全市近五萬物業從業者奮戰在抗疫一線。吳楚/攝
株洲日報社首席記者 吳楚
●一個半月以來，株洲市有近5萬物業從業者堅守在防疫一線；
●廣大業主捐錢捐物，揪扯多年的緊張關係正在發生微妙的變化，行業形象正在重塑；
●高額的防疫物資採購、人力成本均在預算外，這筆賬如何算；
●正在熱議的增值服務，對株洲而言，究竟是曇花一現還是新的盈利模式，業內說法不一；
●“我們正在經歷有史以來最嚴峻的考驗”，行業在議論。
近5萬物業從業者的堅守
疫情的消息逐步擴散，到1月22日，株洲物管行業開始進入“戰備”狀態。
配備人員是首要任務，時值臘月二十八，各物業公司開始緊急召回返鄉的工作人員。
救助管理站是株洲振興物業一個重點防控項目，一天之內抽回20多位物管人員。而湖南藍天物業在全市有11個住宅服務項目，在1月24日當天，到崗率已經達到90%，員工以本地人為主。
市物業管理協會提供的數據顯示，從1月25日（大年初一）至今，全市350家企業近5萬名物業從業者一直在防疫一線。
在疫情初期，幾乎每家物業企業都遇到過物資緊缺。“到處找物資，還聯繫廠家點對點送貨，不管價格，只要有就買，但很難買到。”株洲九方物業董事長黃鵬說。
市物業管理協會會長馬文新算了筆賬：全市350家物業企業，近5萬人上崗，1200個物業項目，如果只有80%的人戴口罩，每天的口罩消耗也要4萬隻，如果每個項目每天只需10公斤消毒液，日均消耗也要12噸。
2月5日，市物業管理協會發出求援公開信：全市物業行業到了“彈盡糧絕”的艱難時刻，迫切需要社會各界的支持、援助。
馬文新介紹，隨後，在市住建局、市工信局等部門支持下，通過採購和受捐，全市物業企業得到25萬隻口罩，消毒液和酒精2萬公斤及數百支體溫槍。
總體上看，物業企業在小區防疫的工作，集中在出入監管、公共區域消殺、困難業主幫扶等方面，僅測體溫、增加消殺頻次這兩項，就帶來了巨大的工作量。於是，依舊缺人。
“我們未到崗的部分人員基本只有兩種情況，一種是主動辭職，一種是家裡不準來，無論哪種，都是可以理解的。”湖南藍天物業董事長文虎龍說，“只能向業委會、社區求助。”
談及人手，株洲創通物業董事長楊運件說了件事。有個偏遠小區項目原本有23位工作人員，其中大多數保安、保潔都來自周邊農村，某天查崗發現只有3人到崗，原來突遭封村，人出不來，無奈之下只能讓公司財務、辦公室人員頂上去。
不過，也有物業企業早有準備。記者採訪瞭解到，早在1月20日之前，就有部分物業企業已經在增加消殺次數、籌備防疫物資。這些物企的共同點是：都在武漢有項目。
“物業從業者克服困難，冒著風險堅守在一線，令人尊敬。”目前，市物業事務中心主任陳琪最擔心的事情沒有發生：還未發生物業人員感染病例。
株洲美的翰城物業工作人員對小區進行消毒。（資料圖片）
物管企業的價值重塑
馬文新對那幅場景記憶猶新。在經世皇城小區物業處，一位物業人員大著肚子排隊領口罩，一問，這位懷有8個月身孕的準媽媽，主動要求上防疫一線。
“根據年齡段劃分，目前株洲物管行業保安、保潔平均薪酬在兩千上下。”馬文新說，“廣大業主看到了物業的擔當，薪酬微薄又冒著風險在一線堅守。”
採訪中，業主或物業企業都說過太多類似事例。無論為居家隔離的祖孫倆送物資上門，還是為業主送上免費蔬菜，物業人員的種種特殊服務，獲得了多數業主的認同，揪扯多年的緊張關係正在發生微妙的變化。
長期以來，物業服務供需端的惡性循環是：複雜問題難以解決，物業收費難，服務跟不上，收費更難。在全市755個住宅項目中，收費率超過90%的物業公司不到50家。這一癥結掐住了行業發展的喉嚨。
2月上旬，為支持物業企業抗疫，市住建局通過物業管理協會向居民發出預交2020年物業管理費的倡議。家和物業的項目經理陳新元統計發現，在倡議發出當晚，小區就有十分之一的業主全額繳納了今年的物業費，一共2萬餘元。
振興物業董事長歐軍良對此深有感觸，他說，有個老舊小區項目一直以來收費很難，多次想過退出，但這次倡議書發出後，很快就收到大量物業費。
在黃鵬看來，平常物業的工作都是“背靠背”，比如凌晨清運垃圾，通宵值守等，而這次在一線抗疫，業主們“面對面”看到了物業的付出，他們也清楚這是超出合同範圍的工作。
市物業管理協會數據顯示，目前，全市業主總人數的40%已提前繳納物業費——這一數據創下歷史新高。
