初涉稅務師行業，成為一名新手稅務師，免不了遇到的一個情形是：要解答客戶五花八門的涉稅問題，有時感覺問題自己不熟悉、不擅長，不敢貿然回答，總擔心出錯；有時感覺問題涵蓋面太廣，抓不住關鍵點在哪裡，感覺無從下手；有時甚至感覺客戶冥頑不靈，明明對提出的問題解釋了很多，而客戶仍然搞不清要怎麼解決，這時簡直要奔潰到懷疑自己懷疑人生。
正如好的狙擊手，是子彈喂出來的，好的公訴人，是用案子喂出來的，那麼，好的稅務師，也是在解決客戶一個個涉稅實務問題的路上成長起來的。所謂廣闊天地，大有可為，稅務師要解決客戶五花八門的問題，正是體現了一個行業的涉獵廣度。試問，如果在一家企業幹稅務會計，接觸最多的也只侷限在本企業的那些人那些事，甚至不需要了解很多，只管埋頭幹活就行了，長此以往，如果不適當的接觸外部的同行圈子，思維固化，視野狹窄在所難免。所以，稅務師在解答客戶的一個個問題時，就像在收集最新鮮的養分，獲得的都是前沿的信息，比如，客戶最近普遍關注的問題是什麼？大多數客戶存在的共性問題是什麼？哪些問題問的真好，解決了就可以作為素材反覆使用？哪些問題提供了設計產品的靈感，使得好的稅務服務產品應運而生？哪些問題甚至促進了稅務服務的不斷更新與完善？這其中可挖掘的信息非常之豐富，一個有心的稅務師，透過瑣碎繁雜的問題背後，應看到閃閃發光的客戶需求。盤它，解決它，最終獲得職業價值的提升，這才是一份好的職業所應該帶來的成就感吧。
在面對客戶問題的時候，我們說小孩子才做選擇題，大人都做的是應用題。問題只有解決和不解決的區別，如不能做到快、準、穩的解決問題，客戶會質疑你的專業程度從而產生信賴懷疑，畢竟稅務師是一個靠紮實的專業能力生存的職業，大多數時候客戶所要求的，也只是關於稅法知識、稅收政策、稅收實務上一個明確可靠的回答。如果回答的速度既慢，答案也模稜兩可，甚至需要客戶自己做選擇題，那麼客戶的體驗感是很差的，反過來，對稅務師的職業積極性也是一種挫傷。那麼，如何迅速聚焦解決客戶問題呢？新手稅務師建議按照以下三步走，其中的原理同樣適用於從事諮詢行業的同仁。
第一步：定性。
客觀、中立地對問題進行定性是解決問題的第一步。有人會說，這不是一句正確又多餘的廢話嗎？著名日本後現代主義作家村上春樹有一本散文集《當我談跑步時我談些什麼》看起來也像一句正確的廢話，透過這樣一個題目，實則講的是一個人怎麼樣通過跑步去悟道的感覺，不只是悟出一個小說家的真實，鍛煉出一個小說家的身體、精神和意志，還鍛煉出了一個人之所以為人的境界。所以，當客戶在問這個問題時，他到底在問些什麼？思考問題的切入角度有很多，一不小心就會跑偏，以如下一個問題為例，來說說定性的重要性：
客戶問：購買金銀珠寶的發票能進業務招待費嗎？
問題很簡單，卻不能立刻就用能或不能來作答。要知道，有時客戶的問題就是這麼隻字片語，不告訴你前因後果，不知道上下文情境，就要得出一個滿意的答案。注意到客戶的身份是代理記賬公司的會計，因此此時的情景很可能是：作為代賬會計，其被代理的客戶老闆拿來金銀珠寶的發票要求按業務招待費入賬報銷。一般不合規的發票在代賬公司出現的頻率尤其高，代賬會計既擔心不入賬報銷會導致客戶不滿意，丟了續約，又擔心這樣的發票入賬會引來稅務稽查風險，導致更加難以收拾的後果，進退為難。而要很好的回答這個問題，既要有相應的稅法依據做支撐使得代賬會計面對客戶時有理有據，還要有對應的風險提示作為善後手段，以確保客戶懂得以後如何正確處理此類事務；使得代賬會計對客戶而言，起到了風險防範、預警的作用，併產生把業務交到代賬會計手中，能準確把控的踏實感。
