導 讀 ( 文 中騰泰戰略整理)

胡德斌，上海銀行副行長，擁有豐富的金融科技領域管理經驗。在他的掌帥下，以“運營智慧安全、開發友好高效、技術創新領先”為信息科技戰略目標的上海銀行，近年來已嚐到“甜頭”。

像企業開戶採用機器人流程自動化技術，時間從20分鐘縮短至2分鐘左右；信用卡髮卡自動審批率近50%，日產能峰值突破2萬筆；櫃面超9成理財銷售和7成開卡業務量遷移到智能櫃員機……圍繞銀行智慧運營這一熱門話題，胡德斌在和訊專訪中給出了獨到的見解。

在他看來，金融科技推動下商業銀行的智慧運營正在進行一場神奇的“加減法”：一邊是櫃員在減少，另一邊銀行與用戶的有效溝通卻在增加 ，這使得銀行運營管理真正從傳統“業務處理為中心”向“以客戶為中心”轉變。

金融科技對智慧運營有四大影響

主持人：大家好，這裡是和訊視頻採訪欄目。今天我們採訪的是上海銀行副行長鬍德斌胡行長。胡行長您跟大家打個招呼。

胡德斌：您好，大家好，我是上海銀行胡德斌，目前在行裡主要分管科技、運營和互聯網金融等板塊。

主持人：那我們就直接進入正題。您在金融科技領域從業了很久，在您看來金融科技的發展對銀行運營管理帶來了哪些影響？在這種影響之下，它背後的驅動因素又有哪些？

胡德斌：有四個方面的影響。首先是思維方式的影響。對管理、對服務，金融科技帶來的第一個變化就是思維方式的變化。

第二個方面是服務方式的變化。這一點，生活在這個時代的每一個人都感受到了。銀行服務已從原來的坐商，到現在更多的是通過主動服務、線上化服務、移動服務，來提供更加及時、有效的產品或銷售。這使得我們對客戶服務的方式方法都更豐富，同時也讓客戶的體驗更加友好。

第三個方面是工作方式的變化。主要體現在運營部門的工作方式已經發生了變化：原來基本上運營被劃為所謂的後臺部門，就是從業務流程看，它屬於接觸客戶之後的交易後續事項，如清算、對賬、事後監督。但現在運營服務的思維是要把服務能力不斷地向前延伸。[中騰泰戰略]

現在，我們在強調說要端到端的思維，從客戶接觸的那一刻，就要思考運營服務怎麼配套。同時，運營自身能力也需要不斷增強，更多去承接一些業務或產品部門的一些操作性職能，讓這些中臺或前臺部門把更多精力花在對客戶服務、對產品的研發方面。

所以說，前中後臺集合在一起，為銀行創造更大的價值。另外的變化就是對運營工作本身的認識。原來我們更多的是從合規角度來看運營工作，如開戶、記賬等是不是符合規範，但現在運營更多要從風險角度來思考，分析在客戶服務過程中、在銀行運行過程中都有哪些風險點，要通過運營的手段把這些風險點控制住。

比如反洗錢工作，它既是合規的要求，要符合國家監管銀行內部的規範性要求，但是更應該從銀行經營風險的角度去考慮怎樣把反洗錢工作做好。

第四個變化，我覺得在人才培養方面。金融科技帶來了非常多的新思維、新技術、新手段，那怎樣去適應這些發展和變化？做任何事，人是最根本的，需要運營條線的人多去接受這些變化，去研究和思考怎樣更好地把這些技術能夠應用到工作當中。剛才我說到，首先要有一種意識的轉變，有了意識的轉變才能帶動你工作的轉變，才能帶動你服務的轉變。

我想，金融科技對銀行的運營所帶來的變化主要體現在這四個方面。

洞察 =“精”+“準”

主持人：剛剛胡行長說到客戶的服務，那麼上海銀行現在在對個人客戶和企業客戶這方面具體有哪些成果，未來還會有哪些新的一些成果？

胡德斌：對客戶服務，我總結可能是兩個大的方面。

第一是便捷：體現在兩點，一點就是少跑路。讓客戶通過線上、自助機具來辦理業務，現在也有一些成效了。比如企業開戶，我們是通過移動端或微信先進行預約，客戶先把能夠準備的資料都準備好，到網點前已把這些資料進行審核了。

到網點之後，只是對客戶的情況再進行一次確認和麵籤，客戶在網點辦理開戶的等待時間就會大大縮短。再比如，個人貸款需要打印工資流水證明，現在可以通過網上申請，通過快遞方式給你寄到手邊。這些服務能力和方式的改變，就可以讓客戶少跑路。

另一點是要讓客戶少等待。應該說，在客戶較多的銀行，網點排隊的情況還是存在。如何讓客戶在網點等待的過程能夠有效縮短？基本上每家銀行採取的策略都是提供一些自助服務。原來到網點個人開戶，時間至少要在20分鐘之上；而現在通過自助機具辦理，5分鐘左右就可完成。通過這種自助服務的轉變，讓網點接待客戶的能力大大增強了。

目前，上海銀行基本上能夠自助的交易都已經遷移到自助機具上了，無論是對個人客戶還是企業客戶服務。當然，我們也在探索怎樣讓網點的服務能夠延長它的服務時間。最近我們在研究怎麼樣通過遠程櫃員的方式，來為客戶提供7×24小時的服務。