“疫情帶給物業企業的除了壓力，好的一面就是形象改善。業主與物業的互動，有了一個很好的開端。”陳琪說，從某種意義上來說，這是物管企業價值重塑的開端。希望雙方把握這個機會，能持續保持良好的互動。
當然也出現過摩擦。記者走訪發現，絕大多數小區都出現過有業主不配合防疫管控的現象，比如對反覆測量體溫的不理解。在文虎龍看來，如果溝通工作不細緻，無疑又將加劇緊張關係。
華晨山水洲城物業工作人員為業主送菜上門。（資料圖片）
“不敢算”的預算外成本
採購物資及配備人員，都需要錢。對所有物業企業而言，這部分資金都不在預算內。
“隨著復工復產深入推進，消毒液、酒精供應已經迴歸正常範圍，但口罩採購仍頭疼。”楊運件說，目前創通物業每天口罩消耗達800多個，“最貴的時候4塊錢一個的口罩都買過。”
據介紹，到目前，宏達物業僅口罩採購就花了60多萬元，藍天物業株洲區域物資採購已經投入30多萬元，九方物業也採購了7萬元防疫物資。
物資採購一筆是一筆，好算，但人工成本，就難算了——需要考慮緊急召回、特殊時期時限、工作時間、換休代替常規休假等諸多因素。
“藍天物業株洲城區現在11個住宅小區服務項目，每天300多人在崗，如果每人每天補貼20元，一天就要6000元。”文虎龍說，“補貼是一定要給的，不能讓員工寒心。”
宏達物業董事長何巍坦言，員工召回時沒人談錢，到現在也不能撤退只能換休，“現在還沒有算賬，不敢算。”
2月28日，我市下發文件，對城區住宅小區參與疫情防控的物業服務企業，按實際服務住戶每月每戶10元標準給予兩個月補助。經費由市區財政按1：1比例負擔；對黨政機關事業單位非住宅項目的物業服務企業，按照物業服務合同月平均價格上浮20％標準給予兩個月補助，從業主單位公用經費預算中列支；對廠礦企業的物業服務企業，由業主單位給予適當補助；各縣市可結合實際制定具體辦法。
“如果沒有政府補貼，缺口難以想象。”何巍說。
文虎龍也直言，嚴格來說，防疫並非物業合同之內的事情，防疫補貼也不在服務合同之內，“這個錢如果光靠物業公司出，出不起。”
雖然大多數物業企業還沒有明確補貼制度，但黃鵬的九方物業已經發放防疫補貼20多萬元。
“員工不是英雄，是普通人，都有普通人該有的擔憂與疲勞，這錢，叫加班費也好，慰問金也罷，津貼也行，總之，是一份關心，感謝大家的付出。”黃鵬說。
前路不明的增值服務
疫情至今，物管行業危中尋機，其中最為火熱的討論是：疫情打開了物業特約服務的窗口，探索將疫情期間的各種臨時免費服務轉變為疫情後的增值服務。
對此，株洲物管行業眾說紛紜。
“增值服務要具備兩個前提，一是周邊生活配套不齊全的大型住宅小區，二是小區業主消費觀念新潮。”黃鵬認為，眼下的株洲物業服務還是要做好本職工作，即認真履行合同條款。
關於增值服務一說，文虎龍並不感冒。幾年前，藍天物業在總部所在的利江花園小區嘗試智慧物業試點，用APP代替門禁卡，可沒想到，只用了13天項目宣告失敗，設備全部被毀壞。
“如果是提供居家懶人服務，那麼電商平臺多如牛毛；如果是提供資源共享平臺，那微信就已經足夠用了。”文虎龍說，“況且數字平臺研發、人力資源投入，對物業企業來說都不是小數目。”
創通物業原來成立過家庭服務部，提供送物資上門等居家服務。“常規與特約服務並不矛盾，而是相輔相成的，通過人性化、個性化的服務，去彌補日常服務的短板與不足。”楊運件認為。
探索增值服務背後，是對物業企業盈利模式單一的破題嘗試。但在陳琪看來，“盈利模式單一”， 對非一二線城市來說，是個偽命題。
“物企是服務行業，必須找到專業的、可持續的盈利模式。多種經營也必須要建立在固定的營收模式上。”陳琪認為，物企經營必須迴歸物業服務本質，即管理物業、服務業主。根據合同做好管理與服務，再天經地義收取服務費，就是本質，如果連最基本的收費率都無法提高，何談多種經營。
一場疫情，忙壞了物管行業，引發了行業內外的反思與探索。談及疫情之後的行業發展，誰都繞不開“收費率”三個字。
“希望疫情帶來的關係改善不是短暫蜜月期，希望疫情過去之後，大家能記得這幾個月物業工作人員的付出。”一位物業公司項目負責人坦言。
編 輯 | 孫曉靜
審 核 | 李支國
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