「“3.15”直播访谈」又到“315”，特殊时期如何维权，来听听他们怎么说

掌上Ｖ黔南由黔南广播电视台黔南广播主办

一年一度的“315”国际消费者日到来。2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”。3月15日，黔南州市场监督管理局一行5人应FM98.0黔南综合广播的邀请走进直播间，就3.15保护消费者主题、消费维权等问题和听众朋友在线交流。

嘉宾

黔南州市场监督管理局副局长 莫艳

黔南州市场监管局行政许可服务中心副主任 韦小川

黔南州市场监管局综合行政执法支队副支队长 周乐东

黔南州市场监管局医疗器械监管科科长 韩军

黔南州市场监管局消费网监科科长 张开

本期主持人

黔南广播FM98.0主持人 熙雅

莫局长，据我所知，市场监管部门是近年来新组建成立的单位，有的听众可能对市场监管部门的职能职责不是很了解，能不能请你跟大家简要介绍一下？

黔南州市场监督管理局副局长 莫艳：

黔南州市场监督管理局是由原州工商行政管理局、州质量技术监督局和州食品药品监督管理局于2017年12月合并组建而成，后来又逐步融合了原州知识产权局、发改局等单位的知识产权、反垄断执法、物价监管、食盐监管等职能。主要职责有：市场主体统一登记注册，食品药品及其他产品质量安全监督管理，商标、专利注册指导和知识产权保护，价格收费违法违规行为查处，广告审查监管，消费者权益保护和市场监管综合执法等。

能不能请您和大家说说2019年黔南州市场监管工作主要取得了哪些突出成果？

黔南州市场监督管理局副局长 莫艳：

我想从六个方面和大家共同分享一下2019年黔南州市场监管工作取得的成绩。

第一个方面是持续推进商事制度改革，在优化营商环境上展现了新作为。一是企业开办便利化程度大幅提升。企业开办时间压缩至3天。二是审批制度改革顺利推进。全面推行工业产品生产许可“先证后核”改革，累计受理企业申请22家，实行食品相关产品生产许可告知承诺制，持续推进实施药品零售企业 “两证合一”。 检验检测机构资质认定承诺时限低于9天，较国家规压缩时限少21天，精简材料收取11项。三是知识产权注册便利化改革深入推进。在州政务大厅设立黔南商标受理窗口，全年受理商标业务21件。全年州级窗口办理各类许可服务事项2185件，培育小微企业1930户，实有市场主体27.75万户，注册资本5710.8亿元，分别排名全省第五和第三位。

第三个方面是持续增强安全底线意识，在保障消费安全上取得了新进展。一是严守食品安全底线。组织实施了茶叶、肉制品等重点品种、春节等重点时段食品生产环节专项整治，全年抽检食用农产品3262批次，开展食品快速检测32148批次。8839家持证餐饮服务单位实施了量化分级管理，1243家学校食堂实施了“明厨亮灶”建设。二是切实保障药品安全。大力开展疫苗、中药饮片、医疗器械产品、化妆品“线上净网、线下清源”等专项整治行动，发出警告及责令改正通知书61件，立案调查处理93件；全年共收到药品不良反应报告9736例，监测发现药品不良反应预警事件222起，我局编撰的《医疗机构药品不良反应监测工作手册》在全省推广施行。三是严守特种设备安全底线。全年特种设备年平均隐患率低至2.48%。四是严守工业产品质量安全底线

第四个方面是持续推进质量强州战略，在提升产品和服务质量迈上了新台阶。一是质量发展工作迈上新台阶。省质量发展年度考核位次连续两年上升；完成了第一届州长质量奖评选工作，培育3家单位申报第三届“省长质量奖”。二是知识产权运用取得新进展。全州共有国家地理标志保护产品13个，地理标志证明商标9个，都匀毛尖、荔波蜜柚、长顺绿壳鸡蛋三个产品获得了双重认证；“都匀毛尖”获中国驰名商标保护。

第五个方面是持续创新市场监管机制，在增强市场监管效能上实现了新突破。一是“双随机、一公开”监管深入推进。全州共有255家执法部门建立“一单两库”，抽取检查对象18864户，公开抽查结果16876条，基本实现了“双随机、一公开”常态化监管。二是信用监管机制进一步完善。全州共16068户市场主体被列入经营异常名录，1719户企业被列入严重违法失信企业名单管理，351人被限制担任企业董监高职务；进一步强化涉企信息归集和行政处罚信息公示，全年归集信息17308条次，位列全省第2位，行政处罚信息公示率100%。

