讀前思考3秒：
怎麼設計一個超出顧客預期和認知的產品體驗呢？
正文共約3200字，閱讀時長約7分鐘
關於如何打造讓用戶體驗後就願意主動分享的產品，核心原則是——你的產品體驗要超過用戶的認知或期待，就能增加用戶主動分享的可能性。這也是設計爆款產品的必要條件，也間接讓你的品牌或產品在社交媒體上得到了二次以上的宣傳曝光，降低了營銷傳播成本。
比如喜茶、星巴克、蘋果手機等品牌的產品，不知道有多少人在心甘情願地為這些產品免費宣傳。即使我們做不到這些品牌這麼牛逼，但是至少做到顧客用了我們的產品，部分顧客願意主動分享給身邊朋友或社交平臺，這也是一件非常有效的產品設計。
所以，如何打造”讓顧客用了就想主動分享的產品體驗“，這個就顯得非常有價值。
到這裡，有些人可能會問：我的產品沒有任何亮點，很難搞出什麼讓顧客願意主動分享的東西啊！
其實有的，只是你一直在用企業內部的思維在看待問題，看待你的產品。你要轉換思維，用顧客的角度去思考。
還有些人會問：如果我想打造產品一個傳播亮點，是不是要很大成本啊？
不會讓你付出很大的改造成本，你只需要在可以改造的空間上，或成本可接受的範圍內，去根據實際情況改造優化即可——比如根據你的品牌和產品戰略，成本預算等方面，去做出調整。
哪怕你的產品體驗和大部分競爭對手有了那麼一點點不一樣或亮點，你就可能給顧客創造了體驗價值，從而增加了顧客選擇你而不選擇別人的購買理由。當然，顧客還可能願意主動分享你的產品——這是我們要的最好效果。
好了，廢話不多話了，下面分享怪獸先森自己總結的方法：
把產品體驗進行橫縱拆解，然後提煉出讓顧客驚喜的爆點。
總結三個字就是：縱、橫、找。
什麼意思？就是先把產品體驗進行拆解，我們才知道有哪些點是可以作為顧客主動分享的爆點。
我說了這三步，你基本就明白了：
第一步：縱——把產品的特徵或屬性，以”五感“的角度列出來
第二步：橫——把產品的整個使用過程一一拆解出來；
第三步：找——從顧客感受出發，找出產品體驗的最佳爆點
所謂好的產品體驗要讓顧客超出預期或認知，關鍵在於你要能夠找到讓顧客體驗了就想要分享的那個爆點。
所以，這個爆點是從產品的哪些方面去尋找，這是我們很多人想要知道的方法——下面的兩個步驟就是講這個問題：
第一步：縱軸
把產品的特徵或屬性，以”五感“的角度列出來
一個產品，按照產品屬性和特徵來說，它可以分為產品的大小、形狀、原料成分、成本、功能性質和外觀風格等。但這個是企業角度或專業人士的分類。
因為顧客看到一個產品，不會說”這個產品的成本多少、長寬多少、原料是什麼等“。
而普通消費者看到一個產品，一般只會說：”這個東西好漂亮啊、這個東西摸起來軟綿綿的好可愛、這個東西聞起來好香啊、好想吃啊“等等。所以，消費者對一個產品，更多是以自己的直觀感受來評價一個產品的好壞。
只要顧客的感受不好，這個產品就會給差評；只要顧客覺得這個產品超出自己的預期或認知，就會忍不住拍照分享——顧客才不管你的成本多少、你花了多少心血生產這個產品呢。
我們經常說，要以顧客的角度去考慮我們的產品體驗，所以，一個產品的體驗，首先第一步，就要以顧客的感受去出發——”五感“的角度：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺。
為什麼要這樣？因為我們人類本能就是通過五感來感受這個世界的事物。而只不過經過專業訓練後，我們很多人才會說”這個產品的成本、材質、原料“等專業角度去評價一個產品好不好。
你想想自己當初成為”專業人士“之前是怎麼評價一個產品的？
所以，想要知道顧客如何願意主動分享你的產品，首先拆解和分析一個產品的特徵屬性時，我們要用”五感“的角度，這是怪獸先森認為比較好的角度。
根據這個“五感”角度，再重新去看我們的產品特徵和屬性。
如，假設一個火鍋品牌的主打菜是毛肚，我們就從五感的角度去分析毛肚的產品特徵：
