对于餐饮、茶饮等这类店铺来说，有一种"致命"的经营难题：如果将主要力量用于拓展新用户，就势必会造成难以对长期积累下来的老用户倾注太多的关心，在一边招揽新用户的同时，再逐渐流失掉一部分的老用户。如果一旦店家停止店铺的"拉新"工作，损失是超前的，这也是为什么众多商家陷入经营死循环的原因之一。
拓展新用户确实能给店铺带来一定的收益，但是一家企业若想长期生存，一定是要靠"回头客"的信赖。所以说，当我们面对拓展新用户还是留住老用户的经营难题时，不妨研究一下，《京都百年企业的经营秘诀》里，那些京都老店的"经营匠心"。
日本京都的特殊"招待文化"
先和各位聊一下京都的"招待文化"。
"O·MO·TE·NA·SHI"日文写作"おもてなし"，这个词由于入选2013年的U-CAN流行语大赏，在申办东京奥运会时，成为热门话题。
它的语句构成是：
在给予客人关爱的词语前加上表示敬语的前缀词。意思是"表里如一"，表达了不会因客人不同而改变服务态度的理念。后来意思又有些变化，现在成为顾客至上、优质服务的代名词。
但是，京都的"优质服务"与日本普遍使用的"优质服务"稍有不同。京都的"优质服务"会选择"服务对象"。
提到京都的"优质服务"，虽然印象不是很好，但是首先会想到"谢绝生客"。
按照当今时代的观念看"谢绝生客"，一定是价格不菲，而在京都并非如此。至于为什么"谢绝生客"，有其独特的理由。
做说明之前，我想讲一个一般人看来不可思议的事。它是海外的贵客"被拒绝"的故事。而拒绝这些海外宾客的是位于祇园有着300年历史的老字号茶屋。
这件事是发生在数十年前。海外的贵宾到了京都，陪同人员提前到了店里，向茶屋提出请求"希望接待海外贵宾"。但是不巧，当天的预约已经满员，实在无法接待突然来访的客人。店里的负责人就以
"本店没有熟客介绍，恕不接待"为由礼貌地回绝了。我觉得这是京都"谢绝生客"中的很有意思的故事。
重视老客户
那么，谢绝生客的原因是什么呢？首当其冲的原因，是重视老顾客。
不仅上面的故事如此，我熟知的一家餐厅，在"米其林"关西版首次发行时，也拒绝了米其林三星店店刊的登载请求。
各位可能想不通，为什么该餐厅会拒绝被世界认可的米其林的请求呢？我也问过同样的问题，意想不到的答复是：
"如果被刊登在米其林上，就无法给老顾客提供'优质服务'了。"
等我更进一步详细询问原因时，听到了具有京都特色的回答。
即使不是米其林，一旦把店名刊登在排行榜形式的导游指南上，光顾的客人一下子就会增加，销售额也会急剧增加。
但是，像这样的高潮瞬间就会消失。随着这股高潮蜂拥而至的大多数是观光客，而且只光顾一次的客人居多。
大量观光客的前来，会导致提供给老顾客的"优质服务"出现纰漏。
"从前可以随时随意光顾的老顾客，现在却需要排队预约等待几个月。"
"从前可以慢慢享受美食的，现在却需要顾及后面排队的客人"
……
这些状况的出现，导致无法提供令老顾客满意的"优质服务"。
这就是"拒绝刊登"的真实理由，也是京都特色的、涉及经商本质的理由。
虽然很对不起由于媒体的宣传而想来体验一把的顾客，但是相比于只来一次的顾客，一年数次，多年来一直光顾的老顾客更值得珍视，这就是京都的老字号。
如果忘记这个初衷，生意不会兴旺和长久。
为了更好地提供"优质服务"
京都老店拒绝"生客"的另一个原因，则是出于为了更好地提供"优质服务"。
在他们看来，对于初次光顾的客人，没有任何了解。他喜欢什么酒，喜欢什么菜，喜欢热的还是喜欢冷的……如果是与老顾客一同前来的话，可以配合老顾客，提供"优质服务"。
但是，如果没有新客人的信息，就无法提供让其真正感到满意的"优质服务"。
所以，"为了不至于失礼，干脆一开始就拒绝"。
提供"优质的服务"的前提是了解对方的喜好。
正因为如此，在京都的老铺中，仍然存在"谢绝生客"的现象。
"熟客"生意，事关信用
还有一个拒绝"生客"的原因，则是更现实的理由——事关信用。
"痛痛快快用现金支付"并不是京都的商业习惯。京都的习惯是先记账，月底统一结算。这种情况下，容易出问题的是初次上门的客人。没有人知道初次上门的客人的支付能力。如果品行不良的客人来店的话，会损害店铺的品位。
因此，初次上门的客人要有人介绍，万一没有支付能力，介绍人作为保证人来支付费用是理所应当的。
另外一个考虑就是，如果有介绍人的话，初次上门的客人会顾及介绍人，而不会做出有损介绍人面子的事情。
综上所述，"谢绝生客"的理由有"重视老顾客""避免对顾客服务不到位""确信费用能够收回"这三点。
在这里隐含了京都"优质服务"的本意，隐含了京都商家的强烈自信。
此外，京都的"优质服务"还包含了茶道的"一期一会"精神。那就是"这是为你一个人量身定制的服务"，并不谋求任何额外的回报。就算最后得到了回报，那也不是提供优质服务的目的。
本文摘自《京都百年企业的经营秘诀》
林勇作 著
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