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隨著多地疫情逐漸趨穩，更多企業加入復工復產的大部隊中來，旅遊餐飲的開門營業尤其令人期待。
春日裡，走出門來一次踏青、去餐廳吃一頓美味，是宅家多日人們的願望。
面對熱情的消費者，企業如何積極應對、快速恢復生產，又有哪些市場開拓之新舉措呢？
採訪中，不少企業表示，全國的疫情控制持續向好，但也不能放鬆警惕，為避免人員聚集，身處服務業的文旅餐企，復工的步伐應以穩為先。同時，企業紛紛通過VR遊覽、主廚直播帶貨等舉措，從線上尋找新動能。
“畢竟只有保證安全，大家才能放心去吃、去玩”，廣東省餐飲服務行業協會秘書長程鋼如是說。
┅┅餐飲┅┅
外賣研發新品火速上線，高端酒店拓展大眾渠道
餐飲業的率先復甦，從外賣開始。
自2月10日全國復工以來，外賣訂單中除了個人，還多了企業集體訂餐需求。近日廣東餐飲服務行業協會發起的企業安心集體訂餐活動，600多家品牌餐企參與，首批覆蓋全省的200家餐企名單已公佈，隨著各門店陸續復業，這個名單數量還在不斷更新中。
廣東食客素來嘴刁，如何在外賣中儘量保證口感不流失，成了餐企們最近主攻的方向。
陶陶居董事長尹江波在微信朋友圈接連曬新品，“連續這幾日，與師傅們一起研究出新品”“適合外賣的手撕鹽焗雞，上線兩天就收到好評”，尹江波表示，接下來將有更多美食發佈。
有人研新品、有人玩直播，上週，海底撈、辣府、珮姐等十家火鍋店集體上淘寶直播，“火鍋總裁”變身美食主播，4個小時引來200萬網友圍觀，食品類訂單、夜宵外賣隨之翻倍增長。
除了餐廳，嶺南酒店、保利洲際酒店這樣的高端酒店，也開始在外賣菜品中推陳出新，藉此拓展大眾渠道。
嶺南酒店針對返崗白領推出的幾款高性價比商務餐，如搭配湯品和時蔬的掛爐廣式燒臘套餐等，受到市場青睞，“這給我們日後線上渠道拓展帶來了啟示”。保利洲際酒店則表示，上線產品為酒店開通了新大眾渠道，提升了認知度，也促使酒店優化了線上產品。今後酒店還會繼續維護線上的平臺，做更多精品服務客人。
白天鵝賓館餐飲總監伍德林在接受記者採訪時談到，隨著客人對餐飲服務多元化需求，在實體店提供有溫度、專業服務的基礎上，再開拓一個適合追求安全、居家體驗和快節奏生活群體客戶的市場銷售渠道，顯得尤為重要，並有望成為新的增長點。當然這必須建立在一個足夠安全、專業基礎之上，才能有效發揮作用。
┅┅旅企┅┅
擺脫同質化競爭，拓展“雲服務”
當前酒店、景區都在陸續復工中，疫情防控也開始進入分區分級的精準管理階段。但因為大眾的出遊意願目前仍較低，處在組織遊客環節的旅行社，大部分尚未正式復工。
南方日報記者瞭解到，不少旅行社現階段的工作重心主要是處理此前旅遊產品的退改後續問題，還有部分旅行社則通過線上渠道，對旅遊產品進行預熱和預售，緩解現金流壓力。
“實際上，旅行社失去的不僅是一個春節旺季”，廣州酷旅旅行社副總經理李芹表示，接下來在業務基本停滯的情況下，旅行社還將面臨巨大的生存壓力，現金流遭受考驗。
2月初，文化和旅遊部辦公廳印發《關於暫退部分旅遊服務質量保證金支持旅行社應對經營困難的通知》，要求對符合條件的旅行社暫退現有質保金繳納數額的80%。此外，政府還出臺了一系列稅收減緩、租金免減等措施。但李芹坦言，這些措施只能暫時起到緩解作用，企業要展開自救，還是要想方設法爭取現金流。
