個老生常談。貨款的安全牽扯到物流、客戶和社會穩定的問題，貨款的安全與及時發放，是提高物流公司信譽和市場競爭力的有效手段。你現在的代收款是怎麼發放的？還是客戶排隊發現金還是網銀批量轉賬？或者與第三方支付平臺合作實現T+？還有回單的籤返，一定要有時限的規定，能夠利用系統上傳查詢最好。
6、客戶服務流程、服務用語標準化
客服部門是物流公司對外業務服務的，一個重要窗口和連接客戶的重要橋樑和紐帶，是展示良好企業形象和管理水平的重要環節。在當前激烈的市場競爭和同質化價格戰的情況下，物流公司如何做好客戶服務，維護良好穩定的客戶關係是十分重要的競爭要素。客戶服務用語的規範化和標準化，是與客戶接觸的第一個形象展示與客戶的第一感受。
以服務創品牌，以品牌促發展。在服務產品化的時代，專線物流要想取得市場競爭優勢、打破同質化價格戰的惡性循環，必須打造自己的服務體系。
閱讀更多 運輸人 的文章
