【品橙旅遊】近日，由於疫情的原因，3·15晚會宣佈延遲播出。一年一度的3·15，對於旅遊企業來說，絕對是一場揪心的大考，最怕忽然被點名。
疫情下的“大考”
特殊時期裡，突然暫停的旅遊業，以及隨之而來的海量退訂和投訴，讓各家旅遊企業壓力倍增。
攜程數據顯示，截至1月30日，攜程機票訂單共收到退改訴求總量數百萬個，較日常增長近10倍；火車票方面接到60萬通諮詢，單日業務量同比增長了300%，相比平日增長500%，一天內接近10萬通諮詢；酒店方面在1月23日峰值期間，進線量增長8倍，IM（在線客服）峰值增長12倍。
廣州受疫情影響，酒店退房、旅行社退團、景區退票等問題的旅遊投訴持續增加，截至2月15日已達4879宗，較往年同期增長近10倍。
重慶市文化和旅遊發展委員會稱，截至2月12日，全市共接到因疫情引發的旅遊投訴2500多個。主要涉及因疫情引發的各類退團退訂退費問題，涉及旅行社120多家、民宿或網約房200多家、遊客8000多人，共計退費約5500多萬元。
業務全停後，在線平臺、旅行社、景區、酒店、航空公司等相繼出臺了相關的退改政策。為了應對退改需求的爆發，攜程、飛豬、馬蜂窩等紛紛緊急上線在線自助退訂方式，來有效分流巨浪般的進線壓力。同時，為了讓用戶儘快地完成退改，拿到退款金，多家OTA墊資都已達數億元規模。
即便是如此，各種投訴仍是絡繹不絕。
廣州市文化廣電旅遊局副局長吳青松表示，景區退票、酒店退訂投訴處理較快，投訴解決難點主要集中在旅行社退團退費問題上，主要原因是出境遊的境外機票、酒店等預繳費用，涉及到境外國家和地區的法律法規，退還難度大、手續多、程序複雜，與遊客的期望差距大，難以達成一致。
一直以來，航空都是旅遊投訴的重災區，這次疫情中更是顯露無遺。
民航局數據顯示，截止到2月4日，民航退票總量已超過1300萬張。人民網旅遊投訴統計，從1月24日至2月29日，373起旅遊投訴中，有257起是航空類投訴，佔比達68.9%。其中，主要投訴的問題有提交申請退款長時間沒有到賬和收取手續費兩大類問題。
截至1月31日，去哪兒網2月份已累計取消或暫停銷售出入境航班4000餘班（含往返），佔比超過所有出入境航班總數的15%。
去哪兒相關人士對品橙旅遊表示，最大的壓力還是在前期積壓量過大，有數百萬的訂單量，這與用戶之前的退款體驗不一致。話務量增加10多倍，巔峰時期達到20多倍。
相關從業人士透露，疫情期間，在如此巨大的退改訂單量面前，很多旅遊平臺都面臨著一個問題：每一個退改需求的背後，都有一系列複雜的動作，退改涉及酒店、境內外航司、服務商等眾多環節的溝通和協調。在這個價值鏈條上，每個企業都努力在48或72小時之內，幫助用戶完成退訂。但整個行業的反應速度和效率非常分散，各旅遊企業在面對退訂時的反應速度和效率，也都存在差異，旅遊企業一邊面臨著巨大的資金壓力，一邊面臨著集中退改所造成的處理速度和時效約束，壓力可想而知。
對於眾多用戶投訴扣除手續費問題，北京市易和律師事務所文旅法律事務部苗慧敏律師給出了專業的解答，1月24日起，所有的行程取消都是按照不可抗力來處理，旅行社可扣除實際支出不能退還的費用，退回剩餘款項。但手續費並非地接社或履行輔助人收取的不應扣除。
與此同時，苗慧敏律師表示，世界各國的法律對不可抗力的界定各不相同。特別是在1月30日之前取消的行程，很多國家認為是中國的疫情影響，並沒有世界衛生組織的相關證明，所以，並不認可這屬於不可抗力，應該按照合同的相關條款繼續進行履行，而不予退還。
投訴熱點：大數據殺熟、捆綁銷售、不實宣傳
近日，全國消協組織受理投訴情況統計，2019年旅遊服務投訴7772件，比2018年下降0.16%。
