人民利益高於一切，做好消費者權益保護工作是踐行不忘初心牢記使命的試金石，是防疫時期奉獻工行力量、體現大行擔當的重要舉措。工行眉山分行提高政治站位，加強部門協作，全面落實客戶投訴管理工作。2月份共收到客戶之聲系統疫情工單96筆，已全部處理完畢，無投訴工單，未發生惡性服務事件。
一是加強組織領導，全面落實“一把手”負責制。該行行領導親自部署、狠抓落實，將疫情期間客戶訴求輿情管理工作納入行務督辦，由該行渠道管理部牽頭，每日梳理通報客戶之聲系統疫情工單，並彙報行領導，每週向市分行黨委作專題彙報，確保快速妥善解決特殊時期客戶需求。
二是提高行動自覺，全面落實上級行相關政策。該行疫情工單主要是信用卡及貸款還款問題，如客戶屬於參加疫情防控的醫護人員、工作人員，以及確診患者和疑似隔離人員及其配偶，該行嚴格按照“12項舉措”，不計入違約，不進入違約客戶名單。非以上人員，該行做好客戶溝通，結合客戶實際情況建議最低還款等，最大限度保護客戶權益。
三是加強聯動協作，全面落實消費者權益保護責任。該行加強部門之間、上下級機構之間的信息溝通和聯動協作，工單處理機構設立AB崗，確保疫情工單在當天處理完畢。渠道管理部做好工單分派監測，各專業部門做好工單回覆處理，各網點做好現場糾紛的處理，職責明確，層層落實，確保特殊時期客戶權益得到周到保障。
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