值得一提的是，疫情時期不少旅行社採取調整業務模式的辦法來緩解經營壓力。此前，同程國旅就宣佈與咪店展開合作，全面拓展企業經營邊界，以跨界的方式彌補疫情對主業帶來的影響。而廣州酷旅旅行社就通過旗下APP和小程序雲客贊，銷售疫情周邊產品如一次性手套、消毒溼巾、消毒液、洗手液等生活用品，甚至還賣起了生鮮特產。
在廣州翰邦國旅總經理何宇峰看來，為了提高自身競爭力，旅行社必須擺脫過多的同質化產品競爭。危機總是“危”中有“機”，疫情使人們產生了更多對線上業務的依賴，建議旅遊企業可以進一步開拓線上“雲服務”的旅遊配套產品和業務。以翰邦國旅為例，其一直在進行線上業務的開拓。在這次疫情期間，翰邦國旅與“金牌解說”在線講解平臺，推出了對全國各大景區的“在線VR視頻遊覽及講解”產品，為遊客提供了“居家遊天下”的服務。
一時的危機阻擋不了旅遊業的發展，李芹指出，隨著疫情形式的好轉，已經有一些景區按照政府的指導有序開放，相信周邊遊的市場爆發近在眼前。
┅┅酒店┅┅
“疫情大考”之下，產品服務迭代升級提速
隨著疫情的逐步穩定，住宿市場也開始漸漸回暖。
來自同程藝龍旗下酒店PMS服務商住哲的大數據顯示，2月15日以來，全國酒店的營業率已經保持連續16天的穩步上升，截至3月2日全國酒店總體營業率為47%，接近一半，並呈現出逐步上升的良好態勢。
“從平臺的數據來看，2月16日開始整體間夜量在逐漸上升，特別是機場周邊和交通樞紐周邊需求明顯，也預示著返程復工潮之下，城市正在逐漸復甦。”同程藝龍相關負責人表示，成都、杭州、上海、蘇州、湖州、麗江、廣州、南京、青島、深圳、長沙等地城市酒店營業率接近80%。
當前，國內用房量較大的城市以北上廣深等人口流入量較大的城市為主。針對返程返崗的客人需求，不少酒店推出了“安心住房”產品。近期，在確保防疫工作到位前提下，嶺南酒店旗下多家酒店就推出“7-14天安心住”的住房產品，包含客房住宿、餐食及洗衣等服務內容。與此同時，首旅如家也結合酒店居家隔離房試點成果及酒店抗疫相關經驗，嚴格按照防疫標準，圍繞硬件設施、防疫消毒、對客服務、餐飲服務、員工防護等多個方面，推出2400餘家“放心酒店”，涵蓋多個旗下品牌。
華住相關負責人表示，“疫情大考”或將為酒店業帶來洗牌與調整，也將為這個運營方式仍較傳統的服務行業提供產品與服務迭代升級的契機。以華住“淨新房”為例，它既是企業完成復工防疫的最佳方案，也是酒店快速獲取客流的有效措施。隨著復工潮到來，酒店化被動為主動，依託酒店防疫規範和技術後臺的優勢，為疫情中需要隔離觀察或限制住所的客戶提供優惠住宿，酒店也可以藉此機會完成“自救”。
值得注意的是，此次疫情讓智能化與無人化的機遇進一步在住宿業得以顯現。以華住為例，其早年佈局的自助服務設施，出發點本是提升服務效率，但此次卻收穫了意料之外的防護作用。自1月28日起，華住強化推行的智能化無接觸服務，包括自助入住、機器人送物、零秒退房、遠程辦理入住等服務，幾乎覆蓋了酒店內的各類交互場景，儘可能減少人與人接觸的機會，避免交叉感染。