近幾年，在線旅遊大數據“殺熟”被公認為投訴重災區之一。網友吐槽不同手機預訂同一個酒店，價格卻不同；用同一個賬號刷票多次，機票價格就開始上漲等情況提出質疑。
攜程聯合創始人兼執行董事局主席梁建章曾公開回應，在價格方面，以前的規則太複雜，給某些客戶造成了假象，價格有歧視問題，但現在規則更加透明化，更加簡化，使得客戶對攜程產品競爭力、價格更加有信心。
去哪兒網副總裁勾志鵬也認為，OTA要獲得一個用戶的成本很高，如果為了多賺五塊、十塊去殺熟，損失一個用戶，根本划不來。“殺熟”的行為等於自殺。
隨著在線訂票的便捷性越來越備受青睞，有些商家為了獲取更大的商業利益，將不同產品通過捆綁銷售等形式進行“強買強賣”，如酒店搭售景點門票，機票搭售保險費、貴賓休息室等產品，景區門票搭售演藝項目等等。
目前，捆綁銷售主要有兩種形式:一種是明面上的強制消費，如果消費者不同時購買平臺的附加服務，平臺就不提供購票服務，或者以“缺票”等藉口拒絕提供服務；另一種則具有隱蔽性，通過設置極其隱蔽的選擇界面，讓消費者難以發現捆綁消費行為，不知不覺間完成捆綁交易。
酒店住宿類的投訴更傾向於虛假宣傳、到點無房，以及衛生等問題。
2019年，上海市消保委共受理酒店住宿類投訴7713件，同比上升26%。投訴問題主要集中在：一是宣傳不實。平臺展示的酒店相關圖片與實際情況不符。二是到店無房。消費者根據預訂酒店成功的短信通知到店辦理入住手續時被告知無房，造成多數消費者被迫自行申請取消訂單並更換酒店，預訂平臺和酒店卻不給予消費者合理賠償。
令人欣喜的是，以往低價遊重災區的麗江，在2019年裡持續鞏固旅遊市場秩序整治成果，“行轉刑”案件查處實現突破，“不合理低價遊”得到有效遏制，預計全年旅遊總收入預計達1078億元，首次突破千億元大關。
旅遊市場逐步淨化
當下，隨著我國人民生活水平的提高,收入增加,外出旅遊消費已成為人們生活的重要組成部分。也正因為如此，旅遊業中存在的諸多問題也逐漸顯現出來。
在2019年裡，多個相關的政策相繼出臺並落地:
2019年9月，我國在線住宿領域首個團體標準《在線住平臺服務規範》發佈。《規範》回應了社會公眾廣泛關注的熱點問題，對搜索結果展示、產品和服務定價、先行賠付和快速理賠等提出了具體要求。
商務部國際貿易經濟合作研究院信用研究所所長韓家平表示，信用體系越來越成為實現治理體系和治理能力現代化的途徑，也成了“放管服”改革和優化營商環境的重要支撐。未來的在線住宿業一定需要建立信用監管的機制，從監管部門的信用監管，以及行業自身的自律機制和平臺內部信用管理機制都是必不可少的。
同年10月，文化和旅遊部公示《在線旅遊經營服務管理暫行規定（徵求意見稿）》。《暫行規定》對大數據殺熟、低價旅遊、先行賠付、虛假預定等問題作出了明確的規定。
《暫行規定》中指出，線旅遊經營者不得利用大數據等技術手段，針對不同消費特徵的旅遊者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格；在線旅遊經營者不得為以不合理的低價組織的旅遊活動提供交易機會；以及鼓勵平臺經營者先行賠付等舉措。
山東旅遊職業學院黨委副書記院長閆向軍認為，2020年，隨著《在線旅遊經營服務管理暫行規定》的實施，眾多網絡旅遊平臺要對其海量信息內容進行日常性實時性的合規合法性審核，而且審核內容也會越來越多，這些機構對旅遊信息審核員的職業需求會產生，也可以看做是旅遊信息編輯職業的分支。（品橙旅遊Cici）
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