在三甲醫院做胃腸鏡診療預約，往往要等上幾個星期甚至幾個月的時間，對於消化道疾病患者來說，為了獲得更優質的診療服務，這樣的等待已經成了無奈之舉。
作為在省內綜合實力排名前列的專科，惠州市中心人民醫院消化內科曾經也面臨同樣的難題——胃鏡診療的預約時間長達一個月，腸鏡診療更是需要等待3個月之久。
為了疏解病人等待之苦，惠州市中心人民醫院消化內科學科帶頭人陳惠新親自坐上了內鏡預約前臺。經過長時間的觀察和流程優化，目前該院胃鏡預約時間已縮短至3天，腸鏡預約時間縮短至5天左右，患者預約滯留的問題大大緩解。
服務改善了，病人滿意度提高了，診療技術水平齊頭並進，在陳惠新看來，這是建設高水平專科的必備條件，“再強的學科實力，也要落實到每個病人頭上，主動為病人享受優質醫療服務提供便利。”
值得一提的是，過去一年來，通過醫聯體合作，惠州市中心人民醫院消化內科把人才和技術向博羅分院下沉，實現了“1+1>2”的效應，區域專科診療高地的輻射能力大大提升。
內培外訓
以一流人才隊伍打造一流科室
建設一流的科室，最重要的根基是什麼？惠州市中心人民醫院用行動給出的答案是：一流的人才隊伍。
目前，惠州市中心人民醫院是惠州地區唯一的獨立資質國家住院醫師規範化培訓基地、國家全科醫生臨床培養基地和國家藥物臨床試驗基地，同時還是中山大學、廣東醫科大學、汕頭大學醫學院等省內一流醫科大學的實習醫院。憑藉這樣得天獨厚的人才基地優勢，惠州市中心人民醫院佔據了留住消化內科優質人才的先機。
專科醫師18名、惠州名醫1名、主任醫師5名、博士2名、碩士生導師1名，80％以上有碩士或博士學位——這是目前惠州市中心人民醫院消化內科的人才架構。“從2012年開始，我們科室就沒有再招過本科生了，選人用人的學歷門檻提高到碩士以上。”陳惠新說。
作為消化內科的學科帶頭人，陳惠新更是身兼多職：醫學博士，內科主任醫師，碩士生導師，教授，惠州市名醫，惠州市中心人民醫院內科副主任、消化內科主任、內鏡中心主任，中國醫師協會整合醫學醫師分會整合消化病學專業委員會委員，廣東省醫學會消化病學分會常務委員、消化內鏡學分會常務委員，廣東省醫師協會消化醫師分會常務委員，廣東省中西結合學會脾胃消化病專業委員會常務委員，廣東省消化內科醫療質量控制中心委員，廣東省醫院協會腫瘤防治管理分會委員，廣東惠州市醫學會消化病學分會主任委員。
在陳惠新看來，一流人才隊伍的建立只是學科實力發展的第一步，更重要的是人才隊伍整體診療水平的提升。
消化內科首先緊抓的是“內培”，注重在日常的診療工作中不斷提升技術水平。從2016年開始，陳惠新要求消化內科全科室在每週三查房過後，騰出1—2個小時，集體學習討論科室最近接收的疑難病例，“每個人都要看病人的檢查片子，並且提出自己的意見，參與到每個病例的討論當中。”陳惠新表示，通過常規化的日常病例討論學習，消化內科每一位醫生都在診療技術方面獲取了更多的臨床經驗，從而實現了科室整體診療水平的提升。
“我一直都相信‘教學相長’，在年輕醫生的身上，我們也同樣能學到很多。”陳惠新說。
該院消化內科一手抓“內培”，另一手抓“外訓”。作為學科帶頭人，陳惠新總是努力發掘每一位醫生的專長，根據梯隊培養原則，創造各種機會把科室醫生送往北京、上海、南京、成都等消化內科實力較強的醫院參與中長期進修。同時，消化內科還鼓勵科室內的年輕醫師積極報考在職碩士和博士，提高學術水平和科研能力。
在惠州市中心人民醫院，消化內科是業務最繁忙的科室之一，這就使得該科派往外院學習的時長和人數受到限制。“醫生沒時間出去，我們就把專家請過來。”陳惠新介紹，為了讓科室每一位醫生得到更充分的學習，消化內科搭建了青年醫師成長平臺，啟動科室基金項目，聘請業內知名專家為客座教授，當專家來院為疑難重症病人開展高難度手術，科室成員就可以在旁觀摩，完成了在地的學習和實踐。
“這樣一來，即便是一些暫時沒有外派學習的醫生，也可以在醫院裡得到比較好的診療技術指導，從而實現技術水平的提升。”陳惠新說。