第六个方面是坚决扛起疫情防控重大政治责任，切实做到守土尽责。第一时间组织传达学习，第一时间作出部署安排，第一时间制定防控措施，以战时状态全力抓好各项防控工作。从严对疫情防控期间的价格监督、药械质量监管、食品安全监管、野生动物监管、执法办案等工作进行系统部署，截至3月10日，全系统出动执法人员1万余人（次），检查各类生产经营场所11200余家（次），受理投诉举报364件，办结303件。全州查处案件336件，案件查办数位居全省第一。

由于成绩突出，州局机关、州局药品不良反应监测与评价中心、都匀市市场监管局经济开发区分局分别受到了国家人社部、市场监管总局的表彰。

时值一年一度“消费者权益保护日”，我们今年的消费年主题是什么呢？它有着什么深刻的含义？我们请消费网监科科长张开给我们介绍一下？

黔南州市场监管局消费网监科科长 张开：

2020年消费年主题为“凝聚你我力量”，其深刻表明了消费维权工作一是需要凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善；二是需要凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度；三是需要凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。再此，我们也呼吁广大听众积极参与到消费者权益保护事宜中来，推动形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，助推经济社会的高质量发展。

说起消费维权，与消费者最密切相关的法律无外乎是《消费者权益保护法》了，你能不能给我们简要介绍一下该法赋予消费者都有哪些权利，当合法权益受到侵害又该如何维权呢？

黔南州市场监管局消费网监科科长 张开：

现行有效的《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年颁布，历经2009年、2013年两次修改，于2014年3月15日起正式施行，共有八章六十三条。《消费者权益保护法》明确规定经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者在购买、使用商品和接受服务时，拥有知情权、自由选择权、安全权、公平交易权、损害求偿权、受尊重权、参与监督等权利。知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；自由选择权是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利；安全权是指消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为；损害求偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；受尊重权是指 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利；参与监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。当消费者和经营者发生消费纠纷时，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁以及向人民法院提起诉讼等途径解决纠纷。同时提醒广大消费者的是，在购买商品或接受服务时，一定要索取有效凭证并妥善保存。

随着互联网经济的不断发展，越来越多的消费者喜欢上了网上购物，请问在网络购物这方面退换货有哪些规定？

黔南州市场监管局消费网监科科长 张开：

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：一是消费者定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。除上述所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，但经营者和消费者另有约定的，按照约定执行。

近年来我州消费者权益保护工作开展得如何？都取得了哪些成绩？

黔南州市场监管局消费网监科科长 张开：

最突出的是统一热线号码，实现了“五线合一，一号对外”。按照国家总局、省局工作要求，2019年11月29日，黔南州消费者投诉举报中心将原工商12315、食药12331、质监12365、价监12358、知识产权12330这五条投诉举报热线进行了整合，统一使用12315热线电话。整合后全州市场监管投诉举报受理更加规范便捷，我州消费者只需拨打12315投诉举报热线，就可反映产品质量、食药安全、价格欺诈、知识产权保护以及消费维权等方面的问题。通过推行统一热线号码、统一运行平台、建立了以12315为核心的快速便捷投诉举报渠道。2019年1月1日至2020年3月9日，我州消费者投诉举报中心共接听各种来电16890个次，受理各类投诉举报咨询 12268件，其中投诉举报2879件，目前已办结2824件，按时办结率100%，涉及争议金额 958.36万元，为消费者挽回经济损失375.95万元。

在我们的日常生活购物中，我们经常会担心商家会缺斤少两，普通消费者如何防范这种行为呢？

黔南州市场监管局综合行政执法支队副支队长 周乐东：

目前，市场上最常用的计量工具当属电子秤，消费者能够肉眼识别的常见的作弊方式有以下几种：一是连盘称重法。商家先将电子秤事先置零，然后有意将秤盘拿给消费者放置选购的商品，待消费者选购完毕后直接将秤盘连同商品一起称重，从而达到增加重量的目的；二是冲击障眼法。称重时，商家有意将商品重重的丢进秤盘称重，瞬时的冲击力会使得显示的重量值在瞬间被人为加大，某些电子秤灵敏度较低反应较慢，待顾客还未来得及细看时，商家已经麻利的将商品包好并报出价格； 三是保留底数法。绝大部分电子秤都带有累计称重功能。有些商家事先进行了一定的称重，并将数值提前进行存储，待消费者购物时，不予清零，连同消费者选购的商品一并计重收费；四是篡改电子秤的误差。有些电子秤厂家为了促进销售，故意预留内部接口，使用者可以通过特定密码进入调试程序，对电子秤的误差进行篡改，从而达到短斤少两的目的。一旦消费者发觉有异，又悄悄将误差改回初始状态。

