春節之際，一場突如其來的新冠肺炎疫情蔓延全國，對各行各業都產生巨大沖擊。養老服務業因其服務對象特殊、人員密集、服務人員專業性欠缺等因素面臨巨大考驗。
由於疫情蔓延時臨近春節，面對高強度的防控壓力，近 4 萬家養老服務機構高負荷運轉，整個行業人人自危、神經緊繃。
如何做好聯防聯控，確保老年人安全健康，如何幫助一線機構共克時艱，成為全行業共同面臨的重大課題。疫情“大考”之下，更需要理性的思考、科學的指導和溫暖的幫扶政策。
我們及時連線了養老服務業相關專家學者，為養老服務業應對疫情、有效防控出謀劃策、貢獻智慧。
把臨時應對轉化為應急管理常態
董紅亞
這場突如其來的疫情，給國家治理、經濟社會生活帶來了重大挑戰和考驗，養老服務亦如此。首要面對的是，如何確保養老機構入住老人健康，免於感染，把風險降到最低程度？民政部門第一時間果斷採取封閉管理，國務院及相關部委連續制發了老年人、養老機構新型冠狀病毒疫情預防一系列工作指南。
處於一線的養老機構在應對疫情中，面臨極大挑戰。一是機構應急管理能力受到挑戰。二是因封院而引發的老人心理疏導變得棘手。三是機構和老人家屬協同參與照護顯得重要。正值春節，老人、子女本期待探望團聚，卻因封院而被隔斷，節奏打亂；部分老人回家團聚，不能如期返院，短暫逗留變成長住，子女家屬如何適應在一起生活並承擔照護責任矛盾顯現。
老年人因多疾病、衰弱、失智、集中居住等原因，易發因疾病、猝死、院內感染等引發應急事件，因此，應急管理是養老機構日常管理的重要內容。此次疫情引發的應急事件，對養老機構來說又有其特殊性，養老機構既要外防傳入，又要內防傳染；既要協調內部組織各部門各環節工作，又要協同處理與各級各部門政府、防疫部門、醫院、老人家屬以及應急救援社會組織等各方面的關係；不僅有老人的防疫管控，還有流動中員工的管控；不僅要管人管事，還要籌備應急物資等等。因此，此次突發疫情，既是對養老機構日常應急管理制度化建設、機制和實際應對能力的檢驗，又提出了新的更高層面協同、更廣範圍統籌、更高層次要求的挑戰。
建立健全應急管理機制。每一個養老機構都應有面對突發自然災害、事故災難、突發公共衛生事件的預案，做好各類風險日常評估和干預，建立制度、健全機制，當事情突發時，能有條不紊的應對處理，遇事不亂。
做實應急管理體系支撐要素。應急事件往往會引發諸多衍生性問題，擴大事件應對範圍和影響。比如此次疫情防控中凸顯的老人心理疏導，機構建立與家屬的良好溝通和協同關係，以及疫情防控中的院內感染管理等，這些其實都是養老機構日常管理和服務基本和重要的內容，也是應急管理體系中包含的支撐要素。只有平時把養老機構管理和服務做細、做專業了，就具備良好的應急綜合能力，處事不虛。
但上述要素在當前養老機構日常管理和行業考核監管中，還沒進入中心視野，因突發疫情而放大，凸顯為短板。養老服務，尤其是機構服務已經從初期的基礎設施、床位建設，轉入了質量發展新階段。養老機構日常管理、服務和行業考核監管，也應從重設施、環境、制度、服務提供等泛而全，重基本生活照料、文體康樂等一般性項目，轉向對個案評估、護理康復、跌倒預防、約束處理與監測、心理疏導、營養管理等專業服務上來，從制度、服務項目“有沒有”評估，轉向到制度實施過程、服務如何做、做得好不好等更深層面的考核監管。
細化具體工作方案。要把預案變成可操作的工作方案，比如領導小組要下設物資保障、心理疏導、護理服務、輿情應對和宣傳服務、家屬協同等工作組，明確具體職責。當預案啟動後，各組立即響應，著手工作。要編好工作手冊，即便院長更換，中層崗位變動，新人也能立即上手。
總之，只有把這次臨時應對的經驗總結好，化為今後常態化的管理機制；積極回應養老服務發展新階段要求，往深往細做實、做好，做專日常管理和服務，提升服務品質，切實提高養老機構應對各類風險的能力。
（作者系浙江外國語學院社會福利研究所所長）
新冠病毒疫情下健全養老服務業發展的政策建議
成海軍
2020年初，蔓延全國的新型冠狀病毒肺炎疫情是新中國成立以來影響大、範圍廣、時間長的一次重大突發性公共衛生事件。黨中央高度重視，全面加強對疫情防控的統一領導和指揮，各省（自治區、直轄市）相繼啟動重大突發公共衛生事件一級響應，構建聯防聯控、群防群控防控體系。全國上下形成了抗擊疫情的強大合力，國家治理體系的制度優勢得到充分體現，為贏得抗擊疫情勝利發揮了重要作用。