如今，惠州市中心人民醫院消化內科和內鏡中心早已常規獨立開展內鏡下食管靜脈曲張硬化劑、組織膠、套扎術治療，胃造瘻術和空腸營養管置入術，內鏡下胃腸道早癌切除術（包括內鏡下黏膜切除術（EMR）、黏膜下剝離術（ESD）），消化道黏膜下腫物經內鏡黏膜下隧道腫瘤剝離術（STER），賁門失弛緩症經口內鏡下食管肌層切開術（POEM），內鏡超聲引導下細針穿刺術（EUS-FNA）/支架置入術，經內鏡消化道支架置入術、消化道狹窄擴張術，內鏡下乳頭切開取石術及鼻膽管引流，肝動脈插管介入化療、PTCD引流術等治療技術；以及膠囊內鏡檢查、食管胃動力檢測和24小時pH監測等檢查技術。
值得一提的是，在該院消化內科常規開展的診療項目中，代表消化內鏡最高技術水平的ERCP、ESD、EUS—FNA、STER、POEM等項目均為廣東省內較早開展、惠州市率先開展的項目，填補了惠州地區醫療領域多項診療項目的空白。
不僅如此，2018年香港艾力彼醫院管理研究中心首次發佈的中國地級城市醫院16個專科30強排行榜中，惠州市中心人民醫院消化內科位列全國第17位。今年該科更是百尺竿頭再進一步，在最新發布的中國地級城市醫院專科30強排行榜中躍居全國地級市醫院消化內科30強第15位。
如今，惠州市中心人民醫院消化內科已經成為廣東省臨床重點專科、廣東省特色專科，同時是廣東省醫學會消化病學分會常委、廣東省醫學會消化內鏡學分會常委、廣東省醫師協會消化內科醫師分會常委、惠州市醫學會消化病學分會主任委員單位。“這一切的成績，都離不開科室人才隊伍的建設和全體成員的持續努力。”陳惠新說。
服務再造
疏解內鏡檢查“排隊難”行業之困
統計顯示，2018年，惠州市中心人民醫院門急診總量250萬人次，住院病人8.71萬人次，住院手術總例數5.24萬臺。
與如此龐大的診療量相對應的，是上百萬患者急切的醫療需求。作為惠州市消化內科的龍頭，該院消化內科同樣面臨巨大的診療量。不少消化道疾病患者或許都記得，在2018年以前，惠州市中心人民醫院消化內科內鏡診療預約等待時間很長——胃鏡診療的預約時間長達一個月，腸鏡診療要排隊等待3個月，胃息肉內鏡切除術更是要等上半年之久。
內鏡診療“排隊難”並不是惠州市中心人民醫院一家之困。“隨著人們健康意識提升，內鏡檢查正成為一種日常身體檢查，所以要求做胃腸鏡檢查的人也越來越多，導致排隊時間越來越長。”陳惠新對此解釋道。
一邊是焦急等待的病人，另一邊是忙不過來的醫務人員，“排隊難”的瓶頸如何打破？思索良久以後，陳惠新決定主動出擊，從預約診療的每一個環節入手，疏解內鏡預約等待時間長的問題。
消化內科的服務意識首先得到了醫院方面的支持。2018年下半年開始，原本位於消化內科內鏡中心的鼻咽鏡、氣管鏡、膽道鏡、乳腺鏡等項目先後搬離，這為消化內科騰出了比原來大一倍的空間。
在此基礎上，該院消化內科科學謀劃，重新規劃出了現代消化內鏡中心，空間佈局得以優化。
空間擴大了，人手也必須跟上。這個時候，陳惠新召集消化內科全體醫務人員開了一個短會。“我們達成了一個共識，那就是要把對病人的服務放在前頭，所以在資源有限的情況下，需要醫務人員犧牲一點休息時間。”陳惠新介紹，在該科內鏡數量還未來得及購買擴充的情況下，他充分協調消化內科和內鏡中心的醫生，做到人盡其才——病房醫生出班後到內鏡中心“支援”；物盡其用——安排中午班，保證中午休息時間仍有胃腸鏡檢查，實現每天12小時所有內鏡不空閒。
這樣的改革以後，內鏡醫護人員每天加班到晚上8時後成了常態，最大限度增加了患者診療數量，更為重要的是，大大減少患者等待的時間。
醫務人員超負荷工作並非長久之計，在最初的改革以後，陳惠新開始思考更為精細和科學的服務優化渠道。“如何提高工作效率，理順操作流程非常關鍵。”為此，陳惠新自己當起了“患者”，他在候診區裡排了3天隊，親自體會預約的困難，從中找出了內鏡診療“看病難、排隊久”的問題所在。
不僅如此，陳惠新還扮演起了前臺服務人員，在不需要出診的時候，到前臺參與預約工作，瞭解各類前來檢查患者特點，並多次前往信息中心，瞭解既往及近期前來檢查患者的數據，為按時間段分類檢查作準備，並在每週召開的科室協調會上對遇到的問題提出整改意見。
一系列的服務流程優化動作陸續推進：專科醫生不能在內鏡診室看門診，減少內鏡閒掛時間；請專人推送車床；與麻醉科協商，開通下午麻醉，增加每天特需診療人數；由於胃腸息肉手術治療時間較長，術後記錄等用時較多，連續做手術易出現內鏡閒掛，改為分段或分散至各診室做；因手術時間長，影響普通檢查的進展，全科統一將部分手術患者約至週末，由專科醫生加班進行診療；為避免兄弟科室住院手術患者住院時間長，要求住院需手術的病人3天內必須完成胃腸鏡檢查……經過近4個月的努力，內鏡中心在科學管理、高效運轉、團隊合作等關鍵環節存在的問題逐步得到解決。
