张女士在“饿了么”上买水果，因为对水果和服务不满意，便给店家留了“差评”，令她没有想到的是，这个“差评”换来的不是店家的道歉，反而引得店家“报复性”地公开了自己的家庭地址信息。
更让张女士不满的是，“饿了么”后续的处理流程相对滞后，甚至还主动删除了她对这家店铺的差评。
差评后遭店家公布私人住址
张女士在饿了么平台上一家水果店购买了水果。收到水果后，她对货物很不满意，认为货不对板。
“菠萝和跟我以前吃的进口菠萝完全不是一个口味，葡萄也不是商家标的品牌，价格上差了很多的。”于是，张女士便赶紧跟商家联系，要求退掉她认为“最不对劲”的葡萄，随后张女士还和饿了么客服进行了沟通，但是由于退款价格双方无法达成统一，最后张女士选择留下了所有水果，但是给商家打了个“差评”，并且留下了一句“名不副实”的评语。
在张女士看来，就是这一个差评和这一句“名不副实”的评语，激起了水果店的愤怒，当她留言后，商家态度十分恶劣地回复了张女士的评价，“商家就在评论里面污蔑我，说饿了么的客服都不理我什么的，说得像我敲诈他钱一样”。
8月25日，张女士家里又有购买水果的需要了，由于这家水果店离家最近，于是又在同一家水果店“下了一单”，并在收到水果后给了店家差评，并又一次描述了自己遇到的“名不副实”的遭遇。
然而，张女士这一次“差评”，似乎又一次激怒了水果店卖家。据张女士描述，9月1日，当她再一次登录饿了么平台时，发现水果店商家回复了自己的评论。在回复中，该商家公布了张女士的家庭地址。
“那个店家把我住在某小区某栋某号都写在了商家的回复里，非常详细，而且是所有人都看得到的。”看到这个回复后，张女士一方面觉得很愤怒，一方面又觉得很恐惧，“我就觉得这个商家的报复心很重的，好像是在警告我，知道我住哪里一样。”
于是，张女士立马致电饿了么客服，向客服人员反映“商户公布私人住址”的问题，希望饿了么平台能立刻将自己的私人信息从平台上撤下来。然而，饿了么客服人员嘴上一直答应着，但张女士的诉求却一直没有得到解决。
“当天下午4点左右，我打电话给饿了么客服人员，后来看事情一直没有解决，我又给他们打了两个电话，但是客服给我的回应一直是将上报专员处理相关投诉。”张女士说道。
除了电话上的投诉，张女士还在微博上发文表达了自己的不满，在微博中她提到“看看饿了么何时解决问题”。
■张女士微博上吐槽住址被商家曝光。本文摄影 张佳琪
随后，仅一分钟，就有一个名为“饿了么客户关怀”的微博账号在其微博下留言，称“您好，阿饿君已收到您的反馈！阿饿君马上私信您，沟通具体情况。”
但张女士称，自己通过微博私信给“阿饿君”留下了自己的订单号后，“阿饿君”就再无任何回应了。
除此之外，张女士对于饿了么客服人员的态度也十分不满，她在电话中多次提到商户的做法十分恶劣，然而，客服人员却在电话里只是让张女士“消消火”。
到了傍晚6点多，一名饿了么的工作人员终于致电张女士，告诉她“信息泄露”的问题已经处理好了，只要刷新平台就可以看到处理结果了。
听到这个消息后，张女士挂掉客服电话后，便再一次地登录了饿了么平台，但她却发现，自己和商家的评论回复在自己的消息列表里仍旧赫然在列。她的愤怒再次升级，感觉自己被耍了。随后，她再一次在微博上发文，表达不满。只是，这一次，饿了么再无任何回应。
因为住址被公布，张女士怀着愤怒和忐忑的心情，度过了那个周末。9月3日中午，张女士仍能刷到自己的那单“差评评论”。随后，她再次接到了饿了么客服的电话，客服回应称，商户公布的信息已经删除了，公共版面上已经没有了；至于张女士一直“刷”出的记录，实际上是通过订单点进去看的是历史记录，只有她自己能看得见。
虽然得到了客服的回应，但张女士觉得很诧异，一方面她无法确认饿了么究竟是什么时候删除商户侵权信息的；其次，她发现饿了么同时删除了她对商家的差评：难道商家恶意公布消费者住址等私人信息，饿了么非但不处罚，还要删除消费者做出的差评吗？
饿了么：商家恶意泄露客户信息已第一时间处理
随后，记者致电了饿了么的客服电话，通过张女士提供的手机号码，记者在饿了么客服处确认了“商家恶意泄露客户信息”的情况的确属实，商家的做法属于“透露用户信息安全”的违规行为。
饿了么方面表示，用户是在9月1日进行投诉的，饿了么在3号已经解决了。
同时，饿了么方面强调，从9月1日16点27分接到用户来电投诉，饿了么在18点16分时就已将差评评论删除，2个小时内就对订单隐私内容做了删除处理，并与用户、商户双方沟通过了，不存在拖延时间的情况，并对商户做了信誉扣分的处罚。
对于用户所反映的问题，饿了么表示抱歉，答应给予用户一定补偿，并承诺今后会加强对商户的管理。
同时，饿了么方面称，在投诉处理期间，商户曾跟用户电话道歉过一次，后因用户要求不要让商户再联系他，商户便没再联系该用户。
然而，张女士对饿了么这个说法表示了质疑，她称自己从未接到过商户的道歉电话：“9月1日，我跟饿了么客服联系时曾明确要求过商户道歉，但是一直也没收到过电话。9月3日，饿了么客服主动提出让商户跟我道歉，但要提供我的手机号给对方，出于各方面的考虑，我拒绝了，但是绝对没有中间和我电话道歉这回事。”
此外，针对张女士仍能“刷”到自己住址的情况，饿了么方面表示，删除评论是立即生效的，一旦删除，公共版本就不会再显示张女士的个人信息，至于张女士一直“刷”出的记录，实际上是通过订单点进去看的是历史记录，只有她自己能看得见。
在接到消费者的投诉后，饿了么的处理流程是怎样的呢？
饿了么客服人员表示，饿了么一般会在24小时之内对投诉进行反馈回访，如果涉及人身安全或者有武力冲突，则会相应地加快回访处理时间，一般是在2-4小时之内完成。
对于是否需要加快回访“进程”则没有相应的标准，由接线客服人员进行判断：“平台对于每一起投诉都会及时处理、回复，对于张女士的投诉，饿了么也是在第一时间进行了处理。”
那么，张女士对于商家的差评为什么也会被删除呢？
对此，饿了么方面表示：整条删除一是技术原因，二是用户来电投诉时没有明确说要删除商家评论但保留差评，所以客服便做了整条删除，后面就没办法恢复了。
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