在抗擊新冠肺炎疫情關鍵時期，中國電信南通分公司迅速適應新形勢，快速轉變服務模式，堅持為用戶提供優質、貼心服務，為員工做好支撐。
急“抗疫”之所急
南通分公司順應防疫形勢下的新要求新變化，積極創新工作方法，改變發展模式，積極探索為政府、醫療機構做好服務，全力助力疫情阻擊戰。
疫情蔓延，前線告急！政府有什麼要求？醫療機構又有什麼需求？中國電信南通分公司提供創新的信息化服務，幫助他們解決當務之急。
抗擊疫情初始，河南某村幹部的“硬核喊話”視頻迅速在網絡上流傳開來。基層街道、鄉鎮幹部普遍擔心老百姓盲目樂觀，需要迅速高效傳遞防疫最基本要求，而中國電信的“天翼智慧音箱”業務完全可以滿足基層幹部的“硬核”宣傳需要。2月8日元宵節，南通分公司信息化推進中心張尋，帶著配有電信物聯網號卡的智能音箱趕往港閘區某鎮安裝。他介紹，這款智能音箱以4G音柱、高音喇叭、IP話筒設備為載體，打造無線化、互聯網化、數字化消息發佈類產品。智能音箱的通知內容和設備運行狀態能夠實時監控，能夠助力鄉村及社區做好防疫宣傳工作，已在海門正餘、通州平潮等多個鄉鎮推廣使用，受到基層幹部的歡迎。同時，為了輔助政府對防控區域流動人口進行途經地查詢，電信也推出了漫遊信息查詢的公益服務，助力疫情防控，服務免費。電信客戶只要發送短信，根據提示授權即可查近15日內的漫遊途經地信息，此項服務還可以幫助做好對返工人員、來訪病人的排查，大大提高工作效率。
定點救治醫院有什麼需求？南通大學附屬醫院是南通防控新型冠狀病毒肺炎的重點防治醫院，就醫人流量大、人群密集，檢測體溫等候時間長、難於達到疫情防控安全距離，迫切需要用安全、快速、高效的方式來解決入院人員的體溫測量難題。為此，他們與中國電信南通分公司聯繫，尋求智慧信息化解決方案。南通分公司高度重視，克服節假日期間人員緊張等困難，助力建設高精度遙感無感知公從體溫檢測初篩系統。分公司信息化推進中心的丁立等人連續三天在醫院牽頭調測，系統在2月6日22:30建成開通，2月7日早晨正式提供服務，實現多點同步、體溫誤差小於0.1度的高精遙感記錄、告警、傳輸、打印、統計等功能，有效提升了疫情防控監測能力和水平。
急用戶之所急
為做好疫情防控期間客戶服務保障，公司對話務人員進行了分流辦公，相關部門必需迅速轉變管理模式，同時針對防疫期間用戶基本足不出戶的現實情況，必須及時創新服務思路。春節過後，投訴處理中心面臨人員分流和部分企業復工後投訴率上升的雙重考驗，她們通過微信、電話等手段，做好新形勢下話務管理，迅速解決用戶的疑難問題，保持了高水平的服務。
從2月1日起，投訴處理中心就將服務支撐力量均衡安排到兩塊區域，從16名客戶投訴處理人員中抽調6名人員，前往指定的臨時辦公場所。並規定兩塊工作區域的支撐人員不見面、不互通、不竄崗，通過電話、微信、視頻聯繫和溝通。
投訴處理中心在特殊時期及時推出暖心服務舉措，妥善解決用戶的訴求。例如：投訴處理人員鼓勵用戶響應政府號召，儘量在家不出門，對於用戶要求取現的需求，可以由處理人員代為取現，通過手機應用轉賬給用戶，待到疫情過後再到營業廳補辦相關手續，期間未使用的費用做減免處理。另外，對近期無法至營業廳辦理業務的，根據用戶使用情況，酌情給予用戶減免疫情期間的套餐差額。通過換位思考，有效安撫用戶情緒，打消了顧慮。
2月1日至7日，投訴中心共接單747張，投訴一次性解決率79.1%，處理及時率98.6%，投訴處理滿意率97%。在中心全體人員的共同努力下，分公司客戶服務滿意度得到提升。
防疫期間，部分話務人員在易家橋臨時話務機房內辦公
投訴中心通過微信群、電話等方式，加強對兩處話務人員管理
急員工之所急
因突發疫情，公司在過年期間就要求員工減少外出，儘量通過遠程方式辦公，員工對VPN的需求在短時間內呈爆發式增長。為此，企業信息化部的駱劍從年初四開始就堅持在公司上班，為員工遠程辦公做好支撐，平均每天處理VPN故障十餘次。2月1日到2月4日，VPN使用人數創歷年新高，服務器曾癱瘓3次。駱劍不斷與省公司企業信息化部聯絡、對接，保證了系統安全使用。疫情期間，OA公文事關緊急，駱劍克服困難，每天及時處理OA故障，確保文件分發與傳達的暢通。同時，駱劍也幫助同事及時維修軟硬件故障，確保同事可以在家安心辦公。
企業信息化部員工加班加點，梳理數據支持疫情防控，做好主動保障服務，確保政府機構、疾病控制中心、醫院等單位、人員通信順暢。1月28日至31日，累計保障了重點單位六萬餘戶網元、寬帶、天翼等產品免催、免停機至3月底。同時根據疫情防控進展動態，每日梳理新增的漫遊到湖北的用戶，及時納入免停機服務，截止2月8日22時，共為2419戶漫遊至湖北人員提供定製服務。另外全網用戶緩停到2月10日零點，2月1日2日停機用戶復機。為防止全網用戶免停機期間惡意盜打，部門安排專人監控各類業務場景，加強異常場景檢查力度，及時分析處理，嚴防盜打給帶來收入損失，目前未發送一起高額盜打事件。
今年計費出賬期恰逢疫情防控關鍵時刻，為嚴格落實出賬工作要求，提升服務感知、保障企業收入，企業信息化部提前佈置籌劃，適應春節長假和疫情雙重考驗，首次通過遠程出賬平穩有序。從1月31號下午開始，團隊通宵加班到次日18時完成計費出賬、收入分攤等，3號下午完成佣金出賬工作。在此期間，計費班全員加班加點，認真核查，確保計費出賬結果準確性。企業信息化部還藉助大數據能力，協助公安機關摸排確診以及疑似病例接觸人員，及時配合提供相關數據，與時間賽跑，與病毒較勁。
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