「“3.15”直播訪談」又到“315”，特殊時期如何維權，來聽聽他們怎麼說

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一年一度的“315”國際消費者日到來。2020年消費維權年主題為“凝聚你我力量”。3月15日，黔南州市場監督管理局一行5人應FM98.0黔南綜合廣播的邀請走進直播間，就3.15保護消費者主題、消費維權等問題和聽眾朋友在線交流。

嘉賓

黔南州市場監督管理局副局長 莫豔

黔南州市場監管局行政許可服務中心副主任 韋小川

黔南州市場監管局綜合行政執法支隊副支隊長 周樂東

黔南州市場監管局醫療器械監管科科長 韓軍

黔南州市場監管局消費網監科科長 張開

本期主持人

黔南廣播FM98.0主持人 熙雅

莫局長，據我所知，市場監管部門是近年來新組建成立的單位，有的聽眾可能對市場監管部門的職能職責不是很瞭解，能不能請你跟大家簡要介紹一下？

黔南州市場監督管理局副局長 莫豔：

黔南州市場監督管理局是由原州工商行政管理局、州質量技術監督局和州食品藥品監督管理局於2017年12月合併組建而成，後來又逐步融合了原州知識產權局、發改局等單位的知識產權、反壟斷執法、物價監管、食鹽監管等職能。主要職責有：市場主體統一登記註冊，食品藥品及其他產品質量安全監督管理，商標、專利註冊指導和知識產權保護，價格收費違法違規行為查處，廣告審查監管，消費者權益保護和市場監管綜合執法等。

能不能請您和大家說說2019年黔南州市場監管工作主要取得了哪些突出成果？

黔南州市場監督管理局副局長 莫豔：

我想從六個方面和大家共同分享一下2019年黔南州市場監管工作取得的成績。

第一個方面是持續推進商事制度改革，在優化營商環境上展現了新作為。一是企業開辦便利化程度大幅提升。企業開辦時間壓縮至3天。二是審批制度改革順利推進。全面推行工業產品生產許可“先證後核”改革，累計受理企業申請22家，實行食品相關產品生產許可告知承諾制，持續推進實施藥品零售企業 “兩證合一”。 檢驗檢測機構資質認定承諾時限低於9天，較國家規壓縮時限少21天，精簡材料收取11項。三是知識產權註冊便利化改革深入推進。在州政務大廳設立黔南商標受理窗口，全年受理商標業務21件。全年州級窗口辦理各類許可服務事項2185件，培育小微企業1930戶，實有市場主體27.75萬戶，註冊資本5710.8億元，分別排名全省第五和第三位。

第三個方面是持續增強安全底線意識，在保障消費安全上取得了新進展。一是嚴守食品安全底線。組織實施了茶葉、肉製品等重點品種、春節等重點時段食品生產環節專項整治，全年抽檢食用農產品3262批次，開展食品快速檢測32148批次。8839家持證餐飲服務單位實施了量化分級管理，1243家學校食堂實施了“明廚亮灶”建設。二是切實保障藥品安全。大力開展疫苗、中藥飲片、醫療器械產品、化妝品“線上淨網、線下清源”等專項整治行動，發出警告及責令改正通知書61件，立案調查處理93件；全年共收到藥品不良反應報告9736例，監測發現藥品不良反應預警事件222起，我局編撰的《醫療機構藥品不良反應監測工作手冊》在全省推廣施行。三是嚴守特種設備安全底線。全年特種設備年平均隱患率低至2.48%。四是嚴守工業產品質量安全底線

第四個方面是持續推進質量強州戰略，在提升產品和服務質量邁上了新臺階。一是質量發展工作邁上新臺階。省質量發展年度考核位次連續兩年上升；完成了第一屆州長質量獎評選工作，培育3家單位申報第三屆“省長質量獎”。二是知識產權運用取得新進展。全州共有國家地理標誌保護產品13個，地理標誌證明商標9個，都勻毛尖、荔波蜜柚、長順綠殼雞蛋三個產品獲得了雙重認證；“都勻毛尖”獲中國馳名商標保護。

