為保障防疫工作順利進行，確保用戶安全健康出行，馬蜂窩宣佈升級“平安春節”應急保障機制，平臺客服等相關業務人員已全部上線支援。
1月21日至2月8日（元宵節）期間，馬蜂窩承諾：1、用戶在馬蜂窩平臺預訂目的地為武漢的酒店、門票、當地玩樂、旅遊度假和定製遊產品，均支持無損全退。2、被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀病毒肺炎被機場(港口)隔離勸返的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費取消在馬蜂窩預訂的全部訂單，損失由平臺承擔。3、馬蜂窩向所有奮戰在防疫一線的工作人員致敬，已第一時間向因參與防疫工作無法按計劃出行的醫務工作者、公安邊防人員、政府工作人員、記者朋友等開通綠色通道，在提供有效證明材料後，均可無損取消在馬蜂窩平臺預訂的所有旅遊產品。4、根據鐵路部門、民航部門推出的最新退改政策，馬蜂窩已全面開展協助用戶辦理火車票和機票的免費退票工作。
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