駐馬店市消費維權志願者協會（以下簡稱市消維會）在市委、市政府的正確領導下，特別是在協會會員單位的大力配合支持下，經協會工作人員的不斷學習、不斷創新、不斷努力，敢於同社會上不良商家做鬥爭，取得了一個又一。據統計，自協會成立三年來，共受理消費投訴投訴630餘件，解決率達到98.2%；為消費者挽回經濟損失上千萬元，基本上做到了事事有落實，件件有迴音。
在2020年3.15來臨之際，駐馬店市消維會從2019年的處理的投訴案例中，篩選出十例有代表性的疑難案件，公佈於社會，以期達到警醒更多的消費者如何保護自己的合法權益，同時也震懾那些不重視消費者權益、坑害消費者利益的不良商家。
（說明：有幾個案例中對商家沒有點名，因為是在解決投訴時，他們敢於糾正自己的缺點，願意接受消維會的批評，積極主動的配合消費維權組織開展消費調解，解決消費糾紛，從對這些有良心商家的保護出發，不點名也是情理之中，請廣大消費者給予理解。）
1、消費者馬勇帥訴金旺達飯店人身傷害賠償案
案情簡介：
2019年5月22日22時10分，消費者馬某帥與幾個年輕朋友在駐馬店市驛城區中華路東段王某開辦的金旺達飯店就餐時，因金旺達飯店桌椅破舊且擺放不合理，並存在嚴重的質量問題，在消費者馬勇帥不小心觸碰到玻璃桌面時，玻璃桌面倒塌，致使馬勇帥左前臂肌腱、血管、神經被割斷，後入院治療。給馬某帥造成身心和經濟上帶來極大的傷害。事後消費者感到委屈，多次與該飯店老闆協商賠償一事遭到拒絕，無奈投訴至市消維會請求維權。
處理結果：
市消維會接到訴後迅速與該飯店老闆王某聯繫，根據《消費者權益保護法》第二章第七條，消委會經三次耐心調解，最後，經營者王某同意賠償消費者馬勇帥7500元。
2、投訴代理人殷女士訴中鑫之寶汽車修理糾紛案
案情介紹
2019年10月26日，消費者殷女士到市消維會投訴，訴稱自己於2018年9月6日14時30分駕一輛車牌號為KHB678的SUV小型寶馬越野客車，沿文明大道由北向南行駛在市吳房路時被一輛車牌號為豫QB6517的中型貨車相撞，對方司機受輕傷，雙方車輛不同程度的損壞。經交通事故主管部門認定，對方中型貨車司機負全責，由於對方中型貨車在中國人民財產保險公司駐馬店分公司投保交有強險和第三者責任險（含不計免賠險），被保險公司查驗員推薦到位於鐵路東車管所附近的中鑫之寶汽車服務有限公司修理，經保險公司定損價格為25萬元。車輛修好後，修車費及更換配件費25萬元，因保險公司沒有按時理賠，為了提車，投訴方殷女士拿不出25萬元的修車費，只是先付給被訴方15萬元把車提走，雙方簽有協議。由於保險公司遲遲沒有結果，中鑫之寶公司一紙訴狀又把消費者殷女士起訴至法院，並且讓殷女士付給中鑫之寶公司餘剩的10萬元，加上前期殷女士沒及時提車再加上2萬元的停車費，共12萬元。因起訴至法院，消費者殷女士感覺憋屈。經讓多家汽修廠查看，認為中鑫之寶公司在修車中有欺詐行為，提供的寶馬車配件不是原車配件，存在有拆車件嫌疑，要求中鑫之寶公司對殷女士三倍的賠償，請求市消維會維權。
處理結果：
接到投訴後，市消維會認為，該投訴案比較複雜，一是既然中鑫之寶公司是保險公司指定的修理廠家，保險公司為何不及時理賠，這裡面又存在什麼貓膩？二是中鑫之寶公司提供的寶馬車配件是否拆車件需要寶馬車總部出具鑑定報告認定；三是中鑫之寶公司隨意收取消費者2萬元停車費是否合理？
