摄影：iDaily Media
突然间，新型冠状病毒疫情促使全国人民过了一个隔离在家的春节
新一轮无接触经济的发展，首先展现出统一的大规模用户补贴特点
突然间，新型冠状病毒疫情促使全国人民过了一个隔离在家的春节，意外加快无接触经济兴起。
“当我看到数字时，整个人很shock(震惊)，”今年春节，在企业音视频领域服务工作18年的沈星，用这个词来形容他的感受。80后的沈星，气质沉稳专业。他是科天云高级副总裁，这是一家企业协作解决方案云服务公司。疫情发生后，科天云后台的咨询量翻了20倍，活跃用户数的并发量比2019年12月份涨了10倍，沈星原本预测的用户使用量增长在2倍左右。同时，视频会议操作系统的教学视频，点击量也是原来十倍。
这让春节假期的沈星比平时更忙碌了。他甚至将财务等后勤部门的员工都调到一线去解决客户问题。“目前的客户数量是以前频繁做客户宣讲都带不起来的。过去，要向企业客户不断教育，他们都不愿用，会有各种质疑，比如介意流量贵。疫情对于中国企业用户接受远程办公和工作方式改进，是一个催化剂。”沈星乐观地告诉《商业周刊/中文版》，改变正在发生。为了阻断传染，原本1月31日的返工、返校日期，被一再延长到2月中下旬不等，有的甚至延到3月，使得在线办公、在线学习以及远程问诊，成为家中的常见场景。
现实社会的隔离，成为“无接触经济”的契机。光大证券2月初发布的《战疫:看好无接触经济—六大行业及策略的联合研究》(下称“《战疫》报告”)提到:近数十年，伴随着互联网经济蓬勃发展，人类的社会性组织模式，日益从高度依赖人与人接触的现实社会模式向虚拟社会的组织模式演进。无接触经济是虚拟社会下经济活动的重要特点。人类社会已经从单一的现实社会模式进化到现实社会与虚拟社会并行的模式。虚拟社会下的无接触经济，有望在一定程度上缓解疫情对于经济活动的冲击。
17年前，非典疫情暴发促使中国电子商务企业迎来黄金发展期。阿里巴巴、京东快速拓展线上业务，促发中国电子商务乃至互联网的发展，这是无接触经济的序幕。
直到2020年疫情之前，无接触经济的发展受成本、制度、习惯等因素限制，并未真正爆发。《战疫》报告指出，疫情之前，无接触经济有可能正处于即将加速发展的前夜。中国目前的劳动力供给还比较充裕，用机器在服务业替代人的经济性还不高;在目前的正规教育制度安排下，现场教学依然是主要方式;在目前的办公习惯中，各家公司还是倾向于集中办公、现场开会等传统接触式办公模式。
但机会来了。峰瑞资本创始人李丰分析，疫情在短期内快速完成了对用户的教育，大规模提升了用户尝试的总量。远程办公、在线医疗、线上教育迎来巨大的增长。疫情带来了行为上的不逆转变，一旦熟悉这些工具之后，使用行为是不可逆的。同时，云技术、人工智能技术，支付、物流在非典之后的17年中，不断发展，也提供助力。
智能制造科技公司格创东智CEO何军在接受《商业周刊/中文版》采访时表示，5G和工业互联网技术的成熟应用，使得工厂生产要素更广和更深的在线化成为可能。随着更多的远程协同接入场景增多，需要加大信息安全领域的投入。企业需要构建完善的安全风险管控体系，包括重大事件的应急响应处理机制和流程，并增强设备、网络、控制、应用和数据的安全保障能力。
前瞻产业研究院研究员朱琳慧的专栏也写着，非接触型经济，也就是无接触经济，因为5G、人工智能技术已有一定基础，表现形式已经较为成熟，也有相当可观的市场规模，预计将比2003年更加持久，并给人们带来消费理念与消费习惯的改变。
