很多年後，歷史會銘記2020年這個特殊的除夕。
冠狀病毒疫情蔓延，患病及疑似感染人數每小時更新，旅遊界退改政策不斷升級。大年二十八、二十九、除夕。回家的日程踏上倒計時。
然而，這些準備回家的人，卻調轉腳步，回到崗位加班。
故事1：
孩子，我拿起鼠標就抱不了你。抱起你，就無法為客人服務。
對不起，我只能把你放在膝蓋上。你貼著我的體溫甜甜睡去，我拼盡全力再服務一位客人。
疫情當前，已經連續8年春運加班的攜程南通酒店客服金軍，在大年三十這天，帶著18個月大的二寶和7歲的大寶堅守崗位。金軍的妻子王娜娜，也是一位攜程90後客服，今年春運值班第9年。同老公一起，她也奮戰在攜程客服加班一線。
8個春節，兩口子的春節團圓飯就餐地點都在攜程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟親戚聚一聚，爺爺奶奶親戚都在等18個月大的孫子回家。然而，隨疫情產生的客人電話進線量暴增，二人只好將兩個孩子帶來“宇宙最大客服中心”，可容納8000-10000名坐席的攜程南通分公司。18個月大的“小金”，也是攜程南通客服中心迎來的“最小訪客”。
孩子，很多年後，你們也許會知道，2020年除夕恰逢冠狀病毒肆虐。
你們的父母，都是衝在一線的戰士。
看到這位父親的不易，很多職能部門同事都主動幫他帶一帶孩子，奈何18個月大的娃娃只認金軍1人。於是，金軍把小兒子放在膝蓋上，哄他甜甜睡去，再繼續用禮貌剋制的聲音，處理日均240通客人呼入電話。
故事2：
那個春節加班7年的姑娘 又吃起泡麵
經歷過2003年非典戰役，很多老攜程人面對疫情處置沉著冷靜。
然而，還有一批新攜程人，日均服務200多位消費者，加班至13小時，扛起春運3000萬通消費者來電運轉。
他們是疫情處理節點上的一枚普通螺絲釘。
泡麵像是暗號。
攜程總部樓下的商販，看到幾大車泡麵運來，就知道天災人禍又至，攜程客服又集體加班。
疫情不休，他們不休。7年春節沒回家的攜程客服張小玉，在1月23日這天，共接到216位客人諮詢酒店退改。她平均要幫每位客人打4、5通電話聯繫酒店供應商。疫情面前，她每天加班工作至13小時，甚至沒有5分鐘吃一碗泡麵。
“在回家陪父母過年與加班之間，我選擇為客人拼命”。這位95後山西小姑娘提到不能回家想哭，提到工作卻很堅定：“假如我去睡覺，那攜程客人就可能因疫情而難眠。”
（連續7年春節值班的攜程客服張小玉：筆記本密密麻麻記滿客人需求 沒空吃一碗泡麵）
（一位加班到凌晨02:00的攜程客服。泡麵已幹，她還在處理消費者訂單）
這些95後年輕客服，大多對“非典”印象不深。面對疫情，他們卻非常勇敢。很多人放棄春節休假，加班至深夜，只為多接聽一個客人來電。一位攜程客服結束12小時加班，發了一條朋友圈：“已累癱。但攜程客服永不失聯，也不會放棄幫消費者爭取權益。”
故事3：
人人瘋搶N95 卻有人不戴口罩
“你買到N95口罩了嗎？”代替“年夜飯吃了嗎”？成為2020年除夕流行語。
在上海攜程酒店客服中心，員工們密集坐在一起，連HR、財務、QA等略微熟悉客服崗位的二線員工，都放棄除夕團聚，上陣接電話到晚上21:00。“我們也可以當臨時客服。雖然比專業客服慢一點，好過讓客人排隊再等20分鐘”。
主管發放加班餐時，發現一位客服沒戴口罩。他解釋說：“不戴口罩是為了讓客人更清晰地聽到我們的聲音”。短短一句話，漂亮的女主管瞬時淚崩。她親眼見證這些95後孩子稚嫩而執著的肩膀，扛起3000萬個春運呼入電話，幫一位位客人排憂解難。
攜程客服有一句座右銘：“讓客人聽見你的微笑”。很多男客服的桌上也擺著鏡子，邊聽電話邊微笑，即使那邊的客人怒氣衝衝“你們每一分錢都要還給我！你們是不是在賺黑心錢？”
攜程客服認為，人微笑時，聲音具有感染力，電話線那頭的客人情緒上會略為舒緩。
而攜程，也成為業內第一個推出疫情全面保障政策，並數日內不斷升級的企業。
萬名攜程客服加班加點回復等待諮詢的用戶，由於服務諮詢量激增，可能會有等待排隊的現象。一位加班13小時的客服發了朋友圈：電話量暴增，也許您的電話我們無法再像日常那樣，2秒鐘接起。但請您放心。攜程永不失聯，更不會放棄幫消費者爭取權益。
為減輕操作費力度，提升響應效率，經過技術團隊的緊急配置，目前攜程全產品線已全面支持線上自動提交退改服務，詳情請看大圖。
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