數字化服務小微的周宇航，96年的他正好是閒不住的年紀，他喜歡抖音、直播等。通過這些他學做飯、學跳舞、學生活的小妙招。春節放假，疫情發生後他從青島回到老家後就按要求被隔離了。
周宇航把自己關進房間，忘記了黑天白夜，每次吃飯，爸爸總要催他好幾次。有一次爸爸闖進房間，發現他把房間裡堆滿了圖紙，原來他正在與時間賽跑，為智慧無接觸服務的上線在緊鑼密鼓地籌劃。
大年初二，鄰居家買了洗衣機，因為小區封鎖，服務人員扔下就走了，保安幫忙給抬進來的。鄰居卻不知道怎麼安裝，這讓周宇航心中一顫，疫情之下這正是用戶的痛點，作為在一線服務運營專員，解決問題就是自己的使命。他思考：我們也可以通過線上視頻服務，通過讓用戶自助服務，這樣就可以做到無接觸的服務了！周宇航趕快把想法告訴了平臺相關人員，並開始研究此事。
周宇航一邊與各產業協同視頻的拍攝，一邊與系統工程師溝通線上方案，與流程創新人員協調服務系統對接，家裡沒有電腦，他就用年終獎買了一臺電腦，申請了VPN在家使用服務系統。六天時間，經過一次次的優化，2月1日方案終於敲定。在方案的實施過程中，他每天和團隊開電話會議、視頻會議。有一天夜裡，他突然醒來，在群裡發了一條信息：用戶點擊視頻播放前，請提示是否在WiFi狀態下，這是他白天研究某視頻直播時留意到的。還有一天晚上，他在對視頻方案驗收時，發現左上角的關閉符號不明顯，不容易找到，立即與團隊展開討論，對標一些直播平臺，並更換了顏色和大小。每一步都要精雕細琢，每一個細節都要從用戶體驗去把握，要做的工作很多，很繁重，涉及的業務很多，但是他不敢絲毫懈怠，又是三個晝夜，2月3日，各節點如期完成目標，無接觸服務上線了！原本計劃是7天才能完成的項目！疫情之下，周宇航和團隊抓住了用戶體驗的痛點，實現了服務體驗的升級。
周宇航說：“只有高考前有過這種體驗，其實現在服務面臨著一場大考，全國都在面臨一場大考，我們必須認真答題！隔離也不能阻止前進的腳步。”
2月11日，唐山用戶張女士反映，疫情期間孩子不能上學，老師直播授課，想投屏到電視上，結果操作了半天沒弄好，服務管家李雷瞭解情況後，把服務微站上的操作視頻發給張女士，並在線指導，順利的解決了問題。
現在，智家APP、服務微站都上線了各類服務視頻，有自助安裝，有故障排查和自助修護，涉及了洗衣機、冰箱、彩電、廚電等產品，服務管家只需將鏈接發給用戶即可解決。而直播服務也在有序展開，各項無接觸服務流程和標準相應而生，管家在線交互平臺也根據疫情進行了迭代，無接觸服務上線至今，全國有7萬多用戶享為此受益，這也意味著減少了7萬多次上門成本。
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