說話是件簡單的事，但是會說話卻不簡單，更難的是勸說別人。所以在說話的時候，就需要注意說話的藝術。
勸說對方的基礎，就是了解對方。只有瞭解對方是一個什麼樣的人，才能有針對性的進行勸說。
怎樣瞭解對方呢？首先是需要衡量對方的實力與處境，其次是察言觀色，最後是揣摩對方的心態。做到了這三點，才能順利地達到說服的目的。
以導遊為例，如果要說服遊客，一定要先了解遊客們說了什麼，怎麼說的，必要的時候還可以引導遊客說出內心的真實想法。掌握了遊客的真實想法就等於掌握了說服遊客的主動權，就可以對症下藥地選擇恰當的說服角度和特定的說服方法，從而有效地說服遊客。
國慶節期間，有一個旅遊團到北京遊覽，在去長城的路上遇到塞車，一堵就是幾個小時。這時，遊客們等得不耐煩了，導遊知道遊客有一肚子的火要發，但是這時候他也沒有可能說服遊客。
於是導遊趕快下車，努力地在車外面前後跑，認真地將查看到的塞車情況向遊客們彙報。
遇到其他車的導遊時，他就大聲抱怨：“真倒黴！我們的時間都給耽擱了。汽車要是能飛起來就好了！早知道這樣，真不該安排大家今天去長城！什麼，你說上哪裡都堵車？真是的，我的遊客們怎麼辦呢？”
面對忙前忙後、氣喘吁吁的導遊，面對導遊的滿腹牢騷，有的遊客甚至安慰起導遊來。這個時候，再來說服遊客，或組織遊客搞一些打發時間的活動，就會更容易一些。
其實，這位導遊的做法就是順著遊客的思路，巧妙地借自己的口說出了遊客們的想法。當然遊客們會想，既然已經這樣了，也沒別的辦法，只有等待了，只有按照導遊的安排搞一些有益的活動了。
要說服對方，最好的辦法就是引起對方的共鳴，取得對方的理解。而在此之前，你要做的就是先理解對方。
真正的勸說，在共鳴中找到合適的時機。
馬先生在他訂購的牛奶中發現了一小塊玻璃碎片，於是前往牛奶公司投訴。不用說，他的情緒是憤怒的。一路上他已經打好腹稿，並想出了許多尖刻的詞語。一到經理辦公室，他連自我介紹都省略了，把經理伸出的友誼之手也撥向一旁，把自己的不滿情緒一股腦地發洩出來：“你們公司簡直是要命公司！你們都掉進錢眼兒裡去了！為了自己多賺錢，多分獎金，把我們消費者的生死置之度外！”
接待馬先生的經理經驗豐富，面對這種指責，沒有動怒，仍舊誠懇地對他說：“先生，究竟發生了什麼事？請您快點告訴我，好嗎？”馬先生繼續激動地說：“你放心，我來這裡正是為了告訴你這件事的。”說完，他從提袋中拿出一瓶牛奶，“砰”的一聲，重重地往辦公桌上一放，說：“你自己看看，你們做了什麼樣的好事！”
經理拿起奶瓶仔細一看，什麼都明白了。他變得嚴肅起來，有些激動，說：“這是怎麼搞的？人吃下這東西是要命的！特別是老人和孩子若吃到肚子裡去，後果不堪設想！”
說到這裡，經理一把拉住馬先生的手，急切地問：“請您趕快告訴我，家中是否有人誤吞了玻璃片，或被它刺傷口腔。咱們現在馬上要送他們去醫院治療。”說著，拿起電話準備叫車。
這時候，馬先生心中的怒火已消了一大半，他告訴經理並沒有人受傷。經理這才放下心來，掏出手帕，擦擦額頭上滲出的汗珠，說：“哎呀！真是謝天謝地。”
接著經理又對馬先生說：“我代表全公司向您表示感謝。因為您為我們指出了工作中的一個重大失誤，幫助我們消除隱患。我要將此事立刻向全公司通報，採取措施，今後務必杜絕此類事情發生。還有，您的這瓶牛奶，我們要照價賠償。”經理的這番話，一下子把氣氛給緩和了。馬先生接過賠償的時候，氣全消了，說：“經理，你是個好人。”接著他便開始向經理建議，該採取什麼樣的措施才能避免此類事故再次發生。結果越談越融洽，原來雙方都是站在同一個立場上。
這位經理處理這起顧客投訴，有幾點做得很好：第一，當顧客發火時，他很冷靜；第二，用詢問的方法鼓勵顧客把真正的原因講出來；第三，當顧客講清原因後，站在顧客的立場上考慮問題，當即採取措施；第四，對顧客前來投訴表示誠摯的感謝，並就做好工作的問題繼續聽取顧客的建議。
希望以上兩點分享，對你有用。
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