Sammo||撰稿
3.15临近，服务再度成为大家关心的话题。有舆情显示，随着疫情让宅家成为新常态，在家办公、在线学习等需求大增，智能电视开机率再度飙升，但问题随之而来，如何连接、怎么调试等不会用不明白的情况屡有发生，甚至一些消费者将之归结为产品质量问题而投诉。
为消除用户顾虑，虹魔方持续通过“在线服务”和“智能诊断”，组织专业服务工程师团队，对搭载虹领金系统的长虹等品牌的智能电视用户进行在线答疑，彻底解决了电视使用中遇到的问题，疫情期间做到了真正意义上的“0困扰”。
开机率大增下的无奈
虽然很多消费者对5G、人工智能甚至AIoT等前沿科技了解颇多，但在如何使用智能电视方面，甚至不如几岁的小朋友玩得溜。一场疫情带来的智能电视开机率大增，更让这个问题表现得淋淋尽致。
为配合新冠肺炎疫情防控需要，避免人群扎堆聚集、踏踏实实安心宅家成了最高效的方式。作为漫长隔离期缓解家庭成员紧张情绪的利器，智能电视展现出其他设备无法替代的优势。从主流的OTT运营商虹魔方、酷开网络、聚好看等公布的开机率数据，也显示日活、月活同比大增。
然而，伴随开机率的大幅提升，不会用、不明白、不知道如何操控智能电视的情况接二连三的发生，给OTT行业健康有序发展带来了困扰。特别因为疫情尚未散去，学校无法正常上课，随着更多地区的学生陆续开通网课，各种问题更是接踵而至、应接不暇。
通过在百度、新浪微博搜索关键词“智能电视 开机”或“智能电视 问题”，不难发现在1-3月期间，出现的诸如“智能电视软件安不了？”、“电视系统如何重启？”、“网络信号正常，电视无法正常收看”，甚至“如何限制孩子长时间观看电视”等不同用户咨询的问题，不在少数。
针对智能电视如何用的问题一直有，只是疫情期间随着开机率大增，此类问题集中释放。
其实，同样作为需要不断升级持续更新的系统，智能电视在使用过程中出现的问题，从理论上说一点不比智能手机少。但后者因为平时被把玩的频率更高，当出现细小问题时能够得到即时解决，而智能电视日常开机时间不如智能手机，很多时候则是问题堆积后集中爆发。这对很多人都是挑战，特别对系统有畏感怕整坏，习惯传统电视的中老年来说，他们面对智能电视界面中不断蹦出的提示，更显得手足无措。
化解不会用不明白难题的高招
虽然不同用户反映的问题千差万别，但通过大数据搜集来看，这些问题有一些共性。比如中老年人，他们对智能电视的问题反馈在上述界面出现的提示无法处理等，而比如家中有学龄儿童的家庭，反映的问题则比较典型：如何连接各种直播课堂必须的设备，如何下载直播教学软件或如何投屏等问题。
发现问题，将问题归类并形成行之有效的解决方案，这是解智能电视持续高速增长过程中需要且必须逾越的障碍。针对这些问题的处理能力，同样也是不同OTT运营商运营水平高低的重要体现。
秉承“服务好用户客户和提升渠道价值”这一理念的虹魔方，在这方面则表现出优秀OTT运营商的潜质。
据了解，为了应对用户不明白提示信息的意思、不知道如何调试连接设备、不会安装下载软件等常见问题，早在虹领金系统推出的2015年，长虹就在其CHiQ系统智能电视上搭载了“在线服务”和“智能诊断”等功能，用户通过长虹智能电视虹领金系统，可快速进入“在线服务”界面，就电视使用中遇到的问题进行反馈，由长虹智能电视专业服务工程师提供快速服务。
而针对这次疫情集中爆发的在线教学引起的问题，虹魔方结合疫情期间不能上门的现状，更是针对性地提供了解决方案——更安全在线远程服务，通过专业的技术客服为用户提供应用安装、远程诊断、使用调试等服务。
虹魔方强化“在线远程服务”，恰恰也是响应中国消费者协会呼吁的具体落地。早在今年2月，中国消费者协会官方网站发布消息称：全国新型冠状病毒肺炎疫情防控工作正处于关键时期，建议家电企业“采用电话沟通或视频等方式，提高远程无接触服务的能力，指导消费者远程排除、解决一般性故障问题，减少上门服务。”
树立零困扰服务的新标杆
一场疫情，让人们意识到智能电视在长时间宅家的现实中扮演的角色有多少重要。
作为智能电视运营商，在享受因为业务迅速膨胀而带来欣喜之时，身上肩负的压力同样也是与日俱增。日常运营维护和突发事件的应急处理，无形中将考核一个好的运营商的标准，提升到更加严苛和精细的程度。
好的运营商，在日常运营维护中，要时刻寻找用户和客户双方利益的均衡点，让他们成为和谐、生态、共赢产业链的一部分；好的运营商，在突发事件的响应方面，要以尽可能“想用户之所想、急用户之所急“心态地去解决实际问题，通过更主动更积极的服务，让各种困扰带来的影响降至为0。
相比日常运营的常规维护外，因为突发事件不确定性带来的变量因素较多，后者执行起来面临的挑战自然更多。作为运营商，不仅要有对爆料出的问题集中处理的能力，而且要捕捉产业趋势，对潜在问题有未雨绸缪、提前假设的能力。
在这场疫情期间，虹魔方除了自身积极应对，组织经过系统培训、精通智能电视的软件功能与调试的专业技术服务工程师，为用户提供应用安装、远程诊断、使用调试等服务的同时，还在集团内部积极寻求长虹公司、快益点公司等不同部门之间的协同，让不同组织之间做到有的放矢，成为目标明确、行动高效的战斗团队。据悉，春节期间提供在线服务咨询14000人次；通过远程诊断技术，远程处理服务信息20000多条。
笔者作为中国家用电器服务维修协会媒体与用户服务委员会主任，认为虹魔方此举对行业意义重大，将提升OTT运营行业整体服务水平的进步。对正在高速发展的OTT行业来说，这种基于突发事件下的应急合作，将来有望成为整个智能电视售后服务体系的一部分。虹魔方与长虹公司、快益点公司平时就有合作，此次深度联动尝试树立行业新标杆，不仅大大提升了远程服务的综合实力，也让整个OTT行业的服务水准提升新高度。
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