此時，不要先入為主的判定客戶肯定是把自己買了金銀珠寶的發票拿來塞到自己公司報銷，這就是老闆個人消費，應按股息紅利代扣20%個稅，這種思路一上來就持有罪懷疑態度，不可取，思路跑偏；另外認為金銀珠寶發票怎麼可能入業務招待費呢，哪個公司用金銀珠寶來搞業務招待，常理上想想也不可能，肯定有貓膩，從而告訴客戶一個否定的答案。這兩種都是思考問題的一個角度，卻有失偏頗，主觀臆斷的成分較多，偏離了客觀中性，會讓客戶感覺比較困惑，好像覺得你說的很有道理但感覺上又不是那麼一回事，撓撓頭不如自己想想怎麼辦，只好回覆你一個尷尬而又不失禮貌的微笑以示感謝。
那麼話又說回來，是哪裡出了問題呢？首先在定性這裡就出了問題，甭管金銀珠寶買來幹了啥，客戶問的是能否進業務招待費？因此，問題應定性為：符合業務招待費的條件是什麼？此時自然而然去思考的方向是，什麼樣的費用在稅法上允許進業務招待費，需要滿足哪些條件？定性定準了，進入正確的軌道，接下來就是第二步了。
第二步：定位。
繼續接上面例子，是哪個稅收法規或哪個政策條例對業務招待費的入賬有規定呢？找到它，不就找到了強有力的支持和依據麼。此時迅速檢索主要的稅收法律法規，或相關的政策條例，找到業務招待費的具體定位。這不，根據《企業所得稅法》及其實施條例的規定，業務招待費支出的稅前扣除應滿足以下幾個條件：1.企業開支的業務招待費必須是正常和必要的。2.一般要求與經營活動“直接相關”。3.必須有大量足夠有效憑證證明企業相關性的陳述（比如費用金額、時間地點、與被招待人之間的業務關係等）。因此，如果企業購買金銀珠寶贈送客戶符合上述要求，則可以作為業務招待費並按規定的比例在稅前列支。精準定位後得出的答案已經能夠回答客戶的問題了，然而，如果想更進一步，去追求完美，還可以繼續第三步。
第三步：定量。
繼續接上面的例子，當告訴了客戶怎麼做是正確的，進行了正面解答之後，那不這麼做有哪些後果，也就是說，反面的風險是什麼呢？稅務師當然能用數字說話就要用數字來精準表達，定量描述風險，給客戶一個直觀、可靠的數字展示，比囉裡囉嗦提醒一大堆沒有震懾力的文字語言要強很多，並且以1.2.3這樣的量化結構化格式來呈現，此時，告知客戶如不符合業務招待費的入賬條件而強行入賬時，會產生以下涉稅稽查風險：1.若為客戶個人消費，客戶作為股東老闆，應代扣代繳20%“股息紅利”個人所得稅，並對納稅義務人處以應繳未繳稅款0.5倍到3倍的罰款。2.若為客戶所屬公司員工消費，應為員工代扣代繳“工資薪金”個人所得稅，並處罰款同第一條。3.若為客戶公司與經營無關的其他目的消費入賬作為業務招待費，會引發稅務局通過金稅三期大數據系統比對，追查發票的來源去向及真實性，出現寫情況說明，提供證明材料，以及被稅務局約談、處罰的風險。
好了，綜合第二步和第三步的信息，此時提供給客戶的就是一份清晰完整、客觀中立的答案，兼具問題的解決功能和風險提示的功能，大概率能使客戶滿意，同時，在此過程中也增強了客戶對稅務師工作的認可度和好感度。這裡不是說所有的問題都需要如此經過三步才能去解答，只是提出了一個解決問題的思路框架，或者說套路，只要能高效、優質的解決問題，更多更好的方式方法歡迎大家一起來探討和提高！
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