第五個方面是持續創新市場監管機制，在增強市場監管效能上實現了新突破。一是“雙隨機、一公開”監管深入推進。全州共有255家執法部門建立“一單兩庫”，抽取檢查對象18864戶，公開抽查結果16876條，基本實現了“雙隨機、一公開”常態化監管。二是信用監管機制進一步完善。全州共16068戶市場主體被列入經營異常名錄，1719戶企業被列入嚴重違法失信企業名單管理，351人被限制擔任企業董監高職務；進一步強化涉企信息歸集和行政處罰信息公示，全年歸集信息17308條次，位列全省第2位，行政處罰信息公示率100%。

第六個方面是堅決扛起疫情防控重大政治責任，切實做到守土盡責。第一時間組織傳達學習，第一時間作出部署安排，第一時間制定防控措施，以戰時狀態全力抓好各項防控工作。從嚴對疫情防控期間的價格監督、藥械質量監管、食品安全監管、野生動物監管、執法辦案等工作進行系統部署，截至3月10日，全系統出動執法人員1萬餘人（次），檢查各類生產經營場所11200餘家（次），受理投訴舉報364件，辦結303件。全州查處案件336件，案件查辦數位居全省第一。

由於成績突出，州局機關、州局藥品不良反應監測與評價中心、都勻市市場監管局經濟開發區分局分別受到了國家人社部、市場監管總局的表彰。

時值一年一度“消費者權益保護日”，我們今年的消費年主題是什麼呢？它有著什麼深刻的含義？我們請消費網監科科長張開給我們介紹一下？

黔南州市場監管局消費網監科科長 張開：

2020年消費年主題為“凝聚你我力量”，其深刻表明了消費維權工作一是需要凝聚社會共識，發揮消協平臺型組織共治力量，推進消費維權機制健全完善；二是需要凝聚消費者共識，發揮消費者監督力量，推進消費者參與監督的廣度和深度；三是需要凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，推進落實經營者第一主體責任。再此，我們也呼籲廣大聽眾積極參與到消費者權益保護事宜中來，推動形成企業守規、行業自律、百姓放心、消費舒心的消費環境，助推經濟社會的高質量發展。

說起消費維權，與消費者最密切相關的法律無外乎是《消費者權益保護法》了，你能不能給我們簡要介紹一下該法賦予消費者都有哪些權利，當合法權益受到侵害又該如何維權呢？

黔南州市場監管局消費網監科科長 張開：

現行有效的《中華人民共和國消費者權益保護法》於1993年頒佈，歷經2009年、2013年兩次修改，於2014年3月15日起正式施行，共有八章六十三條。《消費者權益保護法》明確規定經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。消費者在購買、使用商品和接受服務時，擁有知情權、自由選擇權、安全權、公平交易權、損害求償權、受尊重權、參與監督等權利。知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；自由選擇權是指消費者享有自主選擇商品或者服務的權利；安全權是指消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求；公平交易權是指消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為；損害求償權是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利；受尊重權是指 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利；參與監督權是指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。當消費者和經營者發生消費糾紛時，可以通過與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁以及向人民法院提起訴訟等途徑解決糾紛。同時提醒廣大消費者的是，在購買商品或接受服務時，一定要索取有效憑證並妥善保存。

隨著互聯網經濟的不斷髮展，越來越多的消費者喜歡上了網上購物，請問在網絡購物這方面退換貨有哪些規定？

黔南州市場監管局消費網監科科長 張開：

經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：一是消費者定作的；二是鮮活易腐的；三是在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；四是交付的報紙、期刊。除上述所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，但經營者和消費者另有約定的，按照約定執行。