視覺：產品的大小（大片）、形狀（像臉一樣）、顏色（黑色）、成分（牛胃的瘤胃部分）；
聽覺：生產工藝的呈現
嗅覺：聞起來無多大味道
味覺：無味（適合涮火鍋）
觸覺：吃起來很脆
如下圖表（我粗糙地畫一下，方便理解）：
通過“五感”的角度將“毛肚”這款產品的特徵屬性列出來，這是第一步。接下來第二步是：
第二步：橫軸
把產品的整個使用過程一一拆解出來
尋找產品爆點的第二步或角度就是“把產品的整個使用過程一一拆解出來”：
產品的使用前、使用中、使用後。
這個也是很多做產品的人忽略的角度。
很多人都能想到從產品的原料、製作工藝、製作過程、外觀等角度思考產品的爆點，卻很少想過產品的使用過程的這個角度。
如，還是前面例舉的“毛肚”產品，怪獸先森根據自己的經驗，將這個“毛肚”的體驗過程分為：
服務員端上桌子
顧客準備動筷子
顧客夾到鍋涮
顧客吃在嘴裡
顧客吃完後
（想不到吧，吃塊”毛肚“都被怪獸先森拆解這麼多環節）
然後這個時候就開始思考，在哪個使用環節上，可以設計讓顧客超出預期或認知的體驗呢？
比如巴奴火鍋的毛肚在”顧客夾到鍋涮“這個環節設計了“七上八下”吃法的體驗，本質就是創造一種吃法，創造毛肚吃法上的標準。
這個也是超出顧客認知的體驗，在其他火鍋店沒有這種儀式感，從而容易讓顧客主動分享傳播。
又如名為“鍋說”的火鍋品牌就在吃毛肚的“服務員端上桌子”這個環節設計了視覺上爆點“大臉毛肚”——比臉還大的毛肚。還有些火鍋店的毛肚會在端上來會在乾冰在冒霧，給顧客視覺上的驚豔，這也是這個環節的體驗設計。
這也是結合前面第一步的“五感”角度來設計的體驗。
好，最後一步，我們就把上面兩步的角度結合起來看，這樣不但能從各個角度思考到，還可能因為不同的結合而創造新的爆點。
第三步：找
從顧客感受出發，找出產品體驗的最佳爆點
把前面兩步的橫縱圖都畫出來，從“橫、縱和橫縱結合點”這三個方向尋找產品體驗的最佳爆點。
這個尋找的原則就是我一直強調的：以顧客的角度出發，尋找超出顧客預期或認知的產品體驗點。
比如前面說的毛肚產品例子，結合縱軸五感角度的“視覺”和橫縱的““服務員端上桌子”這兩個角度的結合點，就可以做出”毛肚展開像臉一樣大、端上來有噴霧“等產品體驗，就容易引發顧客的主動分享。
而乾冰這種成本是非常低的，但顧客體驗價值卻不一樣。（當然前提是，你的目標顧客沒有見過這種產品體驗）
我還記得上次我去廣州一個做酸菜魚的餐飲品牌考察，他們的一道水煮肥牛就是在顧客體驗之前，就設計一個現場倒入熱油的環節。這樣就會讓這道菜在餐桌上”茲茲地響，視覺上也非常驚喜，味覺也感到更新鮮美味，從而讓顧客在整個產品體驗的綜合感受就非常好，既超過顧客對這道菜的預期，也超出顧客的認知——想不到還可以這樣做！顧客當然就會忍不住快速掏出手機拍照分享！
如果你是做快消品的，也同樣可以以這個思路來設計你的產品體驗。
比如我之前提過的，一個瓜子品牌在我使用中時，包裝裡設置一個內袋，讓我在體驗這個產品時可以很方便地裝瓜子殼。這個體驗設計就超過我的體驗預期和認知了，我從而主動推薦了這個瓜子品牌給身邊的朋友。
總結一下
怎麼樣在符合你的產品策略和成本的基礎上，做出讓顧客主動分享的產品體驗爆點呢？怪獸先森在本文給你分享了一個方法：把產品體驗進行橫縱拆解，然後提煉出讓顧客驚喜的爆點（總結三個字就是：縱、橫、找）。
具體的操作指南有三步：
第一步：縱——把產品的特徵或屬性，以”五感“的角度列出來
第二步：橫——把產品的整個使用過程一一拆解出來
第三步：找——從顧客感受出發，找出產品體驗的最佳爆點
這裡需要強調的是，任何的產品體驗設計都是符合品牌的戰略，基於顧客的價值感受出發。你的產品只有更好地滿足了顧客的需求，你的產品才具備競爭力，才能給顧客創造價值，顧客才主動給你傳播價值
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