2012年，當喜茶創始人聶雲宸在廣東江門開出第一家門店時（當時還叫皇茶），員工只有三四個，他能親自管理員工。
7年後，喜茶迅速成長，將門店開到全國各地，走向香港、新加坡，門店總數增至300多家，員工總人數超1萬人，員工管理則交由專業的人力資源團隊負責。未來幾年，喜茶的目標是成為一個國際化茶飲品牌，市場的快速擴張帶來的員工規模的增長和多樣性，將給這個年輕的新中式茶飲品牌帶來巨大管理挑戰。
而在消費升級和消費場景擴大影響下，餐飲行業加速向精細化、體驗化、多元化及生態化方向邁進，數字技術在促進餐飲業態升級和消費者體驗革新的過程中起到關鍵作用。
11月27日，SAP與喜茶（深圳美西西餐飲管理有限公司）完成合作簽約，SAP將為喜茶建立數字化運維模式。具體來說，SAP 將通過SuccessFactors（HR雲）來落實人力資本管理戰略，完善人員的入轉調離制度、薪酬及績效管理、人才評估等體系，以及人才的數字化、精細化管理。
“餐飲行業業務複雜，員工大多為年輕人，人員流動性大，提高人員招聘有效性以及人員的培訓是餐飲企業的痛點，人力資源對於餐飲行業服務來說，需求增長特別明顯。” SAP SuccessFactors(HR雲) 大中華區首席專家劉家驥說，針對中國市場，SAP細分了近25個行業服務，尤其是在餐飲行業擁有深厚的全球及本地經驗，甚至成立了一個專業餐飲中國服務團隊。
喜茶人力資源高級總監高錦萍告訴記者，喜茶的戰略目標非常清晰，預見在未來國際化進程中，人員規模的大幅增長，所以更傾向於選擇國際化的廠商，SAP擁有非常成熟的系統性能，整個生態和管理理念都很先進。”
數字化人員管理，為產品賦能
“十家店到一百家店，一百家店到一千家店，是巨大的量級變化，管理的複雜度是三次方的變化。” 喜茶營運中心總經理張駿告訴記者，過去喜茶開店可以靠“口口相傳“的方式運營門店，但隨著門店數量的增長，他們希望能找到一種“可視、可衡量、可追蹤、可持續的”數字化管理方式，來傳遞品牌的基因。
張駿介紹，喜茶平均每家門店需要近30個員工，全國300多家門店的員工安排完全依靠人工排班，每個員工的崗位成熟度、可提供的工時都不一樣，而複雜的產品製作工序，又增加了技能崗位的種類和人工安排的複雜性。
以喜茶的暢銷款多肉葡萄水果茶為例，要完成一杯茶的製作，需經過煮茶、泡茶、現打芝士、手工剝皮、搗泥等一系列的複雜流程，門店所需的相應技能崗位種類多，每日的排班都需人工安排，但因為變量很多，店長的工作難度較大。“這是我們一個痛點，（人工安排）它會出錯，會讓顧客體驗感覺不好，本來我們應該做的更快，或者不應該斷料，但是有時候會斷料會出現糟糕的體驗。” 張駿說，希望藉助SAP的系統，更好地賦能產品。
雙方討論之後，初步制定了一個“智能排班”的計劃，只要將門店員工的技能、工作工時，以及門店的歷史銷售數據等資料數據錄入系統，系統將自動形成一個建議的理想排班表，而根據系統，門店也可以算出每個人工每個小時產生多少業績，可以做多少杯茶，這樣也能提升門店的效率，幫助淘汰那些沒有太多價值的崗位。
與國際接軌，助推喜茶國際化擴張
目前，喜茶的國際業務正在初步嘗試，2018年進入了香港和新加坡。張駿說，喜茶的願景是“顧客在哪兒就可以開到哪兒”，打造成世界級的符號和品牌。這意味著，在未來的員工管理和人才發展也必須與國際接軌。
在以往，喜茶海外員工的管理難度相對更大。2018年新加坡首店開業前，招的第一批海外員工，都是採用電話面試的形式，面試後還要到中國接受培訓，導致有一半人後來沒有來。
據介紹，在針對海外市場的員工管理方面，由於每個國家的稅收、福利等政策都不一樣，基於SAP的支持，能在員工薪酬管理時，將當地的稅收、福利的與總部協同，並在員工績效、人才管理和人才發展方面獲得海外支持。
高錦萍說，預計雙方的合作方案在2020年4月正式上線，“我們希望2020年可以在公司戰略目標和落地之間找到一個有效工具，把公司的目標拆解到每一個部門和員工身上，自上而下的拆解，自下而上的反饋，讓公司的管理層和員工一體化。”
閱讀更多 21世紀商業評論 的文章
