一個值得關注的現象，今年以來，西安在遊客接待量暴增的情況下，旅遊投訴不增反降。

根據西安市旅遊發展委員會發布的《2018第一季度旅遊投訴情況彙總》來看，同比2017年，旅遊投訴下降了128件，旅遊景點投訴更是減少了2/3。

行政效能革命幫助西安旅遊從混亂步入及格，翻開新的一頁。而從及格到優秀，西安還有很長的路要走。特別是在城市營銷帶來大量遊客的背景下，西安旅遊市場的治理與服務水平能否迅速跟上節奏，十分關鍵。

這種情形下，再來看前不久西安市公安局成立的旅遊警察支隊，就更有意思了……

遊糾紛以後可以找警察

“有困難找民警”，這是對普通民眾最貼心、最有安全感的一句承諾，但這句話放在旅遊糾紛中卻不盡適用。原有的行政職能劃分使民警在處理一些旅遊糾紛中“有心無力”，面臨“管不著”窘境。

旅遊涉及“吃住行遊購娛”等多個環節，行政執法的主體涉及到工商、質檢、環保、衛生、物價、旅遊、交通、公安等部門。雖然法律對每個行政部門的執法範圍都做了明確規定，但在複雜的糾紛實踐中也常出現界限不明、推諉扯皮的問題。

再者，當遊客權益受到侵害時，普通民眾往往難以快速明確該向哪個部門投訴維權。身處異地且勢單力薄的遊客，面對“老道”的商家，也很難在博弈中取得一個較為公正的結果。

一些遊客因行程安排、不願耽擱時間，侵權事件最後都不了了之。

以往處理旅遊投訴案件時，一般先由旅遊、工商等職能部門取證調查，構成違法犯罪後再移交公安機關立案懲處，這無形中增加了遊客維權的時間成本。

有了旅遊警察，投訴就變得省心多了。

旅遊警察承擔投訴的“窗口性”功能，遊客在權益受到侵害時都可以選擇向旅遊警察投訴，旅遊警察不得推諉不受理。

旅遊警察再根據投訴的內容進行判斷處理，進行執法活動；涉及多部門的，協調其他部門進行聯合執法，提供旅遊投訴的“一站式服務”。

“雞毛蒜皮”不是小事

“旅遊警察”本質上還是警察，而鑑於旅遊行業所涉及的案件多為輕微“違法”的行為，這就又與傳統的行政執法有所不同。

旅遊警察對案件的處理，應更注重速度與效率、注重調解技巧的運用、注重多部門聯合執法的協調、多考慮遊客的旅遊體驗等。

“輕微違法”行為對社會來講，雖惡性較小，但對旅遊業來說“惡性”確是毀滅性的。

旅遊是一種“體驗經濟”、“心情經濟”，這種基於印象與情感的經濟形式，對服務有著非常高的要求。任一環節的服務差錯都會影響整體的體驗，最終決定著遊客對這座城市的印象與評價。

在“輕微違法”之外，還有一些不文明、不友好行為，破壞著遊客對這座城市的體驗，對於這些旅遊警察該不該管，該如何管？

春節期間，有網友吐槽在兵馬俑景區附近的攤鋪購買旅遊紀念品時，售貨員熱情介紹，而當他表示打算去別家店逛逛後再做決定，售貨員態度立刻180°大轉彎，極不禮貌，甚至出言不遜。

如果對這種構不上違法的不友好行為不及時作出處理，遊客心中始終有一個心結，回去之後便可能成為一個西安旅遊“黑點”傳播擴散；若處理，誰來處理，以何種法律依據進行處理又是問題。

當警察遇見旅遊，諸如此類“雞毛蒜皮”的小事該如何處理，如何協調，給遊客留下一個最美的西安印象，成為了旅遊警察面臨的新的課題。旅遊經濟中，服務無小事，做好服務成為了旅遊警察的新職責。

立法與聯合執法還得跟上

從及格到優秀，單靠旅遊警察是不夠的，更需要旅遊綜合監管模式的保障。

所謂的旅遊綜合監管，是指行政系統內部實現的涉旅部門聯合執法，並且能與司法系統高效對接。這方面的探索國內一些城市已走在前列。

三亞不光設立了全國首支旅遊警察支隊，還創立“1+3+N”旅遊市場監管制度，即“旅遊執法+旅遊警察+旅遊工商分局+旅遊巡回法庭”，實現接警與執法為一體。明察暗訪之下，效果顯著。

雲南高院攜手百度地圖，聯合發佈了雲南旅遊法庭地圖。遍佈全省重點旅遊區內的旅遊法庭一搜便知。同時，確立“當日受理、當日立案、當日送達”的辦案原則，以此降低維權的時間成本。

西安旅遊警察的設立，標誌著西安旅遊綜合監管往前邁出了一大步，在這之後，旅遊警察與其他涉旅部門的協調，行政執法與司法工作的銜接等合作方式還需要進一步探索。

此外，西安的旅遊立法也應該儘快跟上。

從法律上明確旅遊警察的職能範圍，旅遊警察與工商、交通、質檢等相關部門在旅遊執法上的關係及職責。使旅遊警察“名正言順”，發揮預期的作用。

解鈴還須繫鈴人，客觀上來講，旅遊治理本不是啥難題，如今旅遊市場上的種種問題，還是各涉旅部門之間職責與權限沒有理順。

機制上的問題需要用機制上的方法去解決，這支旅遊市場的御林軍能否發揮預期的作用，還要看配套的體制與立法能否跟上。