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新一轮无接触经济的发展，首先展现出统一的大规模用户补贴特点。远程办公的免费补贴狂潮开始于大厂，包括阿里巴巴钉钉、腾讯旗下企业微信和腾讯会议、华为云WeLink、字节跳动旗下飞书、百度Hi企业智能远程办公平台等先后免费开放。根据钉钉官方提供的数据，截止目前，超过200万企业组织使用钉钉，有近1亿人每天在钉钉上健康打卡“报平安”。华为云WeLink企业智能工作平台在疫情期间为企业免费提供1000账号、100个不限时长视频会议及50GB企业云空间。
创业公司也加入了这场战役。人才招聘系统daydao提供了疫情期间全部免费的机器人视频招聘应用。企业协作厂商织语CCwork为用户免费安装部署即时通讯协同办公平台。其中，客户关系管理应用销售易推出涵盖速记沟通内容、线上员工指导、业务数据可视化等七大功能免费申请，不限数量使用至2020年5月1日。文档协作厂商亿方云面向武汉地区企业，提供6个月免费的基础版文件共享服务，针对其他地区提供折扣;并为期一个月针对全国所有免费版用户取消速度限制。
与大厂不同，创业公司的免费补贴设置了一定的范畴和时间限制。“全国都有异地文档协作的需求，但创业公司很难做到像大厂一样一下子开很大口子，做到全部免费。我们首先选择维持武汉地区的6个月免费，其他地区给予折扣。”亿方云市场部接受《商业周刊/中文版》采访时，从创业公司角度谈了自己的看法。
远距教育也是一个大巿场。光大《战役》报告显示，K12培训万亿市场中，中小学线下培训业务快速增长。K12培训行业中，行业头部机构的线下培训业务主要集中在一二线城市，一二线城市线下门店数量占比预计超过90%，一方面线上培训需求随着政策对于线下管控而激增;另一方面，巨头机构在海量三四五线城市渗透率较低。远程教育可以跨越时空，调度教学资源。
在教育领域，技术提供方和平台方正动作频频。截至2月2日，教育部组织22个在线课程平台免费开放在线课程2.4万余门，覆盖了本科12个学科门类、专科高职18个专业大类。以广东实验中学为例，从2月初至正式开学前，与广东省教育技术中心(广东省电化教育馆)合作，通过线上平台，为高三学生提供在线学习课程。背后的实施方科大讯飞把同样的在线教学方案对接了北京海淀区、天津市、安徽合肥、湖北襄阳、上海浦东等全国19个省31个区域覆盖学生数达800多万人。在广东地区覆盖约1500所学校，在全国则是3.5万所学校过亿师生。
互联网教育机构和知识付费平台也在疫情之间推出免费课程。从在线青少年学习平台VIPKID、在线学习平台作业帮、新东方在线、网易有道，到知识付费领域的得到、喜马拉雅全都参与。以得到为例，从1月29日开始，“每天听本书”为期两个月向公众免费开放，全部2000本高质量好书随意听。截至目前，线上领取人数已达48万人。
今年大年初一，先后几批客户已经找到科天云。第一批找上门来的客户是国际学校。第二批客户是大型国有企业，这让沈星比较意外。他举例:“浙江电力要为其上万配网的一线员工配置可以通过手机直接进行视频的软件，以便上报工单、检修、寻找指导。”沈星解释自己的意外，”在这样的大型国企中，配网工人有一部分还是临时工，以前大多没有接触过视频会议和远程办公系统，这样的基础条件，在过去是不可能上线远程视频系统。”
云通讯厂商容联也感受到客户需求的变化。容联的私有云部署视频解决方案，在疫情开始后接到超过100家的行业客户需求，重点是各类金融机构，包括股份制银行、城商行农商行、保险等，以及一些大型央企和制造业。这类客户对于数据安全、通讯安全有较高要求，对自主管理系统的要求比较高，容联通过提供远程技术支持，让客户自己配置网络安装。如果客户用了云计算，可以用更快的时间，2个小时就完成安装。与此同时，直接在云端使用的SaaS模式云视频会议系统，一天之内就召开了500多场会议。
