在大城市的疫情防控工作中，電話和各類手機客戶端成為市民向社區和政府部門反饋信息、表達意見、反映需求的重要窗口。
手機“微鄰里”，能夠向社區反饋居民需求。“武漢微鄰里”是一個網格一個微信群二維碼的服務管理體系。居民掃描二維碼，通過實名認證，即可進入所在的網格群，社區網格員擁有群主權限。社區居民可在“微鄰里”平臺上報健康情況和生活需求，發佈求助信息。當社區接收到居民的求助信息後，網格員、社區書記會與社區居民聯絡，隨後為患者聯繫醫院等社會資源。居民還可藉助“武漢微鄰里”小程序，在線上進行疾病自查，如發現疑似症狀，可直接上報，並在必要時得到社區提供的服務。
1月22日湖北省啟動突發公共衛生事件二級應急響應以來，定點醫療機構、疾病預防控制機構、各級政府辦公室、公安、衛生健康等部門，都向社會公開了諮詢、投訴、求助電話，所有電話24小時值守，並按規定及時處理相關信息。
1月25日，微信悄然上線的“疫情監督”功能，是配合國務院“互聯網＋督查”平臺而開設的反饋系統。在疫情防控線索徵集頁面，用戶在輸入姓名、完成身份證號實名認證後，通過留言方式，繞過科層化的常規官僚體制，將有關地方和部門在疫情防控工作中責任落實不到位、防控不力、推諉扯皮、敷衍塞責等問題線索直接反饋給國務院辦公廳，平臺會對用戶的信息嚴格保密。如果有市民感染而未被醫院收治，可直接上報國務院求助。
除了官方認證的反饋渠道之外，各媒體網站、公眾號、微博、朋友圈、抖音等自媒體，也都是反饋疫情的重要渠道。市民可通過自媒體向社會求助、反饋自身的處境和需求。
雖然在此次疫情防控中，反饋疫情的方式看起來多種多樣，但仍存在一些問題。
第一，反饋方式基本依託於電話和手機客戶端，這意味著將因信息搜尋能力不強而無法查找電話號碼的群體，視力不佳、無法操作手機的老年人群體和特殊病患排除在信息反饋的主體成員之外。更有相當多的市民還不知道微信上線的“疫情監督”功能，或不知如何操作，對反饋效果也表示懷疑。
第二，反饋的信息能否得到切實有效的迅速回應，關鍵在於信息接收者是否具有責任意識，能否真切受到群眾的監督而非單方面來自上級的考核監督。若信息接受者消極怠工，或只對上負責而不對下負責，單憑反饋渠道的建設亦無法使問題得到實質性解決。有些小區的工作者忙於填寫各種表格材料，卻疏於為發佈求助信息的居民解決實際問題。
第三，反饋渠道的建設無法保證反饋者自身的道德品質，無法避免反饋者存在惡意動機的可能性，也不能保證反饋者正確理解了“應該對那些內容進行反饋”，進而無法保證反饋信息本身的真實性和有效性。這在自媒體渠道中謠言與真相的混亂交織，和電話反饋的服務需求泛化現象中體現最為明顯。
導致以上問題出現的根本原因，在於反饋系統過於倚重技術治理手段，對“技防”的重視過於對“人防”和“群防”的重視。網絡技術僅僅能夠提供一個聯通各要素的渠道，但技術要靠人去使用和運作。因此，反饋系統的建設不能忽視了技術渠道聯結的兩端，即用戶和信息接收者。基於此，提出以下對策建議。
第一，發動社區黨員定期聯繫社區中的老年人群體和特殊病患，將黨員作為無法使用手機客戶端的居民的反饋渠道。黨員是“人防”戰略中可資倚重的關鍵主體。反饋系統應當有效吸納黨員在基層工作中發揮的效能，激活黨員的積極性和主體性。
第二，將反饋方式彙總，以圖文並茂、步驟清晰的手冊形式分發各戶，向民眾廣泛宣傳疫情反饋的渠道、操作方式和對應功能，增加民眾對反饋方式的認知度，緩解民眾面臨生存壓力時無法有效傳遞實情的無力感。
第三，加強對信息接收者的技術培訓和責任督導，樹立信息接收者的服務意識，同時更要協助身處一線的信息接收者解決問題，為他們配備基本防護用品，使上下級關係更有溫度。信息接收者通常是領導幹部。幹部是“人防”戰略中可資倚重的另一關鍵主體。反饋系統必需匹配幹部的工作能力和責任意識，激活幹部的主動性和創造性，杜絕體現為“表格抗疫”的形式主義。
第四，讓民眾明確所應反饋的內容範圍，對自媒體用戶進行“不信謠、不傳謠、不造謠”的宣傳教育，提升網絡謠言治理能力，有理有據有節地向公眾公開真實信息，避免急於將科學界尚未有定論的言論劃定為謠言並給予闢謠。黨員和幹部的工作對象是作為反饋渠道用戶的廣大群眾，接收真實有效反饋信息必需依靠廣大群眾對反饋的正確認識和積極參與，“群防”才是“人防”的根基和根本。
（馮川：武漢大學政治與公共管理學院）
閱讀更多 回鄉見聞 的文章