對此，市消維會開展了調查，由於殷女士沒有直接投訴保險公司，市消維會無法對保險公司的查證，主要還是通過投訴方與中鑫之寶公司進行先協商和解，中鑫之寶公司負責人也表示，如果不過分也願意對投訴人讓利，原則上是不能太偏離。經市消維會三次調解，雙方未達成協議。對此，市消維會一是建議消費者殷女士對保險公司進行投訴；二是按照舉證倒置原則，由中鑫之寶公司提供是否拆車件的證據；三是必要時由媒體監督，移交行政執法部門對中鑫之寶公司是否存在有欺詐行為立案調查。給消費者殷女士討回一個說法，目前，殷女士正對保險公司討個說法。
3、何先生訴手機維修店舊手機當新機賣糾紛案
案情簡介:
消費者何先生在市文明大道關莊加油站對面一家電信飛翼的手機維修店購買手機，訴稱：2019年10月10日他在電信飛翼消費7900元，用捷信在商家辦理分期首付1300元，分期6000元買了蘋果手機一部。當時何先生問商家要發票和收據都沒給，還說開票要交稅。手機買回第二天就出現了死機和黑屏。後來經查詢，該手機於2019年3月16日就被激活了，而且這部手機還不是消費者理想中的，商家也不告訴。何先生覺得憋屈，就找商家退款遭到拒絕，因此才請求市消維會幫助維權。
處理結果：
接到投訴後，市消維會認為，如果消費者反映的問題屬實，商家存在涉嫌欺詐行為，消費者可獲得消費金額的三倍賠償。於是市消維會工作人員親自登門找經營者調查瞭解情況，並對《消費者權益保護法》等法律法規的宣傳，經營者意識到後果的嚴重性，就主動與消費者何先生聯繫，取得何先生的理解立即給消費者退了款。
4、魏女士訴河南偉高裝飾公司合同違約案
案情簡介：
消費者魏女士到市消維會投訴，訴稱她2019年3月11日與河南偉高裝飾公司簽訂裝修合同，約定是2019年7月12日交工。魏女士按照合同約定於2019年3月11日和2019年6月16日分別向河南偉高裝修公司打款38450元、34605元，魏女士按約定打款目的也是想按時完工。魏女士沒想到該裝修公司不誠信一拖再拖，打電話不接，發短信不回，一直拖到11月份。魏女士感到憋屈，無奈訴至市消維會請求維權。
處理結果：
接到魏女士投訴後，市消維會與該公司負責人取得了聯繫。該公司對市消維會的詢問麻木不仁，認為裝修公司屬於裝飾協會監管，不屬於消費維權組織監督範圍，對市消維會的提出問題不予理睬。對此，市消維會按照《消法》賦予消費維權組織的職能，對河南偉高裝飾公司通過協會媒體監督團和協會公眾號平臺以《裝修半拉子工程，還質疑消維會，這家裝修公司是“裝修”還是“裝傻”》為題，在社會上公開揭露。文章發出後的幾個小時，市消維會就接到投訴人魏女士的說情，說文章曝光後，該裝修公司就看到了，並與魏女士談條件，承諾只要協會撤稿子後馬上給魏女士繼續幹活。截止發稿時，市消維會再次核實魏女士新房裝修情況，魏女士說：“這段疫情期間也沒敢打擾市消維會，新房裝修還有餘剩的小件沒整完，真讓人生氣呀……”
5、農民李小喜訴沃得牌聯合收割機質量糾紛案
案情簡介：
農民消費者李小喜訴稱：他於2019年5月1日，在駐馬店沃樂農機公司以78500元全款購買一臺沃得牌4LZY-5.0型油菜聯合收割機，購買後分別於當年5月15日在湖南懷化安寧鎮收割，突然機器自動熄火，反覆試了多次都打不著火，後來撥打售後報修，售後將機器從湖南拉至駐馬店進行維修，經檢測是因油泵出現故障，21日售後給換了新油泵。5月28日在泌陽、6月5日在焦作、6月22日在廣東湛江等地再次出現不同程度的故障。李小喜計算了一下，從2019年5月至6月多次出現故障，總共工作了一百多個小時，共修了14次，給他帶來很多煩惱，小毛病自己花錢就算了，有時售後也是應付，只要勉強使用就可以。特別是在6月20日在湛江準備收割時，機器再次發生液壓杯爆裂，機器癱瘓徹底不能使用。李小喜說，“從購買到現在，修過14次，每次和商家交涉的時候，商家根本不管，把責任都推給了售後，現在機器在家中癱瘓不能使用，買機器本為掙錢，現在買了天天修，根本無法掙錢…”