近年來我州消費者權益保護工作開展得如何？都取得了哪些成績？

黔南州市場監管局消費網監科科長 張開：

最突出的是統一熱線號碼，實現了“五線合一，一號對外”。按照國家總局、省局工作要求，2019年11月29日，黔南州消費者投訴舉報中心將原工商12315、食藥12331、質監12365、價監12358、知識產權12330這五條投訴舉報熱線進行了整合，統一使用12315熱線電話。整合後全州市場監管投訴舉報受理更加規範便捷，我州消費者只需撥打12315投訴舉報熱線，就可反映產品質量、食藥安全、價格欺詐、知識產權保護以及消費維權等方面的問題。通過推行統一熱線號碼、統一運行平臺、建立了以12315為核心的快速便捷投訴舉報渠道。2019年1月1日至2020年3月9日，我州消費者投訴舉報中心共接聽各種來電16890個次，受理各類投訴舉報諮詢 12268件，其中投訴舉報2879件，目前已辦結2824件，按時辦結率100%，涉及爭議金額 958.36萬元，為消費者挽回經濟損失375.95萬元。

在我們的日常生活購物中，我們經常會擔心商家會缺斤少兩，普通消費者如何防範這種行為呢？

黔南州市場監管局綜合行政執法支隊副支隊長 周樂東：

目前，市場上最常用的計量工具當屬電子秤，消費者能夠肉眼識別的常見的作弊方式有以下幾種：一是連盤稱重法。商家先將電子秤事先置零，然後有意將秤盤拿給消費者放置選購的商品，待消費者選購完畢後直接將秤盤連同商品一起稱重，從而達到增加重量的目的；二是衝擊障眼法。稱重時，商家有意將商品重重的丟進秤盤稱重，瞬時的衝擊力會使得顯示的重量值在瞬間被人為加大，某些電子秤靈敏度較低反應較慢，待顧客還未來得及細看時，商家已經麻利的將商品包好並報出價格； 三是保留底數法。絕大部分電子秤都帶有累計稱重功能。有些商家事先進行了一定的稱重，並將數值提前進行存儲，待消費者購物時，不予清零，連同消費者選購的商品一併計重收費；四是篡改電子秤的誤差。有些電子秤廠家為了促進銷售，故意預留內部接口，使用者可以通過特定密碼進入調試程序，對電子秤的誤差進行篡改，從而達到短斤少兩的目的。一旦消費者發覺有異，又悄悄將誤差改回初始狀態。

所以，我們在購買商品稱重時，要注意以下幾點：一是購物前觀察電子秤是否貼有強制檢定合格標誌，並處於有效期內。二是商品稱重前，電子秤的重量顯示值應為零。三是稱重時商品應去皮稱重，尤其要去除厚重包裝物。四是商品稱重後，可用隨身攜帶的在“公平秤”上秤過的手機，放在電子秤上作比對。五是很多市場都放置有“公平秤”，購物後可及時到“公平秤”處複稱。購買活禽、活魚等商品時，要在宰殺前複稱。一旦發現有商家存在短斤少兩的行為，可及時向當地市場管理部門或撥打12315尋求幫助。

當前正值疫情防控時期，相信很多消費者都很關注一個問題，就是要選取哪種口罩才能有防護效果？購買口罩時需要如何識別其真偽?今天我們請醫療器械科韓軍科長為我們解答一下。

黔南州市場監管局醫療器械監管科科長 韓軍：

如何判斷口罩是否具有防護效果，主要看一下幾個技術參數：顆粒過濾效率、細菌過濾效率、合成血液穿透等。最主要的顆粒過濾效率，因為病毒多數都是附著在飛沫上進行傳播的，而飛沫就是一種顆粒。如果口罩對顆粒物過濾掉的越多，說明防護效果就越好。目前市場上的口罩產品包括上面一種或幾種技術參數，我們認為有一定防護效果的口罩分兩大類，一種是作為醫療器械管理的口罩，包括一次性使用醫用口罩、醫用外科口罩和醫用防護口罩，一種是作為工業產品管理的（也就是俗稱為民用口罩）日用防護型口罩和自吸過濾式防顆粒物呼吸器。那又如何知道買到的口罩是上面幾種類型的口罩呢？首先作為醫療器械管理的口罩，可以在產品外包裝上找到標註有產品註冊證號，如貴州天使醫療器材有限公司生產的一次性使用醫用口罩在外包裝上就標註有產品註冊證號：黔械注準20162640090，可以進入國家藥品監督管理局查詢欄目的醫療器械查詢，輸入註冊證號檢索到相關產品信息是否與外包裝上的信息一致來初步判別真偽。其次對民用的日用防護型口罩和自吸過濾式防顆粒物呼吸器，主要看產品外包裝上標示的執行的產品標準是不是GB/T 32610-2016和GB 2626-2006，如果沒有執行這些標準的就不符合要求。