T研究高级分析师吴勇认为，以前企业员工对远程办公的依赖低，没有这种经验，从依赖程度低到高，需要有一个适应的过程。在这次疫情过后，企业应用的留存率会增加，使用人数增加。通过这次应激性的行为，原来被公司不那么容易接受的远程办公的公司，反而容易将其加入规划。
专注于3至18岁青少儿素质教育的瑞思教育CEO王励弘，接受《商业周刊/中文版》书面采访表示，因为处于特殊时期，用户对疫情期间的线上教学质量、效果等，会有与平时相比较高的容忍度。原来感觉不好马上就放弃，现在可能会多一些尝试。从供给端看，对于曾经考虑做线上教育的机构来说，现在更是一个很好的契机推动线上课程，所以更多的机构将参与到线上教育中来。线上教育将会出现更多的内容和更多不同的模式。
无接触经济的商业模式也实现了跨越时空调动资源。1月24日，大年三十的当天，南方医科大学南海医院接到工作任务，要求为抗击新冠肺炎的需要，尽快开通“在线咨询”平台。目的是建立起医院与周边居民的线上沟通桥梁，解决患者和居民对于新冠肺炎的咨询问题。
接到任务之后，医院紧急开会并讨论技术解决方案，最终确定了微信小程序+企业微信的方式来构建医院在线咨询平台。经历了一天的测试，1月26日南海医院在线咨询平台正式上线，在医院微信公众服务号、医院各部门患者群和里水镇的公共服务平台上进行了发布，接收24小时的全天咨询。
南方医科大学南海医院所在的里水镇是全国百强镇第九名，位于广东省佛山市，常驻人口约60万。患者和居民在微信中扫描二维码，即可实时接入到在线咨询平台。平台自动分配排班的医生进行在线聊天，支持文字、图片、语音和视频。后台的服务团队是全科医生团队，包括健促员、全科医生和专科医生，后面还有公卫专家的指导;团队成员在后台相互配合和支持，为咨询者提供咨询服务。
《商业周刊/中文版》对南方医科大学南海医院相关专家采访时，对方表示，在线咨询平台，能够满足大场景、多人支持和分级咨询的需要。医院主导的在线咨询服务会迎来大的发展机会。把面向居民咨询的平台与院内协同平台(例如企业微信)发展起来。在线咨询能够为患者和居民带来便捷，将会成为院外服务的主要手段。
南海医院并非唯一，一位现居武汉的居民，因居住及工作地点均在武汉疫情最高发地带，自行家庭隔离第十天，自第三日开始出现稀便、咽干、失眠症状，体温在37至37.3摄氏度之间，无咳嗽、咳痰、胸闷、呼吸困难等不适，其间曾因担心自己感染新型冠状病毒肺炎到当地医院检查均未见异常，回家后再次担心就诊过程中接触到新冠病毒患者。她便通过视频医生咨询是否需要到医院就诊，是否需要口服降压药，经过专科医生沟通疏导后后感觉放松了不少，让她不要过于紧张，吃好喝好睡好，停服莫西沙星，注意观察。后续患者情况也进一步好转。
在需求的刺激下，用户接受度提高。此次疫情期间，泰合资本、医渡云、水滴公司发起了10万份一对一视频医生诊疗计划，提供24小时免费的医生在线视频问诊通道。上述武汉居民在这一平台上得到帮助。“在需求的刺激下，更多的传统医院会具备互联网的医疗服务能力，互联网医院也会增速发展。”水滴公司平台产品负责人孙小雷接受《商业周刊/中文版》采访表示，基于过去一段时间行业积累，加速这次民众对传染病意识的提升，用户的接受门槛会降低，付费意愿也会进一步增强。
水滴公司平台产品负责人孙小雷接受《商业周刊/中文版》采访时表示，云问诊可以一定程度上缓解线下医院的就诊压力，也能避免交叉感染的概率。视频问诊能很好地进行初步排筛，给用户更适合的就医或治疗建议，等于做一次分流，把医疗资源让给最需要的人。
