張女士在“餓了麼”上買水果，因為對水果和服務不滿意，便給店家留了“差評”，令她沒有想到的是，這個“差評”換來的不是店家的道歉，反而引得店家“報復性”地公開了自己的家庭地址信息。
更讓張女士不滿的是，“餓了麼”後續的處理流程相對滯後，甚至還主動刪除了她對這家店鋪的差評。
差評後遭店家公佈私人住址
張女士在餓了麼平臺上一家水果店購買了水果。收到水果後，她對貨物很不滿意，認為貨不對板。
“菠蘿和跟我以前吃的進口菠蘿完全不是一個口味，葡萄也不是商家標的品牌，價格上差了很多的。”於是，張女士便趕緊跟商家聯繫，要求退掉她認為“最不對勁”的葡萄，隨後張女士還和餓了麼客服進行了溝通，但是由於退款價格雙方無法達成統一，最後張女士選擇留下了所有水果，但是給商家打了個“差評”，並且留下了一句“名不副實”的評語。
在張女士看來，就是這一個差評和這一句“名不副實”的評語，激起了水果店的憤怒，當她留言後，商家態度十分惡劣地回覆了張女士的評價，“商家就在評論裡面汙衊我，說餓了麼的客服都不理我什麼的，說得像我敲詐他錢一樣”。
8月25日，張女士家裡又有購買水果的需要了，由於這家水果店離家最近，於是又在同一家水果店“下了一單”，並在收到水果後給了店家差評，並又一次描述了自己遇到的“名不副實”的遭遇。
然而，張女士這一次“差評”，似乎又一次激怒了水果店賣家。據張女士描述，9月1日，當她再一次登錄餓了麼平臺時，發現水果店商家回覆了自己的評論。在回覆中，該商家公佈了張女士的家庭地址。
“那個店家把我住在某小區某棟某號都寫在了商家的回覆裡，非常詳細，而且是所有人都看得到的。”看到這個回覆後，張女士一方面覺得很憤怒，一方面又覺得很恐懼，“我就覺得這個商家的報復心很重的，好像是在警告我，知道我住哪裡一樣。”
於是，張女士立馬致電餓了麼客服，向客服人員反映“商戶公佈私人住址”的問題，希望餓了麼平臺能立刻將自己的私人信息從平臺上撤下來。然而，餓了麼客服人員嘴上一直答應著，但張女士的訴求卻一直沒有得到解決。
“當天下午4點左右，我打電話給餓了麼客服人員，後來看事情一直沒有解決，我又給他們打了兩個電話，但是客服給我的回應一直是將上報專員處理相關投訴。”張女士說道。
除了電話上的投訴，張女士還在微博上發文表達了自己的不滿，在微博中她提到“看看餓了麼何時解決問題”。
■張女士微博上吐槽住址被商家曝光。本文攝影 張佳琪
隨後，僅一分鐘，就有一個名為“餓了麼客戶關懷”的微博賬號在其微博下留言，稱“您好，阿餓君已收到您的反饋！阿餓君馬上私信您，溝通具體情況。”
但張女士稱，自己通過微博私信給“阿餓君”留下了自己的訂單號後，“阿餓君”就再無任何回應了。
除此之外，張女士對於餓了麼客服人員的態度也十分不滿，她在電話中多次提到商戶的做法十分惡劣，然而，客服人員卻在電話裡只是讓張女士“消消火”。
到了傍晚6點多，一名餓了麼的工作人員終於致電張女士，告訴她“信息洩露”的問題已經處理好了，只要刷新平臺就可以看到處理結果了。
聽到這個消息後，張女士掛掉客服電話後，便再一次地登錄了餓了麼平臺，但她卻發現，自己和商家的評論回覆在自己的消息列表裡仍舊赫然在列。她的憤怒再次升級，感覺自己被耍了。隨後，她再一次在微博上發文，表達不滿。只是，這一次，餓了麼再無任何回應。
因為住址被公佈，張女士懷著憤怒和忐忑的心情，度過了那個週末。9月3日中午，張女士仍能刷到自己的那單“差評評論”。隨後，她再次接到了餓了麼客服的電話，客服回應稱，商戶公佈的信息已經刪除了，公共版面上已經沒有了；至於張女士一直“刷”出的記錄，實際上是通過訂單點進去看的是歷史記錄，只有她自己能看得見。
雖然得到了客服的回應，但張女士覺得很詫異，一方面她無法確認餓了麼究竟是什麼時候刪除商戶侵權信息的；其次，她發現餓了麼同時刪除了她對商家的差評：難道商家惡意公佈消費者住址等私人信息，餓了麼非但不處罰，還要刪除消費者做出的差評嗎？
餓了麼：商家惡意洩露客戶信息已第一時間處理
隨後，記者致電了餓了麼的客服電話，通過張女士提供的手機號碼，記者在餓了麼客服處確認了“商家惡意洩露客戶信息”的情況的確屬實，商家的做法屬於“透露用戶信息安全”的違規行為。
餓了麼方面表示，用戶是在9月1日進行投訴的，餓了麼在3號已經解決了。
同時，餓了麼方面強調，從9月1日16點27分接到用戶來電投訴，餓了麼在18點16分時就已將差評評論刪除，2個小時內就對訂單隱私內容做了刪除處理，並與用戶、商戶雙方溝通過了，不存在拖延時間的情況，並對商戶做了信譽扣分的處罰。
對於用戶所反映的問題，餓了麼表示抱歉，答應給予用戶一定補償，並承諾今後會加強對商戶的管理。
同時，餓了麼方面稱，在投訴處理期間，商戶曾跟用戶電話道歉過一次，後因用戶要求不要讓商戶再聯繫他，商戶便沒再聯繫該用戶。
然而，張女士對餓了麼這個說法表示了質疑，她稱自己從未接到過商戶的道歉電話：“9月1日，我跟餓了麼客服聯繫時曾明確要求過商戶道歉，但是一直也沒收到過電話。9月3日，餓了麼客服主動提出讓商戶跟我道歉，但要提供我的手機號給對方，出於各方面的考慮，我拒絕了，但是絕對沒有中間和我電話道歉這回事。”
此外，針對張女士仍能“刷”到自己住址的情況，餓了麼方面表示，刪除評論是立即生效的，一旦刪除，公共版本就不會再顯示張女士的個人信息，至於張女士一直“刷”出的記錄，實際上是通過訂單點進去看的是歷史記錄，只有她自己能看得見。
在接到消費者的投訴後，餓了麼的處理流程是怎樣的呢？
餓了麼客服人員表示，餓了麼一般會在24小時之內對投訴進行反饋回訪，如果涉及人身安全或者有武力衝突，則會相應地加快回訪處理時間，一般是在2-4小時之內完成。
對於是否需要加快回訪“進程”則沒有相應的標準，由接線客服人員進行判斷：“平臺對於每一起投訴都會及時處理、回覆，對於張女士的投訴，餓了麼也是在第一時間進行了處理。”
那麼，張女士對於商家的差評為什麼也會被刪除呢？
對此，餓了麼方面表示：整條刪除一是技術原因，二是用戶來電投訴時沒有明確說要刪除商家評論但保留差評，所以客服便做了整條刪除，後面就沒辦法恢復了。
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