南都訊 記者楊麗雲 通訊員粵消宣2019年全省消委會受理投訴總量和挽回經濟損失數再創新高，繼續居於全國首位。

3月10日，廣東省消費者委員會發布《2019年度廣東消委系統消費投訴分析報告》。報告顯示，去年廣東全省各級消委會受理和處理消費者投訴總量，佔全國消協組織投訴總量近一半，投訴量主要來源廣深兩地，佔去近九成。從投訴性質看，售後服務、質量和合同三類投訴位列2019年消費投訴前三位。

挽回經濟損失5.28億元

佔全國消協組織四成以上

2019年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和諮詢12萬多人次，受理和處理消費者投訴373576件，同比增長36.48%，佔全國消協組織投訴總量（821377件）45.48%，為消費者挽回經濟損失約5.28億元，佔全國消協組織（11.77億元）44.86%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴213件，加倍賠償金額約42.3萬元。

綜合數據分析，本年度投訴總體有以下特點：消費投訴持續增長，總量創下歷史新高；商品投訴繼續增加，服務業矛盾更為突出；品質消費需求明顯，消費環境有待提升；個別行業拉昇投訴，互聯網服務問題不小。

廣深兩地去年投訴量

佔到全省總量近九成

2019年，全省消委會受理投訴總量和挽回經濟損失數再創新高，繼續居於全國首位。分析發現，消費投訴量與地區經濟水平和消費活躍度直接相關。廣東是消費大省，消費人口、消費總量多年位列全國第一，增勢明顯。據統計，2019年廣東實現社會消費品零售總額42664.46億元，已連續36年佔據全國榜首。反映在地區分佈上，人口基數大、經濟消費最為發達活躍的廣州、深圳，2019年兩地投訴量共332584件，佔到全省89.03%。

2015-2019年全省消委會系統投訴總量

2019年廣東省地市消委會系統投訴量

近六成為服務類投訴

2019年，全省消委會受理商品類投訴量142993件，同比增長23.57%，佔總投訴量38.28%；服務類投訴量219685件，高於商品類76692件，佔總投訴量58.81%。

2014-2019年全省消委會系統商品類和服務類投訴量

對比近年數據，2015年以前，商品類投訴量一直高於服務類投訴，自2016年開始，服務類投訴量反超商品類投訴，且兩者差距不斷拉大，整體呈現出投訴重心逐年向服務類投訴傾斜的趨勢，反映出服務業逐漸成為消費糾紛集中的領域。

廣東消委會分析認為，隨著我國百姓生活水平提高，消費需求日益多元化，服務消費在居民消費支出中的佔比越來越大。但服務業的高質量、高標準供給相對不足，此外，在服務消費領域，法律法規滯後、缺位，監管手段措施落後、鬆散，也是投訴居高不下的原因。

售後服務、質量和合同投訴

位列2019年消費投訴前三位

從投訴性質看，售後服務、質量和合同三類投訴位列2019年消費投訴前三位。

從增速看，安全類投訴高達28356件，同比增長225.86%，排在第一位。此外，價格、計量、人格尊嚴、虛假宣傳、假冒等投訴，均有較大幅度增長，增幅在75%以上。其中，計量投訴10653件，增速91.26%；

2019年消費者投訴性質明細表

從以上數據可看出，消費者對品質消費需求趨勢明顯，從注重商品質量、價格，向更加重視消費安全、交易公平、精神體驗等方面發展。但假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳、合同欺詐、低價陷阱、誘導交易、不平等格式條款等現象不同程度存在，消費場所雜亂、設施老化、管理無序、警示不明等問題仍然突出，引發消費者的不滿和投訴。

互聯網服務投訴量

佔總投訴量第一位

縱向分析近年廣東投訴量增長，均與一個行業密切相關，那就是互聯網服務。2019年廣東消費投訴量再創新高，其中互聯網服務投訴高達92283件，同比增長93.29%，佔總投訴量24.7%，排在第一位。

以我省某知名互聯網企業為例，2019年相關投訴就達到103843件，佔全省總投訴量27.8%。除數量巨大，互聯網服務投訴還呈現涉及問題多、領域廣的特點。在領域方面，網絡遊戲、共享消費、線上旅遊、互聯網金融、網上家政、網上地產、網上汽車、網上醫療……覆蓋面不斷延展。投訴涉及的問題既有遊戲封號、虛假宣傳、商家違約等消費問題，也有信息洩露、未成年保護、校園貸、金融詐騙等社會問題。

分析認為，互聯網服務投訴持續快速增長，與經濟社會發展密切相關。我省是互聯網消費大省，互聯網產業十分發達，互聯網消費領先全國。但發展過於快速帶來了行業問題，消費矛盾十分突出。此外，互聯網消費領域存在法律規制不夠、監管覆蓋不全、消費秩序混亂等不容忽視的問題。

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