他进一步表示，远程医疗包含病理诊断、远程医学影像诊断、远程监护、远程会诊、远程门诊等。云问诊是其中的一个服务能力，更大程度上是解决远程门诊的需求。远程医疗并不是一个新兴产物，之前一直在ToB端用于解决医疗资源不均衡问题，或者针对特定群体提供定向医疗服务。这次疫情，让更广泛的民众体验到了远程医疗服务，只需要在手机上简单操作，就能和专业医生对话。用户需求的进一步释放，会大大促进供给端的成熟和发展。
只是，在巨大的商机背后，无接触经济的商业模式仍有不少挑战。首当其冲是必须应对的产品质量。
客户的成交率、流失率、账号活跃，“我每天要盯着这三个目标，好的浪潮，如果产品跟不上，口碑跟不上，服务不好用户。”沈星接受《商业周刊/中文版》采访时说道。在此次全民远程办公之时，部分平台也出现了宕机情况，当更多企业选择远程办公，技术、数据等风险如何防控?“这场疫情带来了远程办公兴起，一些平台出现宕机是正常的。流媒体的高并发，简言之就是同时开会的峰值，比如科天云在高峰时段同时保障万场会议的进行，参与人数在30万以上，其中最大规模会议的同时在线人数要达到3000人。与电商等还不一样，因为音视频的交互是实时并发，人与人的交互涉及到海量非结构化数据。”沈星补充。在线办公第一天，各平台都迎来了一场高峰流量，甚至宕机。吴勇对此表示，宕机可以通过扩容IT容量、动态布局技术资源解决。这和传统IT是不同的。比如，钉钉在2月3日通过阿里云紧急扩容1万台服务器后，4日再度扩容1万台云服务器，扛住了直播和语音视频会议的流量。更重要的不仅仅是技术，而是配套的机制和管理文化。比如，华为云WeLink已经在19万人和172个国家和地区的公司内部环境中运营了三年。“实现远程办公，背后涉及到文化制度、技术以及工具，如电子邮件、IP电话、视频会议、协同通讯工具等。”他强调。
腾讯会议团队也向媒体公开表示，云会议的事件特征非常明显，比如早上8点半，9点，9点半;下午2点和2点半，各单位的开会时间点，都要面临一次系统的挑战。此外，远程办公与面对面办公有所区别，网络条件、办公环境都会对沟通效率有影响，用户对于第一次使用互联网工具来开会，会有很多问题要询问，这对腾讯会议的服务也是个挑战。
吴勇提醒“不要忽略的是在这次全民远程办公的背后，也是一次云计算和云服务的全民普及。以往云计算有各种优势，如成本低、服务可伸缩、可以免安装快速使用等优势，这一次云计算的高可用性优势被全民体验到，比如企业用户可以在一个小时内，让内部员工完成在家集中办公，只有云计算能完成这样的快速部署。”
瑞思教育CEO王励弘在接受采访时也提到，因为准备时间短促，有些课程不做调整直接搬到线上，效果未必好，可能会出现良莠不齐的情况。一些机构将以激进的方式做线上获客，在线上拼流量、抢生源，导致过度竞争。实际上会给运营带来很大压力，并不长久。如果没有长期发展的方向，短期砸钱买流量并不会得到预期效果。长期教育产品的成功还是要靠好的质量，好的产品和好的服务，并不是靠一时拼抢流量的胜利。教育领域里，新颖的营销手段、炫酷的线上产品都不是最重要的，家长在意的是整体的教学体验，考验的是最终教育的效果，以及品牌可信度等，是综合实力的竞争。所以，最终市场应该还是会向综合能力更强的头部企业聚拢。
其次，无接触经济也并非想象中那么完美。《哈佛商业评论》的一项研究表明，远程办公的雇员工作效率比办公室员工高13.5%，同时他们表示有更高的幸福感和工作积极性。但在健康科技公司Neuvana调查1076名职员的压力水平，58%的受访者表示每月至少远程办公一次，其中51%认为远程办公增加工作压力，43%的人指出远程办公比在办公室打卡压力更大。社交媒体管理公司Buffer的调查揭示压力变大的原因，最常见的缺点是无法下班、孤独感和合作不顺。它带来的灵活性创造出一种永远在线的新文化，导致人们比在传统办公室环境中工作的时间更长。