與餐飲相比，目前住宿業的啟動相對較為緩慢，但面對疫情過後度假市場有望迎來的周邊休閒遊熱潮，住宿行業也在著手進行準備。嶺南酒店方面，旗下多款休閒度假產品正在進行預售，包括以廣州南沙花園酒店和湛江花園酒店為主的濱海度假型產品，以佛山美的鷺湖嶺南花園酒店為代表的休閒康養度假產品，及蓮花山嶺南星光營地一類主打親子市場的特色住宿產品。
南方日報記者 鄭潔琳 李劼 實習生 嚴方宇
案例
八合裡海記牛肉店：
外賣堂食並行，讓企業“血液”流動起來
八合裡海記是吃貨們心生嚮往的潮汕牛肉火鍋店，擁有5年時間在全國拿下132家門店的戰績，但在這個春節，尚在營業的門店只剩數十家，老闆一度要賣房給員工發工資。
“我們目前廣東省內的95家門店，已全部復工，大概70%開通堂食（到店消費）”，八合裡海記牛肉店廣州區域總經理林長城介紹，“現在感覺看到一些希望了”，2月5日、6日這兩天，廣州的十多家八合裡海記牛肉門店陸續恢復堂食。
“堂食是我們餐飲企業的命脈，外賣只能是一個補充，但疫情之下，安全應高於一切，開通到店消費需慎之又慎”。林長城談到，門店上線的外賣服務，幫助企業度過了一段最難熬的日子。
疫情期間，在開堂食之前，八合裡海記開展的外賣除了火鍋半成品，還有鮮肉和經濟快餐，廣州十幾家門店中，要數海珠區的寶業路門店外賣收入貢獻最多。林長城分析說，我們發現，寶業路門店地處社區、樓盤集中區域，且臨近菜市場，形成較大采購人流，疫情期間，日常生鮮採購需求明顯增加，八合裡海記外賣中下單新鮮肉者尤其多。“這給了疫情之後我們的業務拓展一個啟示”，林長城如是說。
雖說一兩家門店外賣生意好，但林長城表示，疫情下這也是不掙錢的生意，之所以還要堅持下去，目的在於穩定員工隊伍、保證一定的現金流，以及企業品牌持續存在。
餐飲品牌就像一個人，需要讓血液流動起來，不能停歇。對於初步開放的堂食，林長城談到，復工帶來了一定量的消費，同事兩三人前來，工作餐較多，家庭聚餐尚未見，“大家還很謹慎”，我們也是做足防護，嚴格按照《廣東餐飲服務業新冠肺炎防控工作指引》等進行，口罩、消毒液、測體溫、健康問詢一個都不能少，在特殊情況下，安全高於一切。 南方日報記者李劼
嶺南集團：兼顧安全與貼心的招牌粵式服務
日前，位於廣州環市東路的花園酒店逐漸開始恢復以往的熱鬧景象。特殊時期宅家已久的人們對酒店、餐飲服務的渴望與日俱增，花園酒店已於2月底開啟餐飲堂食服務，而餐飲外賣服務，也讓更多人能足不出戶，享用到精緻美味的餐點。花園酒店是華南地區唯一的“白金五星級”酒店，隸屬於嶺南集團，後者也正是粵式服務的招牌之
一。
對於服務業而言，當前最大的挑戰，是在做好安全有序復工復產工作的同時，全力做好疫情防控。餐飲方面，客人進入花園酒店和餐廳時各需要測量一次體溫，並且堂食設置了用餐人員可追溯的制度，每桌至少登記一名就餐客人的姓名和聯繫方式。同時，餐廳內減少了桌椅的擺放，確保用餐客人間隔的距離不短於1米。用餐時，餐廳服務員會主動給客人提供公筷公勺，並積極引導消費者使用。客人離開後，會馬上對桌椅進行清洗消毒。今年受疫情影響，酒店餐飲多以外賣或線上下單到店自取的形式服務客人，在此過程中，花園酒店進一步加強了對外賣品質的把控與服務質量的提升。