處理結果：
按照《消費者權益保護法》第六十二條之規定，市消維會受理了李小喜的投訴後，與被訴方駐馬店沃樂農機公司取得了聯繫，並兩次登門與該廠家售後進行交涉。經調解，廠家願意為李小喜更換新機，並補償李小喜因此造成的損失10000元。
6、張先生訴某商務酒店枕頭下發現使用過的避孕套糾紛案
案情介紹：
2019年7月31日，市消維會接張先生投訴，訴稱他與妻子和孩子在市置地大道某商務酒店住宿，第二天退房檢查物品時，發現標準間的另一個枕頭下藏著一個使用過的避孕套。張先生當時就生氣了，認為被褥沒有一客一換，對賓館的服務不滿意，認為該賓館有欺詐行為，於是提出賠償並要求到醫院檢查是否有傳染，遭到賓館拒絕，無奈投訴至市消維會請求維權。
處理結果：
平日處理賓館的投訴很多，但類似這樣的投訴還是真的蹊蹺，對此，市消維會非常重視，迅速組織工作人員到該賓館調查取證。經查看錄像和與服務員的交談中發現，該賓館在管理和服務上存在漏洞。經瞭解，客人退房後，服務員在每次清理房間時只要看到標準間的另一個床沒有大動，習慣的把客人睡過的床上的被褥換一下就行了，沒想到會出現這樣的情況，致使出現投訴的事實發生。最後，經調解，該賓館認識到自己在管理上還存在漏洞，同意向消費者道歉並帶消費者去醫院檢查身體，另免除了消費者當日的住宿費，消費者提出的精神賠償要求，市消維會不予支持。
7、韓先生訴河南龍昌整體家裝工程公司騙錢跑路案
案情介紹：
市民韓先生2019年4月15日與河南龍昌整體家裝工程有限公司簽訂裝修合同，按照約定，韓先生向該公司先後交付了102700元裝修費，餘款待完工後結清。沒曾想，該公司在2019年6月30日後突然關門，打電話不接，發短信也不回，後來發現有20多名業主也在上門找人。經詢問，這些業主也都是不同程度的給龍昌公司簽訂了裝修合同，並都按約定給該公司交了裝修費，有的少則幾萬，有的多則十幾萬。
處理結果：
對此，市消維會也非常重視，由於聯繫不到該公司負責人，只能建議韓先生等其他受害者通過司法途徑去解決，同時到公安部門按故意簽訂虛假合同開展詐騙活動進行舉報，請求公安機關立案調查。
8、消費者柴女士訴駐馬店某銀行存款變保險糾紛案
案情簡介：
2018年11月27日遂平消費者柴女士到市區一家國有銀行辦理存款業務，銀行工作人員很熱情的接待並向柴女士推薦華夏人壽保險存款業務。當時辦理時，柴女士還問如果急用錢隨時可取不，銀行工作人員說可以取。於是，柴女士感覺是好事，回家給家人商量後又到銀行去辦理了50萬元的存款保險，辦理存款後，當時銀行也沒給單據。2019年4月24日，由於柴女士家中急用錢，當去該銀行辦理取款業務時，工作人員告知退款要扣利息23037元，當聽到銀行不但取不出柴女士50萬元存款，還要倒扣柴女士兩萬多利息時，柴女士當時就蒙圈了，認為自己吃大虧了，後經人推薦投訴至市消維會請求維權。
處理結果：