线上并不能完全取代线下，则是第三个挑战。2月5日，今年20岁身在台湾新北市的萧遥，大大的眼睛，说话彬彬有礼，现是北京电影学院文学系剧作专业大二的学生。前几天，萧遥接到了远在北京班主任的通知，原定3月的返校日期，日前被延期，3月8日开始，学校要进行云端上课。2月6号，萧遥收到老师的推荐片单，《切尔诺贝利》、《痛苦与荣耀》、《撞死了一只羊》等，“这几部都是我想看的，让我的线上学习可以立即开始。”萧遥兴奋说道。
这就意味着，萧遥所在班级20多名学生，要一起通过网络会议系统学习专业课。老师要求同学们提前下载小鱼易连XLink视频会议软件。其实，除了上课方式的更改，萧遥了解到今年学校即将展开的艺考，也要把笔试从线下搬到线上。
剧作专业的课上，经常需要讨论，萧遥也很期待未来的云端课程会怎样展开，“也许这就是未来一些有趣尝试的开始。跟过去相比，我想老师会给到我们更多的表达和创作机会，会更注重个人学习的部分。比起授课，自己的吸收也很重要。”
“有的时候，心里会左右徘徊，觉得延长假期也挺好，但又觉得早点回到学校也挺好。”去年末，刚刚拍摄完成了自己第一个短片的萧遥很想回到学校，可以组织更多同学进行戏剧拍摄。
吴勇也提出反思，教育是一个慢行业，需要时间的积累和探索。截止到2019年，在线教育的获客成本，即便涵盖可以来平台听一次课又流失的客户，人均成本也在400元以上。而线下获客成本约为280元。在线教育短期内没有爆发的条件，在线教育还需要一段时间的发展。”
如何看待线上线下之间的关联?王励弘认为，第一、线上教育能够达到的目标和效果只有一部分，不可能是全面的，在线教育并不能完全替代线下教育的效果和体验。第二、从年龄段来讲，低龄的孩子专注力是不够的，专注面对屏幕时间是有限的，而且只靠听，领悟的知识比例是最低的。第三、在线教育的内容、教学质量，以及整个运营体系的好坏，才是成功的重要因素，并不在于是不是在线。第四、教育部倡导要着力构建全面发展素质教育新格局，要树立科学的教育质量观，即“德育为先、全面发展、面向全体、知行合一。“要培养更多有创造力、有沟通能力、有未来领导力的孩子，而这些能力仅仅靠线上是不能完全做到的。”王励弘强调。“线上、线下都有自己的市场机会，线上线下的结合更展现出了巨大的市场空间。”编程猫创始人兼CEO李天驰也同样认为。
为3至12岁儿童提供科学教育产品的“科学队长”创始人纪中展在自己的个人公众账号文章中也写道，疫情之中，教育行业只有一种形态，都是在线公司。疫情期间，在线教育的所有短板也会暴露。等疫情结束，行业会形成一个共识，不是继续大力推进在线教育，而是线上与线下的更深度融合，也就是说今后只有一个形态，线上线下深度融合。
行业标准、法律责任也需要逐步完善。“标准化是首要难题，包括诊疗操作的标准化、定价的标准化、数据的标准化等。”孙小雷指出，医疗是关乎民生的问题，即使线上远程医疗，也需要考虑统一的政策规范和导向;其次是法律责任问题，用户、平台和医疗服务方责任的界定，以及误诊或者治疗不当各个角色的法律责任都需要进一步清晰化。用户需求与医疗服务供给的匹配度问题和医患者双方的认可度问题，都需要在发展过程中找到最佳的解决方案。
疫情期间通过免费提供服务，无接触商业模式获得了大量用户。但疫情过后，到底有多少付费用户能够留下来，还是未知数。对此，沈星充满信心地说，“疫情之后，企业的办公习惯变化，超出花钱补贴带来的习惯改变。企业为了减轻差旅、日常办公等压力，一旦习惯了远程办公，这将会成为更多企业的选择。”撰文/张宇婷 编辑/范荣靖《商业周刊中文版》
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