這次疫情也暴露出我國在重大疫情防控體制機制、公共衛生應急管理體系等方面存在明顯短板，在養老服務政策和制度體系建設方面還有不完善的地方。老年人是新冠肺炎的易感和高危易發人群，在疫情防控中備受關注。從總結經驗、吸取教訓、補齊短板，助力國家完善養老服務體系建設，提升應對突發公共事件能力方面，筆者提幾點政策建議。
健全社區和居家公共衛生應急管理體系，增加老年人疫情救治的相關內容。目前我國60歲及以上的老年人已有2.54億人，有各類社區服務機構和設施42.7 萬個。老年群體本身患有慢性疾病和基礎性疾病，對新冠病毒抵抗力差、易感性較強。未來構建公共衛生應急管理體系，在社區和居家層面應該把老年人列為重點保護對象，根據老年人的特點，突出“預防、控制、治療”三個環節，在第一時間使老年人得到及時有效的救治。
把對老年人社區疫情防控宣貫納入政府基本公共衛生和養老服務範圍。根據《“健康中國2030”規劃綱要》和《健康中國行動（2019-2030年）》醫養結合相關內容要求，把重大疫情防控和公共應急衛生事件作為重要內容，將社區防疫宣傳教育納入政府基本公共衛生和養老服務的內容。通過政府購買服務方式，宣傳疫情防控知識、健康老齡化、積極老齡化、醫養結合等，讓老年人成為自己健康的“第一責任人”，實行有效的自我保護，在社區層面宣傳構築疫情防控的第一道防線。
完善養老服務應對疫情和突發性事件的相關政策和制度。政府出臺了多項政策來指導養老行業的疫情防控工作，如民政部先後印發了兩版《養老機構新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指南》，國家衛健委發佈了《新型冠狀病毒防控指南》《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間養老機構老年人就醫指南》《關於進一步做好醫養結合機構新冠肺炎疫情防控工作的通知》等一系列政策文件。下一步應完善養老機構應急預防體系、老年群體疾病預防控制體系、老年人重大疾病醫療保險和救助制度、重大疫情防控救治體系、老年群體公共衛生法治保障、老年社會工作制度、慈善事業與社會救助銜接機制等。
動員養老服務社會力量和資源參與應對突發性公共事件。疫情發生以來，社會組織積極發揮專業優勢，提供專業服務，捐款捐物，為社區百姓提供生活服務，解決困難，成為抗擊疫情的一支重要的有生力量。目前我國有81.7 萬個社會組織，其中有相當比例從事養老服務和公益慈善服務。未來應加大政府購買社會組織服務的內容和項目，使他們參與其中，有為有位。
發揮社會工作專業優勢為老年人服務。這次抗擊疫情，基層社區工作者、專業社會工作者、志願服務人員等日夜值守、奮戰在抗“疫”一線，為抗“疫”和穩定發揮了作用。目前我國有持證社會工作者43.9 萬人，社區志願服務組織（團體）12.9萬個。未來應完善相關制度支持和制度保障，拓展服務項目和內容，發揮社會工作專業優勢，對因疫情在家隔離的孤寡老人、社區居家老人等群體加強走訪探視，開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務，為老年人提供心理援助，防止發生衝擊社會道德底線的事件，讓每一份愛心善意都及時得到落實。
（作者系北京社會管理職業學院民政政策理論研究所教授）
養老機構院內感染防控
亟待常態化規範化
賈雲竹
當前，隨著疫情防控進入關鍵時期，養老機構疫情防控的戰線能否守住，對疫情防控的勝利至關重要。疫情發生後，各地在第一時間形成了以民政為主導、多部門聯動、養老機構和老人家屬積極參與的疫情防控工作機制，築起了養老機構防控疫情的防線。毫無疑問，民政、衛健和疾控中心等政府相關部門給予了養老機構疫情防控工作極大的支持和協助。