舉個例子來闡述我們的做法，目前的手機銀行基本都以客戶自助服務為主，轉賬、查詢等，而有些交易很複雜，不適合客戶完全自主在手機銀行操作。我們設想能不能結合目前5G技術的全面使用，讓手機銀行既能夠提供自助服務，也能夠通過5G技術和我們的遠程櫃員進行交互，變成自助服務和遠程櫃員協助服務的混合模式。

這樣就會大大增加手機銀行辦理交易的品種和範圍。也就是說，很多非監管要求到網點面籤的業務，基本上全部都可以在移動端辦理。

同時，在網點內部也會設置一些遠程櫃員的服務模式。這能解決什麼問題呢？養老金融客戶是上海銀行的重要的客戶群體，代發工資當日網點櫃口總是顯得比較少，我們可以通過遠程櫃員，通過視頻的方式，在代發工資當日增加臨時櫃口，來緩解當天的壓力。等等這樣一些手段，都會讓客戶辦理服務的等待時間和辦理服務的空間大大的提升。這是我講的對客戶的影響，第一個就是便捷。

第二個是洞察。要了解客戶每個人的特點，要通過洞察。我想這裡要達到兩個目的：一是服務更加精準。精準，要能夠了解客戶每個人的個性化需求；通過對客戶的瞭解，能夠設計和研發出更加有效的產品。精，是在於對客戶的理解；準，是有一個更加有效的產品。

所以說，這樣能夠把客戶需求和我們的產品研發，有效地結合起來、融合起來。洞察的另一方面目的是讓服務要更加貼心。銀行的服務可能會發生很大的變化，客戶到網點來，不再面對著高高的櫃檯、排隊的人流。通過對服務的改進，讓客戶到網點來了以後，除了享受基本的金融服務外，更多的是交流。

通過我們對客戶的理解，可以準確地去判斷他目前需要什麼樣的服務，也可以通過我們和客戶之間有效的交流，能夠更加了解客戶的需求。[中騰泰戰略]

無論技術怎麼發展，人和人之間這種交流還是更為有效，也更加溫暖的方式。

增效降本：每月少用100萬張用紙

主持人：在這種智慧運營的情況下，增效降本具體有哪些成果？可不可以數據化一下，比如說達到了哪些階段？謝謝。

胡德斌：在銀行的增效降本方面，上海銀行做了非常多的工作。增效是提升對客戶的服務效率，通過大量的線上化服務、還有自助機具的佈設，讓客戶服務從時間、空間方面都得到很大的改善。另外，增效就是提升行務運行、運營管理的效率。比如在集約化方面，運營管理條線把很多業務和產品部門的例行化操作的工作，全部集中在運營條線來做。

這樣既能形成專業能力，也能通過集約化大大提升工作效率。增效還表現在提升運營條線本身的工作效率，通過很多自動化的手段。比如，通過OCR的智能文字識別，大大減少後臺補錄的工作量；通過RPA這種技術，也能夠把很多例行化的工作有機地串聯起來，也大大減少了人工輸入的工作量及差錯率。

在降本方面，由於我們使用了自動化的、集約化的一些手段，降低了我們行的相關投入。舉個小例子，比如我們在推行無紙化，現在統計上海銀行減少的憑證的張數，每個月要減少100萬張。無論是從成本還有綠色環保的角度來看，意義都非常大。的確，金融科技對銀行的運營，無論是從增效還是控制成本方面，都已經帶來了實實在在的成果。

還有就是剛才提到的人員崗位變化，通過在網點實現自助機具的配置，減少了櫃員崗位。這不意味著減少了上海銀行的人，而是把原來從事櫃員操作崗位的人員調整到客戶銷售、客戶經理崗位，讓他們的工作能夠產生更大的價值。

櫃員少了，溝通多了

主持人：剛剛您也說到，銀行職員他的崗位會有一些變動，那麼像我們比較直觀看到可能就是銀行的傳統櫃員，他們可能會人員縮小，因為很多是自助化的。通過這種智慧運營，在銀行內部，還會有哪些崗位，可能未來也會被替代？

胡德斌：我想能夠替代的，就是這種所謂的機械（例行化）操作。剛才提到的數字錄入、人工複核、對賬等等有比較明確的操作標準，而又需要人去一件一件地把它執行好的一些工作，現在慢慢都可以通過信息化手段、通過金融科技手段部分或者全部替代掉。

減少了這部分操作，增加的是什麼呢？從網點小範圍來看，很多工作被金融科技替代掉了，就網點服務這個場景增加的是有效溝通。每一個客戶到網點來，都是一個非常寶貴的機會。櫃員、網點經營管理者要抓住寶貴的機會，跟他進行有效溝通。

怎樣能達到有效的溝通？首先就是要了解你的客戶，知道客戶的基本狀況，甚至通過第三方數據的引入，把他的消費習慣、理財習慣等等這些標籤能夠建立出來。另一方面，就是在瞭解客戶的基礎上，怎樣有更多時間跟他溝通，把例行化的操作減少，這樣溝通時間就會增加。

這個溝通是非常關鍵的，掌握的數據再多，銀行和客戶之間有個很重要的關係，就是信任。只有通過有效的人和人之間的溝通，這種信任才會更加牢固。所以就網點環境，減少的是機械操作，增加的就是有效溝通。

關 於 中 騰 泰

中騰泰戰略是一家專注於為金融機構提供綜合解決方案的服務商。為企業提供定製化、有深度、一站式的海外研修項目及企業上市和管理諮詢服務。