房務方面，特殊時期客人退房後，酒店員工除了按酒店業衛生標準進行正常消毒清潔以外，還會增加對客人頻繁接觸區域的消毒力度。平時的客房清潔工作要花費45分鐘至1個小時，目前則需要一個半小時。
確保安全之餘，貼心的定製化服務是粵式招牌五星服務中不可或缺的部分。疫情防控期間，除了堂食和外賣，花園酒店繼續為客人提供無接觸送餐到房的服務，備餐及送餐人員均佩戴口罩及手套進行送餐，並建議客人使用一次性餐具。
南方日報記者 鄭潔琳
訪談
華南理工大學教授江金波：
重視國慶前兩大過渡期提振信心幫扶企業過難關
疫情中的旅遊業遭受重創，我們要特別注意哪些容易被忽視的影響？該如何更高效地推進旅遊產業復工復產？帶著問題，南方日報聯合廣東省旅遊規劃與營銷協會採訪了華南理工大學經濟與貿易學院副院長江金波教授。
要重視疫情對心理的影響
南方日報：疫情對全國和廣東旅遊業的影響主要體現在哪些方面？
江金波：這次疫情對旅遊業的影響十分廣泛，對全域旅遊的關聯產業影響廣泛而深刻。主要表現在三個方面：
一是人員流動限制使得酒店、住宿、旅行、景區消費全面禁停，旅遊前線要素所做的接待準備、管理維持以及大量的營銷投入，全部浪費，在沒有業務收益的情況下，付出了成本支出性的巨大損失。
二是對旅遊行業主管和從業人員的心理影響很大。像旅遊業這樣要求人員面對面的服務業十分脆弱。實體經濟有緩衝期，即使不生產還可以銷售庫存，但是旅遊業生產與消費同步的屬性，導致沒有庫存銷售的緩解。從另一個角度看，電子商務、人工智能產業等非面對面接觸的行業，在疫情期間逆勢上揚甚至翻倍，很多人產生心理落差，而旅遊業繁榮與衰敗的巨大落差造成業界心理不安，對前途普遍憂慮。
三是對遊客消費心理的影響。對遊客來說，是聚集染病的心理暗示，一聚集就容易染病，那我還能湊熱鬧嗎？這導致其消費的熱鬧心態變為慎重心態，使其更加理性、謹慎地消費。
我認為後兩點，即從業人員和服務對象談疫色變，心有餘悸，這個不良的心理影響很重要，因為只有市場的認同，才有經濟的發展，才有真正的復甦。
“五一”不會出現旅遊大高峰
南方日報：您認為疫情的影響時間會持續多久？
江金波：根據鍾南山院士的預測，全國其他地區新冠肺炎疫情將於四月結束，而現在各地已經開展分區分級的復工復產，我認為此次疫情對旅遊業影響也將在中國逐漸結束，但國際疫情的影響還在持續。
我的判斷，首先是“五一”將迎來小高潮而不是大高峰，因為國際疫情可能還在蔓延。其次是遊客聚集染病的心理陰影短期難以消失。如果7-8月隨著氣溫升高，世界其他地區疫情退出，十月黃金週基本有望加速恢復，因此，從現在到“五一”（2個月），從“五一”到“十一”（5個月）存在兩個過渡期。第一個過渡期（三月、四月）可稱為試探恢復期，第二個過渡期（五月到九月）可稱為加速恢復期。如何越過這兩個過渡期，值得業界再思考並迅速做出應對措施。
旅遊的屬性和地位不會改變
南方日報：疫情過後，旅遊產業是否還能夠繼續保持高位增長？旅遊產業的基本面是否會發生變化？行業未來發展將面臨哪些機遇與挑戰？
