大河報·大河客戶端記者 孫煊哲 通訊員 胡冰 王大治
企業復工復產的關頭，正是稅收優惠政策落實進行時。為確保支持疫情防控和企業復工復產的稅收政策落實落細，河南省稅務局積極拓展“非接觸式”辦稅繳費服務，將12366納稅服務熱線作為稅企溝通的主陣地，架起稅企“連心橋”，解決納稅人、繳費人個性化問題和需求。
“居家坐席”：熱線服務“不斷檔”
“您好，很高興為您服務!”伴隨著熟悉的問候語，河南稅務12366納稅服務熱線的坐席人員又開始了一天的工作。不過這一次，她們大多數人的工作地點不再是話務間，而是自己家中的臥室、書房、餐桌……
各項支持疫情防控和企業復工復產的稅收優惠政策陸續出臺，納稅人的諮詢電話大幅增加。然而，與此相對應的卻是，因疫情防控期間交通管制和居家隔離，能夠到崗熱線坐席僅佔原有坐席總人數的三分之一。為有效解決這一矛盾，河南省稅務局創新啟動全省“在崗+居家坐席”聯動接線模式，建立全省12366現場輪值坐席團隊和居家坐席團隊，通過第三方呼轉等方式，組織居家坐席人員依託12366稅收知識庫(手機版)居家接線或受理在線諮詢，保障特殊時期熱線暢通，諮詢服務“不斷檔”。
河南省稅務局納稅服務中心負責人介紹說，“隔離人員不隔離服務，通過‘在崗+居家坐席’模式，目前我們已組織起170餘人的熱線服務團隊。一方面，充分利用現有人力資源，提升‘非接觸式’辦稅服務效率，確保第一時間將國家優惠扶持政策送到納稅人手中;另一方面有效防止人員聚集，避免交叉感染風險，做好辦公場所疫情防控。”
“熱線有我”：面對疫情“站好崗”
隨著全省各地企業有序復工復產，企業辦稅繳費業務需求的增加，也帶來了熱線諮詢的高峰。以2月17日為例，當天12366熱線來電總量12295個，環比增長112.02%。針對這一情況，河南省稅務局優化12366熱線崗位設置，取消上崗人員後臺崗位設置，全部充實前臺一線服務，加強熱線接聽力量。熱線工作人員也紛紛遞交“請戰書”，主動請纓站好熱線服務崗。
“想到那些克服重重困難、投身一線的工作人員，我也想為疫情防控貢獻自己的力量!我少歇一分鐘，就能讓納稅人諮詢少等一分鐘。”得知熱線上崗坐席人員較少、熱線接通壓力較大的情況，曾獲得全國稅務系統業務競賽大企業組第五名的熱線質檢組王靜立即申請重返熱線崗位，為坐席人員提供支持。
據瞭解，為了儘可能縮短納稅人的等待時間，河南省稅務局充實在線諮詢力量，拓展智能諮詢和遠程在線諮詢功能。其中遠程在線諮詢，由居家坐席直接登錄河南省稅務局官網提供答疑服務，便於納稅人選擇不同途徑進行諮詢，緩解熱線話務壓力。
“我的任務就是第一時間更新維護12366稅收知識庫，收集諮詢熱點，及時擴充支持疫情防控和企業復工復產的稅收優惠政策，為在崗和居家坐席提供最新政策支持!”熱線知識庫運維組的範國曉說道。
“拓寬渠道”：政策宣傳“出實招”
近日，一條由河南省稅務局製作的《享受疫情防控免徵增值稅優惠，發票未開，如何填報免稅銷售額?》短視頻，經稅務總局微信公眾號轉載後，受到納稅人廣泛關注，閱讀量達到了6.6萬。類似的疫情防控稅收優惠政策辦稅指引短視頻，河南省稅務局已製作四期，累計閱讀量突破18萬。
為配合12366熱線開展好政策宣傳輔導，河南省稅務局深入挖掘新媒體宣傳潛力，通過官方網站微信微博平臺，發佈熱線高頻諮詢問題解析，推送最新稅收優惠政策和辦稅繳費指引，並製作河南省電子稅務局常見業務操作視頻、河南稅務“防疫便民”十項舉措等多期原創宣傳作品，最大限度幫助納稅人、繳費人應享盡享、應享快享優惠政策，為企業復工復產提供稅務支持。2月3日至今，河南稅務微信公眾號和官方微博已發佈相關信息575條，微信公眾號關注人數突破300萬。
坐席人員的政策把握程度，也是開展好宣傳輔導的關鍵一環。河南稅務12366熱線話務組組長張榮麗介紹說，“目前我們正在進行軟件的功能測試，嘗試利用業餘時間組織坐席人員開展‘雲培訓’，以視頻會議的形式做好熱難點講解，確保坐席人員學的懂、接的快、答的準，讓納稅人知政策、會操作、能享受。”
自新冠肺炎疫情發生以來，河南稅務12366納稅服務熱線已順利應對多次話務高峰，為納稅人、繳費人提供了優質高效的“非接觸式”諮詢服務。2月3日至今，河南稅務12366熱線人工接聽來電近7萬個，熱線接通率達93%，滿意率達到99.9%。
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