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情侶路上只有寥寥市民戴著口罩出來遊玩。南方日報記者 錢文攀 攝
情侶路上，海風獵獵，野狸島上坐落著美麗的城市地標——珠海大劇院。
這座海島劇院曾創下年上座率高達92%的記錄，在全國同行業劇院中遙遙領先。其“日月貝”的建築外形成為矚目的城市形象，參觀者絡繹不絕。受突如其來的新冠肺炎疫情影響，該劇院已暫停開放近一個月，演出陸續取消，無限期支持退票退款，如今人氣寥落，門可羅雀。
事實上，“日月貝”的遭遇也是珠海乃至粵港澳大灣區文化旅遊業共同面臨的困境：作為中國休閒旅遊示範城市，珠海的長隆海洋王國、情侶路等熱門城市標籤，如今正在疫情的影響下度過一個艱難的“寒冬”。
經此一“疫”，旅遊業如何恢復消費者被改變的信心和習慣？如何提升行業在“陣痛”中的抗風險能力？在業內人士看來，這也是文旅行業在復工復產之後面臨的大考。
●南方日報記者 胡鈺衎
寒冬
旅企經營面臨巨大生存挑戰
按往常，春節假期是珠海全年中重要的旅遊旺季。溫暖溼潤的氣候，旖旎的海濱風情，吸引人們從北方來此過冬度假。位於珠海橫琴的長隆海洋王國這時往往熙熙攘攘，擠滿了從全國各地來的親子游客。
經珠海出入澳門的遊客不斷增長。拱北邊檢在年前錄得，1月11日拱北口岸客流量創造了49.9萬人次的全國口岸單日客流驗放總量新紀錄。人們當時預計，2020年春節期間珠海會迎來更大客流高峰，有望延續2019年春節旅遊收入同比增長25.5%的好勢頭。
這本應是個“不打烊”的春節文旅市場，然而，一場突如其來的疫情爆發後，原本熱鬧的景象如今卻發生了轉變，處處顯得異常寂靜，猶如進入“寒冬”。
在更高層面的戰場上，為打贏防疫戰爭，珠海市區和各部門迅速採取防控措施。
1月24日，珠海市文化廣電旅遊體育局向全市各區旅遊部門、各旅遊企業發出通知，要求旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品，所有旅遊景區暫停對外開放。隨後文體場館、演出場所、娛樂場所暫停營業，海島航班停航，各個酒店、旅行社積極響應退款退票號召。
訂單高峰變成了退單高峰。“公司經營面臨著巨大的生存挑戰。”2月8日，廣東省拱北口岸中國旅行社有限公司（下稱“拱北口岸中旅”）董事總經理胡文強對公司全體502名員工說。
大年三十、年初一和年初二，拱北口岸中旅組團部門連續加班加點緊急處理假日出行客人的退改業務，1月24日至1月31日取消的近期業務高達5000多萬元。
作為勢頭強勁的業界新星，年接待遊客破千萬的珠海長隆海洋王國在宣佈可延期退款後閉園謝客至今，偌大的二期海洋科學館項目施工亦進入停滯狀態。
有業內人士稱，旅遊業營收依賴寒暑假和重要節假日，春節本應該是創造營收的黃金期，火爆的時候可以達全年營收的三分之一。於珠海而言，港珠澳大橋開通一年之後，港珠澳聯遊也成為行業期待的新客流增長點。“希望遊客的旅遊只是被推遲了，而不是取消了。”珠海某旅行社經理阿彬說。
輸血
資金+政策助力企業紓困
旅遊業是珠海經濟社會發展的支柱產業。作為受疫情影響最大的行業之一，業界的訴求正逐漸得到政府層面的重視。
“為幫助旅遊企業積極應對疫情影響，我們已啟動多項‘暖企’措施，指導企業有序復工復產，幫助旅遊企業把疫情造成的不利影響降到最低。”珠海市文化廣電旅遊體育局局長王玲萍說。
從2月7日開始，為緩解旅行社資金壓力，珠海向全市206家旅行社辦理服務質量保證金暫退手續。