江金波：此次疫情持續時間和破壞力均遠大於非典。但是我判斷，疫情過後，旅遊業依然能夠保持高速度增長。一是壓抑消費的反彈，這種彈力會越來越強；二是旅遊業作為綠色先鋒產業和戰略性支柱產業的屬性和地位沒有改變；三是旅遊業擁有獨立產業和關聯產業的雙重職能。以旅遊業為生的獨立產業受疫情影響可能更大，而關聯產業的韌性空間很大，如休閒農業、工業旅遊等，隨著農業和工業復工復產自然得以恢復。由於後者是旅遊業的主體形態。這就決定了旅遊業的復甦不會是單方面的，而取決於其關聯產業的復工復產。
疫情“危”中有“機”，行業應該化“危”為“機”。整體上，此次疫情對於旅遊業的挑戰十分明顯。一是對外的應急管理能力，旅遊業沒有庫存應該怎麼做？二是對內的柔性生產能力，服務業的生產與消費是同步的，有沒有柔性的其他生產空間？三是未來的持續發展能力，比如生態旅遊、文化旅遊等發展，怎麼引導等等，都面臨挑戰。但機遇也很多。一是經營理念創新；必須繼續加大科技創新對未來發展支撐；二是產品升級，怎麼使產品更好地多層次多時空服務遊客；三是生態型產業轉型，比如生態型、研學型；四是加速大健康、智慧旅遊等新業態研發。
行業應實施精準幫扶企業措施
南方日報：旅遊企業應該如何開展自救？建議從哪些方面強化內功，提升應對風險的能力？
江金波：作為旅遊企業的共同體，旅遊行業組織在特殊時期應積極作為，組織企業開展全方位的自救。
一是鑑於旅遊業的復工復產面臨外部從業人員難招，對內資金困境的雙向壓力，通過行業需向政府呼籲，加快基礎保障建設，強化金融支持，加大信貸力度，緩解旅遊企業資金壓力。
二是行業實施精準幫扶企業措施。如完善行業用工的大數據庫建設，實施彈性用工，與其他企業或上下游企業共享員工。組織專家幫扶團隊和志願者開展接地氣的調研，提前謀劃度過試探期，做好積極準備迎接真正的恢復期。
三是企業自身需要開展旅遊產品應對排序，做好應對過渡期和新一輪發展的充分準備。在政府減負減稅，增加單項資金支出的同時，企業應積極籌備人才，開展員工業務培訓，增強內生髮展動力。做好頂層規劃，製備或完善企業重大應急方案，增強企業持續發展後勁，增強危機時期的“免疫力”。
以消費券的方式助力企業恢復
南方日報：各級文旅部門應從哪些方面制定和出臺有關政策，有效激發需求側市場，助力行業度過寒冬恢復活力？
江金波：應對疫情只是企業發展的階段性臨時之策，從長遠看更應總結疫情的經驗教訓，謀劃產業未來的可持續發展和高質量發展。文旅主管部門應在促進恢復供給側的同時，更多提振市場消費信心，採取切實有效措施，激發需求側的消費增長。
一是繼續執行高速公路免費制度（至少到“十一”後），降低出行成本，提高出行效率，刺激遊客的消費。
二是給予中小旅遊企業特別是新創文旅企業遊客到訪消費券支持。
三是加大旅遊大數據平臺及其運用建設。比如在迎接“十一”的時候，就可以利用大數據做好準備，避免出現景區排長龍現象以及消費抱怨引發的群體性安全危機。實現大數據使用的終端化，方便遊客使用，促進遊客理性出行，提高旅遊消費的滿意度。
四是支持行業組織設立生態旅遊、研學旅遊、遺產旅遊、康養旅遊等同業聯盟，並設立專項發展基金，推動旅遊消費升級和旅遊業綠色發展。促進這些領域成為線上旅遊、社會旅遊購物旅遊的重要空間，提高旅遊企業的抗疫能力。南方日報記者 蔡華鋒 實習生 何芷珺
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