旅客廖某3月26日在網上預訂了兩張由開江發往成都的客車票，票款合計220元，開車時間為3月29日7時50分。出發當日7時30分左右，廖某在車站自助取票機上取票後，並經檢票口進入候車點。7點40分左右，當廖某一行進入乘車區時，一名工作人員才告知該班次取消，原因是“車輛維護”。
廖某認為客車班次取消，不及時通知乘客，延誤了自己的行程，要求車站給個說法。車站工作人員回答：“退你票錢就是了，不收手續費”。雙方協商不成發生爭執。4月1日，廖某向開江縣消委會。經調查，廖某投訴屬實，因其到成都有事需要辦理，加之自己孩子突然生病，內心焦急，想盡快趕往成都，當天又是週末，開往成都的火車車票已售完，於是聯繫了私家車，花去費用500元。
調查車站時，車站出具了取消該班次情況說明，並指派該班次車主謝某接受調處。該班次客車因故障需要檢修，在3月28日已向該站報停，對已購車票的六位乘客進行了解釋和安排，其中1人退票3人改簽。 “運行客車報停，班次取消，在車站備了案的，按照慣例，車站退票退錢，不收手續費，兩位乘客不願意接受退票退錢的處理方式，也不能強制乘客退票，我們也沒得辦法。”謝某說。
調查中發現車站沒有履行告知義務，是造成乘客投訴的主要原因。依據《四川消費者權益保護條例》第二十四條之規定：從事旅客運輸的經營者應當按照合同約定，安全、準時地將消費者運抵目的地。因故不能按約定履行的，經營者應當及時、如實告知消費者，並與消費者協商按原價退票，或者為消費者提供其他解決方式。非因不可抗力使約定無法履行的，應當給予經濟補償。消委會認為：車主在車輛報停維修時，沒有及時採取有效方式告知乘客，只是一味強調“按原價退票，不收手續費”，沒有采取其他的有效方式解決乘客的需求，損害了消費者合法權益。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條第三款之規定：消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。乘客要求車站賠償經濟損失的訴求得當，有法定依據，消委會予以支持。
經開江縣消委會調解， 4月3日雙方達成調解協議：1、退票退款;2、由該班次車主謝某補償廖某經濟損失500元。
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