其實養老機構的院內感染防控工作，並非疫情出現後突然新增的一項特殊、臨時性的工作和服務，這是所有養老機構在日常運營服務中都應該具備的一項基本服務能力。2017年民政部等六部委聯合啟動的養老院服務質量建設專項行動，特別是“養老機構服務質量大檢查115項”的持續推進，對養老機構院內感染防控的操作和服務規範提出了明確細緻的要求。
在115項大檢查中，第80項“建立機構內感染預防和處理辦法，有消毒和隔離制度”，第81項“有養老院內感染衛生的規定，包含洗手操作標準、配置手套口罩等必要防護物品的規定”，第82項“有傳染病預防措施”以及第83項“有專人負責機構內感染控制，做好記錄”，對養老機構的院內感染防控作出了明確的規範。2017年底民政部頒發的《養老機構服務質量基本規範》也明確將“院內感染控制”納入養老機構“醫療護理服務”的內容。
羅馬不是一天建成的。過去幾年，民政、衛健等部門對養老機構服務質量持續改進的大力推動，對此次養老機構疫情防控產生了積極促進作用。2017年某地近500家養老機構的自查結果顯示，115項中上述4項指標的合格率分別為45.56%、48.39%、60.69%和33.06%。經過連續3年對養老機構服務質量的持續督查、整改提升，2019年該地區180多家養老機構的第三方督查結果顯示，養老機構在院內感染防控相關指標的基本合格率已經提升到75.56%、86.11%、87.22%和71.67%。
從現實整體情況來看，不少養老機構在院內感染防控方面還有待完善和提升。相對於生活照料服務的技能而言，感染防控涉及更多醫療護理方面的背景知識及操作規範，這些知識和技能對於一線護理人員而言，掌握難度更大。特別是缺乏醫護人員的養老機構出於各方面現實的考慮，也未將感染防控的規範列入護理人員業務培訓日程之中。面對此次疫情，養老機構的疫情防控規範得到了加強，護理人員自覺學習疫情防控知識技能短期內被強化，相關操作規範得到較好的落實。希望疫情防控中一些行之有效的經驗和舉措，進一步固化為養老機構服務質量的基本規範和行業標準，為養老機構的安全運營繼續保駕護航。
此次疫情對養老機構在以下幾方面的影響不可忽視：首先，養老機構用於疫情防控方面的物資，特別是防護物資耗材會顯著增加；其次，養老機構正常運營所需的一些物料特別是衛生以及食品安全等方面的支出也有不同幅度的上漲；再次，在崗的養老護理人員在疫情期間基本上都是持續滿負荷工作，要考慮為疫情期間堅守崗位員工發放額外的津貼或獎金，人員工資會有一定幅度的增加；最後，因為疫情防控的要求，養老機構均暫停接收新人入住，機構入住率的提升也被推延，帶來實際營收的縮減。這些因素都會導致養老機構在疫情特殊階段運營壓力增加。希望政府相關部門能夠在疫情之後開展深入調研，針對各地養老機構在疫情防控期間實際增加額外成本，給予合理的補貼或支持，與養老機構共克時艱。
（作者系北京協力人口與社會發展研究所所長）
封閉期如何幫助機構老人進行心理調適
王大華
自新冠肺炎疫情暴發以來，全國各地養老機構都採取了封閉管理措施，從物理上切斷病毒的傳染路徑，長期封閉管理容易引發老年人心理和情緒的失調。
老年人的心理健康有兩大基石，一個是對環境有掌控感，進而感到價值和尊嚴；一個是保持人際聯繫，進而感到親密和關愛。而封閉期的延長直接造成這兩方面力量的大幅削減，老年人因活動自由的限制引發煩躁、易怒情緒；社會聯繫數量和頻率的銳減而引發孤獨和寂寞；疫情的嚴峻和管理措施的嚴格引發對自己和家人生命安全的焦慮和恐懼；自身健康基礎差會加深生命脆弱感從而產生無助、低落或絕望情緒。對此，機構的管理和服務工作需要做相應的調整和安排。筆者通過與一線工作人員溝通，總結出一些可行的辦法，供參考。
儘可能保障有序有質量的照料與護理服務。例如飲食安排上，可適當做一些膳食調整，減少每份食品的分量，增加可選擇的花樣，以增進老人的食慾。又如，由於戶外活動的減少，每日定時2-3次提醒老人室內通風和日照時間，同時注意增減衣服。另外，如果有條件的話，可邀請老人幫忙照看一些花花草草，這樣既增加了室內環境的生機感，也為老人創造了一個為機構和公共環境服務的機會，有助於價值感的實現。
充分利用機構的環境優勢，開展線上線下活動。機構封閉管理，安全性加強。有院落的機構在做好防護的情況下，可以適當允許老人戶外走動，組織集體身體鍛鍊（如八段錦、健身操），需要做好時間和人數的安排。
