2020年03月05日 | 第[650]篇原創
作者 | 張大寬
來源 | 餐謀張大寬（ID:dkxy029）
售後服務決定復購率
--張大寬
99的耳機，用了半年，還換了個新的
半年前，99塊錢買了個藍牙耳機，用了半年，還給換了個全新的。
這一單生意，如果按照單次的收益來算，我敢肯定，是賠錢的。
但就這麼發生了，今天上午，我剛剛收到換新的耳機。
99，還要啥自行車
去年8月份，用了快一年的藍牙耳機，發現續航時間嚴重下滑，從最早的10個小時，下滑到了不到5個小時。
當時還在質保期內，於是發回廠家售後了，售後說是主板進液體，無法保修。
人家那麼說了，也就拉到，原路返回吧，又不是不能用。
無線的用慣了，中間切換到有線，就覺得很束縛，你看，人就是這樣，由儉入奢易，由奢入儉難。
為啥我總說，體驗不可逆呢。
那天溜達到商場的小米店裡面，看了看耳機，發現還有個這貨，真無線才99元。太便宜了吧，這小米真是價格屠夫啊。
100塊，還要啥自行車呢，買買買。
你別說，我還真小看這小玩意了。一直以來，對幾十塊錢的耳機都不抱任何幻想，不都說嗎，千元以下聽個響，這才99，期待只要能響就成了。
但，這玩意還真讓我超出期待了。什麼高中低音，甭管好不好，反正人家都有。聽歌書啊歌啥的，還都湊合。
壞了
就這麼，這玩意一直用到了前幾天，都好好的。
3月1日早上，拿出耳機準備聽書，發現沒反應了，右耳的燈不斷閃爍，復位關機等所有操作，都沒有任何反應。
試了試左邊的耳機，一切正常。度娘了一下，貌似也有一些網友遇到了這個問題，解決方法只有一個，那就是“售後”。
第二天，正好要出門，附近的小米之家也上班，順路就過去了。
到了之後，測體溫，登記信息，然後上二樓的售後，乖乖，不少人都等著呢。
去前臺問了一下，瞭解了我的情況之後，讓我抽了個號。拿到號之後，我問她前面有多少人，給我的答案是“二十多人”。
我說，那我把耳機放著行不，能不能修最後給我個信就成了，我回頭抽空來取。
人家說“不行”，你只能拿著號在這裡等，輪到你才能給你服務。大家都在這裡排隊呢。
我留下號，就走了。
如果要等的話，估摸著得一下午，為了這幾十塊錢的東西，時間成本太高了，不划算。
沒花錢，換了新的
回家之後，我打了小米的400售後電話。
接線小姐姐特別客氣，詢問了我的情況，我說嘗試過復位，也沒有用。
於是，她通過我的手機號，查到了我的訂單，確認在質保期內，並在線發起了售後單。並囑咐我，將耳機通過順豐發送到短信中的售後收貨地址，運費選擇到付。
我手機上隨即收到了兩條短信，裡面有詳細的地址。
然後我給順豐打了電話，恰好順豐的哥們就在我樓下，找了個紙盒，把耳機包了進去，下樓交給順豐小哥，掃碼填了單子，運費選擇到付。
順豐收貨的時間，是3月2日17點23分。
3月4日13：49，收到小米的短信，售後商品已經簽收，開始處理。
6分鐘之後的13:55，又收到一條短信，提示符合快遞報銷流程，可領取快遞費報銷。
這裡應該是出了問題，我寄快遞選擇的是到付，所以不應該有快遞費報銷的環節。但這裡卻出現了。
我沒有去嘗試，如果真的還能再報銷順豐的快遞費，那這裡是真的有問題了，希望小米能夠調整一下，避免損失。
晚上19：50，收到信息，售後單已受理完成，並通過順豐寄出。我估摸著是換新的可能性大，也可能是隻換一個右耳，畢竟左邊耳機是OK的。
如果還是從成都發回來，估計到6號就能收到了。
隨後，我打開了順豐的小程序，結果發現，這個快遞是從西安寄出來的。
那麼就只有一種情況，就是小米發給我了一個全新的耳機。
結果，今天上午，接到了順豐小哥的電話，讓我下樓取貨。
拆開包裝，全新的耳機換了回來。
服務到位
之所以把這個換耳機的經歷寫出來，其實只是想說，一個品牌能夠把售後服務做到這個程度，真的是不錯了。
我提幾個關鍵詞，你感受一下，運費到付，順豐，換新。
我為啥開始說，這單生意不賺錢呢，咱算一下就知道了。
往返的運費，即使有協議，怎麼著也要十幾元吧，再加上其中的人工等各項費用，成本至少在30元往上說話了。
這個耳機只要99元，當時銷售的時候，終端門店還有利潤。這麼一折騰下來，肯定是不賺錢滴。
但他們並沒有因為不賺錢，因為利潤低，就降低售後的水平，不是嗎？
所以，僅從這次售後的感受來說，我覺得是很不錯的，能夠留住人。
但，這裡也並不是沒有問題，比較大的問題，在於線下的售後點。
如果能夠提供“確認在保後，可以將售後產品留下”，就最好了，畢竟大家的時間成本越來越高，為100塊的產品，要是等半天時間，投入產出比嚴重不划算。
這是我第一次體驗小米自己的售後渠道，給我的感受不錯。但我個人還是更喜歡京東自營的售後，APP提交之後，啥都不用管，換新都是帶著新的來，拿著舊的走。
體驗過幾次京東的售後，再對比小米，就不覺得很亮眼了，但相對來說，小米的售後還是很棒的。
閱讀更多 張大寬 的文章
