2016年6月27日，蔡某在北京西單商場地下一層玩具櫃檯購買了一臺遙控仿真快艇玩具，因玩具出現故障，蔡某多次來到西單商場協商玩具快艇的更換或維修事宜，並將該玩具快艇留在西單商場。兩個月後，蔡某攜妻子（郭某）和孫子來到西單商場玩具櫃檯，與玩具櫃檯銷售人員交涉解決方案。交涉期間，蔡某被告知玩具快艇無法修理後，情緒較為激動，與玩具櫃檯銷售人員發生言語衝突。
爭吵發生後，第二賣場兒童區主管經理趕到現場，並對蔡某表示可再次更換玩具快艇。不料，蔡某突發意識喪失後倒地。郭某當即對蔡某實施心肺復甦按壓等急救措施，玩具櫃檯銷售人員亦參與了對蔡某的急救。商場工作人員隨即撥打120和999，搶救中心將蔡某送至醫院進行搶救。當日蔡某經搶救無效死亡。死因診斷為：猝死、高血壓。
郭某與其子認為售貨員態度惡劣、辱罵，並未採取急救措施導致事件發生，為此將北京首商集團股份有限公司西單商場告上法院，要求賠償醫療費、喪葬費、誤工費和精神損害撫慰金等共計53萬餘元。被告西單商場庭審中表示，基於人道主義考慮，同意對原告補償15萬元。
一審法院審理後，駁回了郭某母子的訴求，郭某母子表示不服，並提起上訴。
4月24日上午，北京市二中院開庭審理此案。在法庭上，商場首先對死者家屬表示慰問，但堅持一審的答辯意見。庭審最後，家屬表示願意調解。法院將擇日宣判。
根據《中華人民共和國侵權責任法》第三十七條規定：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。
換句話說，違反安全保障義務的侵權行為，是具有安全保障義務的人由於沒有履行合理限度範圍內的安全保障義務而實施的侵權行為。
因此，商場對蔡某死亡是否負責，關鍵要看商場是否盡到安全保障義務。本案中，被告西單商場對消費者的安全保障義務應體現在提供預防外界及第三人侵害的保障，包括警告、指示說明、通知和保護義務。
商場補償和賠償是不是一回事？
一些網友對“西單商場不承擔侵權責任，但又願意主動補償”的行為表示不解：“都是給對方錢，補償和賠償不是一回事？”兩者在法律上，還真不是一回事！
1. 兩者適用原則不同，賠償適用的是過錯原則，補償適用的是公平原則。
2. 適用的範圍不同，賠償適用於侵權或基於民事合同而引起的糾紛，補償僅適用於受益人因特定的法律關係而引起的糾紛。
3. 承擔方式不同，賠償是按照過錯責任的大小承擔民事責任，即錯責相等。補償則是按照受益人的受益程序及經濟狀況等因素而決定，即無錯而責。
4. 性質不同，賠償具有懲罰性，補償具有公平性。
5. 社會效果不同，賠償體現了過錯責任人應受到相應法律的懲罰，目的是維護經濟秩序的健康發展及民事活動有的有秩進行；補償則體現了公正公平原則。
在本案中，西單商場主動補償同樣是具有法律依據的。根據《中華人民共和國民法通則》第132條的規定，當事人對造成損害都沒有過錯的，可以根據實際情況，由當事人分擔民事責任。另據《最高人民法院關於貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（執行）》第157條規定，
當事人對造成損害均無過錯，但一方是在為對方的利益或者公共的利益進行活動的過程中受到損害的，可以責令對方或者受益人給予一定的經濟補償。玩具壞了，該誰來保修？
說到玩具，很多人都不陌生。只要是有孩子的家庭，恐怕都會有上幾十件甚至更多的玩具，而很多人恐怕也都有過這樣的煩惱：玩具壞了怎麼辦？在本案中，如果玩具壞了能夠及時予以處理，蔡某的悲劇恐怕就不會發生。
是什麼原因讓玩具“三包”這樣難呢？一位玩具廠家售後人員對小編直言：“一方面，玩具是易損品，絕大多數玩具廠家都沒有售後服務項目。另一方面，在《消費者保護法》的法規中，享受‘三包’的產品目錄中，並沒有‘玩具’這一項。”
目前玩具的花色品種有幾千種，且正在向機械化、控制電動化、智能化、產品多樣化發展，一種玩具新品開發出來，更新換代速度非常快，以至配件生產很難跟上玩具換代的速度，而且玩具沒有統一標準、產品升級快、銷售週期短，廠家推出的產品時興一陣子就淘汰了，因此大多數生產廠家基本不會額外生產零配件，再要求其提供三包服務更是難上加難。
據小編了解，目前國家只在兒童玩具的安全要求方面出臺了相關政策和法規，但對玩具質量“三包”售後服務並沒有明確的規定。雖然國內早在1995年便已發佈《部分商品修理更換退貨責任規定》，將原來“三包”產品範圍從6種擴大到18種，但其中並不包括兒童玩具。許多玩具生產商、銷售商也以此為由拒絕向消費者提供玩具維修、更換、退貨的相關服務。
面對商家退換難，消費者該如何面對？
對於數百上千元的玩具，很多人出手時可能沒覺得心疼，一旦這些身價不菲的玩具因為一個小零件“拋了錨”或“停了擺”，才意識到有些可惜。數百元上千元的玩具，玩了沒多久就壞了，又沒地方修，這樣的一次性投入確實很昂貴。
面對玩具無法售後維修的窘境，一些年輕家長索性選擇了什麼便宜買什麼。杭州一網友表示，自己給兒子購買玩具時只選擇去批發市場或網購，價格從不超過百元。玩具向來容易壞，以前買過商場幾百元的玩具，壞了照樣沒有售後維修，索性挑便宜的買，這樣即使壞了，也不會覺得心疼。
回到本案開始，蔡某、郭某均清楚蔡某患有高血壓，每天都需要吃藥控制。如果遇到售貨員不願意更換的情況，為避免無謂的爭吵，直接要求兒童區主管經理出面解決是否更好？事件中，兒童區主管經理最後也確實同意為蔡某進行更換。或者，售貨員在發現對方老人情緒激動時，如果能好言相勸並及時請主管經理出面，從而把玩具退換貨問題解決好，悲劇可能也就不會發生了。
為了避免由於兒童玩具沒有“三包”服務而產生消費糾紛，小編建議家長購買兒童玩具最好前往正規的商場或超市，並保留好相關的購物憑證。
首先，在購買兒童玩具，尤其是一些高價玩具時，消費者可以請工作人員當場打開包裝，調試玩具。其次，遇到商家不願意退換等問題時，應避免直接與櫃檯售貨員爭執，他們往往無權決定是否給顧客退換商品。請相關商場負責人出面協調解決，可能會簡單一些。最後，商家實在不能退換，送廠家困難重重，丟了又感覺可惜，那麼可以考慮自己動手給孩子做一次DIY。自己動手動腦，與孩子一起嘗試補救，把玩具損壞的狀況減到最小，同時也是給孩子一種啟發性的教育。
特約撰稿人丨譚雄 王蘇燕
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