生產經營醫療器械類口罩需要具備哪些條件呢？

黔南州市場監管局醫療器械監管科科長 韓軍：

（一）生產環節：醫用口罩均為二類醫療器械，因此均需向省級藥品監管部門申請辦理《醫療器械註冊證》和《醫療器械生產許可證》。目前在疫情應急情況下，貴州省的口罩生產可通過應急審批程序向省局申請《疫情應急註冊證》和《疫情應急生產批覆》，外包裝上應醒目標註“疫情應急用、無菌、本省內調控使用，不用於高風險暴露人員和較高風險暴露人員使用”字樣。《疫情應急註冊證》和《疫情應急生產批覆》效期至疫情結束。產品有效期分別為：非無菌產品6個月、無菌產品9個月。

（二）經營環節：企業獲得《第二類醫療器械經營備案憑證》才能銷售。

莫局長，在新冠肺炎防控期間，我們市場監管部門為了保障民生，在價格執法方面也做了大量工作，能不能為我們介紹一下什麼情況會構成價格違法？我們市場監管部門又做了哪些工作呢？

黔南州市場監督管理局副局長 莫豔：

疫情發生以來，針對有可能發生的防控用品和重要生活物資哄抬物價、價格欺詐、不明碼標價、串通漲價、囤積居奇等價格違法行為，我局及時下發通知組織全州市場監管部門加大對轄區內疫情期間價格違法案件的查處力度，對轄區內藥品、醫療器械零售單位進行價格約談，督促相關經營者明碼標價，主動公示銷售涉及疫情防控的有關產品的相關信息。提醒告誡轄區藥品、醫療器械經營者加強價格自律、誠信經營。根據《省發展改革委 省市場監管局關於印發新型冠狀病毒感染的肺炎防控期間哄抬價格違法行為認定有關問題的通知》和《省市場監管局關於新型冠狀病毒感染的肺炎防控期間有關價格違法行為認定與處理的指導意見》相關規定，經營者銷售口罩、消毒液、藥品等與疫情防控相關商品以及與人民群眾日常生活密切相關的肉類、蔬菜等生活必需品時，應當遵循以下規定：自 2020 年 1 月 25 日（含當日）起，經營者採購並銷售日前有銷售記錄的同類型商品時，如果進貨價格沒有變化則銷售價格不得超過2020年1月24日前最後一次銷售價格；如進貨價格發生變化導致銷售價格提高的，進銷差價率不得超過 35%。違反該規定的可認定為哄抬價格行為。此外，州發改局會同州市場監管局、州農業農村局、州商務局，擬定了《關於加強新冠肺炎疫情防控期間生豬及豬肉市場價格管控工作的通知》，已報州政府印發，分對生豬、屠宰、零售環節的進銷差率和四部門的職責進行了明確，如豬肉零售環節經營者要嚴格執行22%以內的進銷差率。疫情發生以來截至3月10日，全州市場監管系統共辦理價格案件132件。

我們倡議各大企業攜手推動誠信和質量工程建設，倡議全社會關注消費者權益保護。

如您有相關線索請向我們反饋，根據反饋情況我們將核實後進一步處理。3.15只有一天，但消費者保護是長期課題，正如我們的節目主題—“市場監管隨時在身邊”。

網上留言：可以向掌上Ｖ黔南公眾號發送語音或文字信息

整理：楊楚琦

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