每週更新原創，這是我分享的餐飲經營“知”系列的第 【002篇】原創文章。
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餐飲門店開業後，進入“經營”階段，時間達到兩到三個月後，有兩種情況出現。
分別是：
①生意“不溫不火”，也就是銷售額維持在某一個“範圍”。
②生意“火爆”，也就是銷售額有規律地“提升”。
第①種情況比較普遍。
作為餐飲“經營者”的你，心中應該早已有明確的“銷售目標”。
但“銷售額”無法突破，甚至還有下降趨勢。
這個時候，你需要審視“經營環境”。
“經營環境”包括：
①外部環境
包括：門店位置/人流走向/競對變化等
②內部環境
包括：門店外觀/出品/服務/餐具/出品速度等。
本文所述“徵集顧客反饋”屬於第②範疇。
“顧客”是門店提供服務的“對象”，所有“內部環境”的評判請以“顧客視角”為準。
那如何有效徵集“顧客反饋”呢？！
重點有四點。
分述如下：
（一）確定徵集“顧客反饋”的目的
①希望對門店經營進行“哪些改進”/希望瞭解顧客心中對門店的“感知”。
注意：首先，請明確以下“內容”。
⑴徵集的目的
你為何要徵集“顧客反饋”?
⑵徵集的“內容”
顧客的屬性/來店動機/來店路徑/對門店的感知/對出品的評價/員工與服務/經營體系/競對區別。
⑶徵集的方法
⑷徵集的對象
男性/女性/家庭/社團/單位
⑸徵集“樣本”數量
請徵集至少100個樣本，用顧客“百分比”確定權重。
⑹對“徵集對象”的答謝
建議贈送“體驗劵”，邀約來店用餐。
⑺公佈“徵集”結果
請務必向所有“徵集對象”“開誠佈公”“徵集結果”。
②重點項
以下項決定“顧客反饋”徵集的有效性
⑴徵集的目的
⑷徵集的對象
⑸徵集“樣本”數量
（二）確定徵集“顧客反饋”的方法
關鍵句：徵集的內容請儘量具體。
①徵集“顧客反饋”的項目
舉例：我們需要了解“顧客”對“出品”的“反饋”。
設置回答有三種：“很好”、“一般”、“不好”。
在這種情況下，即使“顧客反饋”多數選擇“很好”。
但對於我們而言，如何“改進出品”？我們還是“一無所知”！
所以，請將設置回答明細化。
如上例：將設置回答改為：“份量”“味型”“出品速度”。
“顧客反饋”將會給與我們明確的“答案”。
②“顧客反饋”徵集欄的設置方式
建議：請用題幹+題支的方式為好，讓顧客做選擇。
③徵集的方法
建議：用顧客常用的“社交方式”為佳。
（三）徵集“顧客反饋”的時機與答謝
①時機
以“顧客”進店後就座
並點餐完畢後最為合適。
可以直接邀請顧客參與“反饋”。
②答謝
請在顧客就餐完畢結賬後，態度誠懇地表達謝意。
建議贈送與顧客當餐消費金額等值的“體驗劵”。
（四）徵集“顧客反饋”後的注意事項
①“開誠佈公”發佈“反饋結果”
⑴門店現場張貼“反饋結果”（線下場景）
注意：不要署名。
內容要翔實客觀。
注意：有兩種“顧客反饋”。
第一種：是可以解決的，請給與明確答覆。
第二種：解決存在一定難度，請說明情況，並請“顧客”予以理解和支持。
②“顧客反饋”結果的使用
注意：“顧客反饋”我們不可“全盤接受”。歸根到底，這種“反饋”只能為我們的“經營”提供一些“啟發”而已。
舉例：某湘菜館在“顧客反饋”徵集中詢問“想吃哪些湘菜”。結果有顧客反饋“想吃烤鴨”。
顯然，湘菜館是不能接受的。
但毫無疑問，儘管“顧客反饋”存在侷限性，但也並非徒勞無益，這種“顧客反饋”為我們提供了了解“內部環境”的絕好時 機，請大家在正確理解這個問題的基礎上實施“顧客反饋”的徵集。
本文原創配圖獨家提供：Mr.Wang
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黃翰德（知行創創始人）
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