新冠疫情造成的退票壓力仍未完全消化。資金告急的海航系旗下多家航司日前宣佈延長退款週期，其中祥鵬航空退款時間更是延長到3個月。三大航之一的南航集團近期專門召開“經營極度困難應對方案宣貫會”，董事長王昌順直言，“現在這麼一個情況出現，要過緊日子。”
國際航司也不好過，有大批消費者上月在微博上發出一封致亞航的公開信，逐一細數亞航聯絡難、退票難的問題。亞航是東南亞最大的廉價航空，其在華銷售代理商表示，並非代理壓款不退還消費者，而是代理人自己也長時間無法從亞航拿到退款。
據資深機票銷售代理介紹，消費者在OTA上發起退票後，代理人會將退票申請發送至航司，航司再通過代理人將票款退還消費者。日常遇到航司退款慢的情況，一些代理商為避免服務壓力會先墊付退款，但疫情中退訂量太大，代理商自身難保，大規模墊款並不現實。
航司經營困難，代理人無法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張，訂票平臺來電催退爆棚，形成連鎖反應，導致消費者持續抱怨退款速度慢。中國民航局數據顯示，免費退票政策實行以來，國內外航空公司共辦理免費退票2000萬張，涉及票面總金額超過200億元。
全球機票分銷系統（GDS）無法自動處理疫情全額退票，也是造成退訂難的重要原因。據瞭解，正常情況下，GDS只需要處理因為旅客個人原因的自願退票，這種類型退票已經形成完整的通用規則，只要用戶提交退票申請，系統會按照規則自動化處理。對於一些非自願原因退票，比如地震、火災、身體突發健康狀況等退票的情況，則需要人工審核後將退票費手動降為0。
以往這部分退單量佔比並不大，航司也不會配備很多處理人工審核的員工。但疫情造成這種類型退訂突然集中爆發，量大、人少、系統不支持，瞬間造成退訂審核“擠兌”。根據各航空公司人工審核人員安排、審核依據和流程的不同，境內航司往往需要21天以上才能完成退訂，有的境外航司甚至需要60天。
自春節以來，各家OTA客服電話均長期處於爆線狀態，峰值來電達到日常10倍以上。由於抱怨無法拿到航司和代理人退款的用戶太多，多家在線旅遊機構（OTA）為加速旅客退訂不得不啟動自有資金先行墊退，攜程、去哪兒、飛豬均表示墊退金額已超10億元，並且由於用戶提交退訂時間不同，墊付金額還在繼續增加。對於這部分墊款是否能從航司和代理人追回，各家OTA均表示難以給出明確答案，但首要工作是通過各種手段為保障消費者儘快拿到退款。
目前在線旅遊機構已普遍完成疫情退票系統重建，航司也在加速批量審核速度，預計退訂退款處理速度會越來越快。各OTA也在聯合銀行等金融機構為代理人輸血，飛豬表示首批已協助困難代理申請5億元低息貸款。
國際航空運輸協會最新預測顯示，若疫情繼續蔓延，僅今年一年航空公司就可能蒙受1130億美元的收入損失。專家表示，航空業和旅遊業正在經歷最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平臺影響層層傳導、環環相扣，都承擔著巨大的經營壓力和服務壓力。這種情況下，一方面需要企業通過各種方式積極自救，另一方面也需要行業主管部門的政策支持和消費者的理解。
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