預約時間的變化更能直觀地說明服務優化的效果——目前患者來到惠州市中心人民醫院消化內科就診，胃鏡預約時間已縮短至3天，腸鏡預約時間縮短至5天左右。
消化內科的服務提升並未止步於此。“服務優化就是要把患者的需求放在心上”，在一線的調研過程中，陳惠新留意到一些從龍門縣乃至河源等地遠道而來的患者，“如果我們不能把內鏡檢查安排在當天，他們就要多花一天以上的住宿費用”。為此，他要求醫務人員優先安排邊遠山區患者或特需患者，哪怕在預約量已滿的情況下，也要擠出休息時間來為這類患者完成胃腸鏡檢查。
在全科人員的努力下，目前惠州市中心人民醫院消化內科一天的診療量最高達到了218例——這一數值高於很多國內三甲醫院。事實和數據驗證了中心醫院消化內鏡的實力，同時也獲得了良好的社會效應。
“1+1>2”
醫療資源沉下去輻射能力提上來
儘管在流程和管理優化後，惠州市中心人民醫院消化內科內鏡診療量不斷增多，但患者就醫體驗好評不減往日，人均診療費用不高，併發症及有效投訴無幾。
這樣良好的社會效應，歸功於該院消化內科團隊對診療操作技術嚴格把關——唯有高年資專科醫生才可獨立操作內鏡，新手須在有經驗的專科醫生帶領下操作500人次以上的診療量，且經嚴格考核合格後，才可以獨立診療。對於代表高水平的ERCP、EUS—FNA、STER、POEM等，更需嚴格遵循各項診療規範，“經科室充分討論，從患者最大獲益出發，站在患者角度設身處地為患者著想，選擇最佳的診療方案，不為單純追求‘高精尖’而損害患者經濟利益，最大程度為患者減少經濟負擔。”陳惠新說。
2017年底，惠州市中心人民醫院博羅分院掛牌成立，消化內科成為首批參與醫聯體建設的科室之一。消化內科主任醫師餘志金成了首批醫聯體派駐專家之一。
“餘主任，有個30多歲的男患者，又嘔血了，血壓偏低！”餘志金進駐博羅分院的第二天上午，就遇上了一例棘手的病情。接到通知後，餘志金馬上趕到病房，發現該患者的血小板已經減少了一半，亟須判斷他的病因是靜脈曲張還是潰瘍出血，從而採取對症處理。在餘志金的指揮下，患者被迅速轉入ICU，通過深靜脈置管補液、輸血，在胃鏡下尋找出血點。經驗豐富的餘志金腦海裡快速閃過以往的一個個疑難病例，突然靈機一動，他讓助手和護士小心翼翼地將患者從常規的左側臥位轉換至右側臥位，出血點果然暴露出來了。最終，病人的出血被成功控制。
類似消化道大出血這樣的急危重症與疑難病例，在消化內科團隊進駐博羅分院以前，博羅分院很難獨立完成診療。而今，通過醫聯體專家的長期派駐以及消化內科團隊骨幹的不定期培訓，目前消化內科難度最高的四級手術已經可以在博羅分院常規化開展，更多的消化道疾病患者可以在博羅範圍內做手術，間接緩解了惠州市中心人民醫院消化內科床位緊張的問題。“我們把技術和人送下去，換回來的是更加科學的診療秩序。”陳惠新表示。
一年多來，消化內科不斷下沉醫生和技術，根據博羅分院進駐團隊反饋的實際情況進行授課、查房、人員培訓，每週派專人進行手術全程指導，一對一帶教分院醫師內鏡技術。據統計，過去一年，博羅分院做了超過1萬例內鏡治療。
“我們的目標不僅是治癒，還希望能給患者提供更加簡單、方便、廉價的治療方案。”餘志金表示，科室將以更高技術、更低風險、更簡便低價為方向，讓博羅患者在家門口就能享受到優質診療服務。
“1+1>2”，這是惠州市中心人民醫院與博羅縣人民醫院緊密型醫聯體做出的算術題。通過醫聯體合作，消化內科診療技術得以下沉，在醫療資源有限的前提下，實現雙方接診能力的提升，這是分級診療的題中之義，也是該院消化內科作為區域專科診療高地，提升專科輻射能力的重要印證。
【撰文】廖鈺嫻 曾寧 張娜妹
【圖片】王昌輝 林斐
【作者】 廖鈺嫻；王昌輝
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端
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