對柴女士的投訴，市消維會的工作人員非常重視，迅速對其進行調查，隨即向該銀行發出《查詢函》，要求銀行按約定時間對市消維會進行回覆，市消維會向該銀行提出三個問題，一是柴女士到銀行是存款怎麼變成了保險金？銀行與保險公司之間怎樣簽訂的合作協議？二是柴女士去銀行存款變保險時，工作人員是否給客戶說明了中途取款時要收違約金？三是銀監會、保監會《保險銷售行為可回溯管理辦法》明確規定在2017年11月1日施行的，規定，銀行在辦理金融保險業務時必須做到雙錄（錄音錄像）？《查詢函》發出後，該銀行非常重視，按照查詢函要求的時間節點，到市消維會進行了協商調解，最後，該銀行與華夏保險公司商量，全額退回了柴女士的50萬元，也不在扣除2萬多元的違約金。同時，市消維會為了提醒更多的消費者，也專門通過協會媒體團和協會公眾號以《說好是存款，秒變成保險—駐馬店一銀行上演現實版“狸貓換太子”》的文章向社會公佈。
9、李先生訴美容貸款糾紛案
案情介紹：
驛城區消費者李先生訴稱，他在2019年6月16日看到廣告，到位於CBD愛克首府商業步行街蕾特思專業袪痘國際連鎖店做簡單的臉部清潔，在臉部清潔時該店員工一直強調李先生面部情況嚴重，需要專業性治療。當時店裡說一個月500元一個療程，但在進行治療的過程中，店裡拿走了李先生的身份證和銀行卡，問李先生是否有網絡貸款等。李先生還說，在治療的過程中店裡的美容師還多次用針挑破李先生的臉，然後由“捷信貸款”的工作人員拍照。由於聽信了該店美容師說臉部嚴重，需要好好治療，費用需要4000元，沒錢可以通過捷信貸款，於是李先生動了心。李先生反映說：“說好的4000元又確變成了9000元”。當李先生後悔時，捷信的工作人員已告知，貸款手續已辦結。無奈，李先與商家和捷信貸款簽了合同。後來，消費者連本帶息還了7000多元，臉部還發癢，也沒見明顯好轉。
處理結果：
經市消維會多次調解，該店負責人認識到自己的過錯，並向李先生承諾：一是協助李先生終止與捷信的金融服務；二是消費者李先生的每月的貸款本金由該美容店承擔。三是給李先生的臉部治療免費三次。對該美容店的承諾，消費者李先生表示滿意。
10、車主趙先生等聯名訴貨車大梁斷裂糾紛案
案情介紹：
2019年9月3日，市消維會接到車主趙先生、喬先生、高先生聯名訴貨車大梁斷裂的投訴。訴稱他們於2018年4月17日通過駐馬店萬好運輸公司購買駐馬店某車輛廠以73000元，共定製3臺轉載街裝箱掛車，交通部門無超載超限記錄，可是運營到2019年3月20日前後。後來發現其車輛兩根主大梁有斷裂痕跡，朱先生及時與車輛生產廠家聯繫，可過去三個月也沒見到售後人員來過現場，由於車輛是貸款購車，車主朱先生只好自己到當地修理廠進行加固焊接。朱先生在投訴書中還寫到，他們幾位車主均在新疆進行從事營運車輛業務，這三輛車分別存在大梁斷裂現象，無奈，他們於2019年6月9日從新疆把掛車拉回駐馬店進行處理，但廠家也承認該掛車存在設計上和質量上有缺陷，但要求車主想換大梁必須承擔一半費用，就這樣一推再推，朱先生還說：“我們停運三個月的損失和車貸誰來承擔，為此事來回的差旅費也不少…..”就這樣朱先生等幾位車主到市消維會請求幫助。
處理結果：
按照《消法》規定，朱先生等幾位的投訴，原則上可以不受理，因營運車輛不受消法調整的範圍，但看到幾位車主的期盼的眼神，市消維會還是出面了進行調解，經與該車輛廠的耐心溝通，經三次調解，最後達成了協議。一是由廠商為三個車主分別更換一輛新掛車；二是廠商免費為三輛上安裝新加工三臺骨架車上架（車橋、輪胎、板簧、支腿及電器路使用的原車配件）。為了友好起見，三位車主同意每人拿出一萬元的費用做為折舊費，就此，雙方握手言和。
（以上案件信息由市消委會提供 全媒體記者 閆宏偉 整理）
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