“截至2月24日共收到134家旅行社暫退質保金申請，已全部審核批覆，合計金額4494萬元。”珠海市旅遊質量監督所相關負責人介紹，因疫情暫退保證金的標準為現有交納數額的80%。接受暫退保證金的旅行社在2022年2月5日前將本次暫退的保證金交還即可。
同時，一系列涉及財政、金融、稅收、人力資源與社會保障等領域的“託底救市”式政策相繼出臺，幫助行業度過“寒冬”。
根據新印發的《珠海市人民政府關於應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情支持中小企業共渡難關的若干政策意見》，被納為政府防疫安置點的符合標準酒店，在安置期間產生的實際水、電、氣費用，可獲得其實際發生額50%的減免；因疫情防控而暫停營業、取消演出和表演、取消訂房、訂餐、會議預定、旅行社退團造成的直接損失，以及採購防控物資的費用，均可納入減免稅費的範疇。
在此基礎上，香洲、斗門、萬山等區都出臺更細化的扶持政策。香洲區對納入政府防疫安置點的酒店，並積極配合政府落實各項防疫措施，對防控疫情作出貢獻的，一次性給予獎勵20萬元；斗門將對各景區景點原計劃在春節期間舉辦節慶活動的按已發生金額的50%予以補貼；萬山區將針對遭受直接損失的交通運輸、餐飲住宿、旅遊及漁業行業企業減免員工社保費用。
此外，妥善處理疫情期間的遊客諮詢及退訂退改等合理訴求，也是珠海維護旅遊市場秩序、展現良好城市形象所作的努力。
“疫情防控非常時期旅遊投訴激增，我們積極處理協調，保障遊客最大的利益。”王玲萍介紹說，從1月21日首次接到和疫情相關的投訴開始至2月24日，珠海接受有關旅行社、景區景點、酒店和民宿等退團退票退款問題投訴總計396宗，截至3月2日處理完346宗。
自救
利用危機，練好“內功”
“我們熬過了17年前的‘非典’，熬過了65年來的種種危機，相信一定能熬過這次疫情”。作為珠海歷史最悠久、規模最大的旅行社，拱北口岸中旅董事總經理胡文強鼓勵員工團結一致，轉危為機，“越是艱難處，越要有迎難而上的勇氣。”
旅遊行業復甦，需要信心和勇氣，需要冷靜的研判，需要政策支持、互助，更需要企業的自救。中國旅遊研究院院長戴斌認為，危機處理和應急管理也是旅遊企業的競爭力，政策組合和行業互助最終也需要企業主動作為才能產生效應。
事實上，越來越多的珠海景區、旅行社、酒店在防控疫情的過程中，開始著手疫情後復工復產的準備。
珠海市農科中心景區、湯臣倍健透明工廠景區、星樂度露營小鎮宣佈2020年面向醫護人員免收門票，羅西尼工業旅遊景區面向醫護人員提供消費折扣優惠。格力東澳大酒店計劃於今年10月至明年4月聯合萬山區推出醫護人員特惠活動。
“做好了隨時復業的準備，不過由於海島酒店情況相對特殊，酒店整體營業時間將根據當前防疫形勢、旅遊市場整體情況、海島旅遊航線等多種因素來確定。”格力東澳大酒店常務副總經理陳春嫦透露，酒店如今把主要精力放在員工培訓和內控管理上，復業後將推出系列優惠活動提振旅遊市場信心。
“對於文旅企業來說，一方面要抓住時機，以最快速度響應行業發展、市場機會和遊客需求，彌補自身短板，建立體系，研發內容，抓住有限流量做大收入，彌補前期虧損；另一方面，針對以前的部分提升類、招商類項目，給足時間，認真研究，仔細調研，用匠心精神做出精品項目。”中國旅遊景區協會消費升級專委會主任委員李子洋建議，企業最終的競爭是產品的競爭，要研發具有唯一性或第一性的業態和產品。
“考慮到疫情的不確定性，旅遊業界更應提前準備，以提供有溫度的服務、有市場的產品，形成有底氣的競爭力。”胡文強認為，要利用好這次的危機，為企業做一次“體檢”和“保養”，補齊短板，練好內功。
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