除了室內外公共區的適當開放之外，還可以利用網絡開展線上活動。例如，通過微信群建立合唱組，邀請老人學習新歌，還可以教大家用小視頻製作自己的MV；又如，可以給老人一些手工製作的任務，他們可以在自己居室內完成並在群裡發佈作品照片進行分享。除了這些娛樂和興趣類的線上活動之外，還可以組織公益性活動。例如組織老人在機構內做志願者，為機構內老人提供電話形式的日常問候、病人探訪、事項提醒，可以為有需要的人提供購物、取物等支持。還可以考慮將老人在封閉期參與活動的頻率進行獎勵性積分，設計獎勵等級和獎品。
加強營造積極和尊重的服務軟環境。老年人是此次疫情的高危人群。在此期間，工作人員或家人不可避免地對老人的防護更加重視，容易對老人的活動有更嚴格的限制。老人可能因受到過度要求而出現更多負面反應。因此，機構管理者和工作人員更要特別注意對待老人的方式、方法。儘可能地肯定老人的能力和主動性；然後允許和提供機會讓他們自己安排自己的環境或生活；更重要的是，隨時鼓勵和表達對他們的肯定，多表揚少“教訓”。
允許老人出現情緒失調並努力進行安撫。如前所述，機構老人可能由於某種原因出現明顯的情緒失調，而且在上述群體性支持的層面不能得到改善的，就需要有針對性地做一些心理疏導和情緒安撫。下面介紹兩種簡單易操作的方法：一個是呼吸調節技術。適用於情緒突然失控或持續高度緊張的時候，工作人員可以引導老人做呼吸放鬆訓練，核心要領是，將注意力集中在呼吸本身，集中在一呼一吸的身體反應，同時將全身的肌肉通過先收緊再鬆開的步驟進行緊張感的緩解。另一個是認知行為干預技術。這種聚焦在行為和情緒改善上的短程療法，是通過讓來訪者蒐集可見的證據來一點點修改有偏差的認知，進而改善情緒的體驗。例如，工作人員可以幫助老人羅列疫情信息中的好消息和壞消息，老人看到更多好消息，他們對戰勝疫情的信心會提升，焦慮就會下降。此外，機構工作人員還應當蒐集可靠可信的社會支持資源和手段，充分發動老人家庭支持和專業的老年人心理熱線，尋求專業支持。
（作者系北京師範大學發展心理研究院教授）
指導養老機構防疫
要做到硬隔離 多關愛 有序放
陳建義
突如其來的疫情，打亂了養老院的工作節奏，也衝擊了院內老年人的正常生活。針對養老機構的防疫，政府主管部門應做到硬隔離、多關愛、有序放。
硬隔離，就是要迅速徹底切斷傳播途徑，確保院外的人不能進去，院內的人不能出來。隔離能不能真的“硬”，既取決於養老院院長的決心，能否做到“六親不認”，不接收新入住老年人和返院老年人，也不允許家屬探望；也取決於民政部門和各有關部門的理解，部門應當行所當行、止所當止，止於養老院的大門。要督促檢查養老院封閉式管理，但也要防止督查過多，消防、食品安全等檢查均應服從於防疫大局，尤其要防止借督查檢查之名在非必要情況下進入養老院。此次疫情還暴露出員工宿舍等硬件的不足，對養老院的設計建設提出新課題。
多關愛，讓封閉後的養老院感受到社會與他們同在，大家一起共克時艱。隔離下的養老院成為獨立的生活共同體，卻是最需要社會關愛的集體。養老院外，此時很可能交通斷絕、菜場停業、市場關閉。養老院內，防疫物資緊缺，日常基本生活物資消耗巨大，院長容易產生恐慌心理，老年人容易產生被拋棄感。這種嚴峻形勢下，特別需要民政部門以及社會各方給予關愛。
有序放，保障養老院隨著疫情緩解，逐步調整封閉式管理措施。封閉式管理，讓養老院成為典型的圍城，外面的老年人想進去入住，裡面的老年人想出來溜達。隨著復工復產，民政部門面臨越來越多的壓力。地方政府要求民政部門允許接收老年人入院，更好地服務復工復產這個大局。子女面臨上班壓力，希望儘快把高齡、失能失智老年人送到機構照護。封閉式管理後未能返院的老年人，習慣了養老院生活，熱切地想回來。養老院因疫情造成較大的經濟損失，期盼儘快正常運營，通過接收更多的老年人彌補損失。民政部門需要聽取各方呼聲，妥善處理防疫措施與正常運營矛盾，適時提出防疫管理辦法，解決家庭老年人照護難問題。
（作者系浙江省民政廳養老服務處處長）
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