所以，我们在购买商品称重时，要注意以下几点：一是购物前观察电子秤是否贴有强制检定合格标志，并处于有效期内。二是商品称重前，电子秤的重量显示值应为零。三是称重时商品应去皮称重，尤其要去除厚重包装物。四是商品称重后，可用随身携带的在“公平秤”上秤过的手机，放在电子秤上作比对。五是很多市场都放置有“公平秤”，购物后可及时到“公平秤”处复称。购买活禽、活鱼等商品时，要在宰杀前复称。一旦发现有商家存在短斤少两的行为，可及时向当地市场管理部门或拨打12315寻求帮助。

当前正值疫情防控时期，相信很多消费者都很关注一个问题，就是要选取哪种口罩才能有防护效果？购买口罩时需要如何识别其真伪?今天我们请医疗器械科韩军科长为我们解答一下。

黔南州市场监管局医疗器械监管科科长 韩军：

如何判断口罩是否具有防护效果，主要看一下几个技术参数：颗粒过滤效率、细菌过滤效率、合成血液穿透等。最主要的颗粒过滤效率，因为病毒多数都是附着在飞沫上进行传播的，而飞沫就是一种颗粒。如果口罩对颗粒物过滤掉的越多，说明防护效果就越好。目前市场上的口罩产品包括上面一种或几种技术参数，我们认为有一定防护效果的口罩分两大类，一种是作为医疗器械管理的口罩，包括一次性使用医用口罩、医用外科口罩和医用防护口罩，一种是作为工业产品管理的（也就是俗称为民用口罩）日用防护型口罩和自吸过滤式防颗粒物呼吸器。那又如何知道买到的口罩是上面几种类型的口罩呢？首先作为医疗器械管理的口罩，可以在产品外包装上找到标注有产品注册证号，如贵州天使医疗器材有限公司生产的一次性使用医用口罩在外包装上就标注有产品注册证号：黔械注准20162640090，可以进入国家药品监督管理局查询栏目的医疗器械查询，输入注册证号检索到相关产品信息是否与外包装上的信息一致来初步判别真伪。其次对民用的日用防护型口罩和自吸过滤式防颗粒物呼吸器，主要看产品外包装上标示的执行的产品标准是不是GB/T 32610-2016和GB 2626-2006，如果没有执行这些标准的就不符合要求。

生产经营医疗器械类口罩需要具备哪些条件呢？

黔南州市场监管局医疗器械监管科科长 韩军：

（一）生产环节：医用口罩均为二类医疗器械，因此均需向省级药品监管部门申请办理《医疗器械注册证》和《医疗器械生产许可证》。目前在疫情应急情况下，贵州省的口罩生产可通过应急审批程序向省局申请《疫情应急注册证》和《疫情应急生产批复》，外包装上应醒目标注“疫情应急用、无菌、本省内调控使用，不用于高风险暴露人员和较高风险暴露人员使用”字样。《疫情应急注册证》和《疫情应急生产批复》效期至疫情结束。产品有效期分别为：非无菌产品6个月、无菌产品9个月。

（二）经营环节：企业获得《第二类医疗器械经营备案凭证》才能销售。

莫局长，在新冠肺炎防控期间，我们市场监管部门为了保障民生，在价格执法方面也做了大量工作，能不能为我们介绍一下什么情况会构成价格违法？我们市场监管部门又做了哪些工作呢？

黔南州市场监督管理局副局长 莫艳：

疫情发生以来，针对有可能发生的防控用品和重要生活物资哄抬物价、价格欺诈、不明码标价、串通涨价、囤积居奇等价格违法行为，我局及时下发通知组织全州市场监管部门加大对辖区内疫情期间价格违法案件的查处力度，对辖区内药品、医疗器械零售单位进行价格约谈，督促相关经营者明码标价，主动公示销售涉及疫情防控的有关产品的相关信息。提醒告诫辖区药品、医疗器械经营者加强价格自律、诚信经营。根据《省发展改革委 省市场监管局关于印发新型冠状病毒感染的肺炎防控期间哄抬价格违法行为认定有关问题的通知》和《省市场监管局关于新型冠状病毒感染的肺炎防控期间有关价格违法行为认定与处理的指导意见》相关规定，经营者销售口罩、消毒液、药品等与疫情防控相关商品以及与人民群众日常生活密切相关的肉类、蔬菜等生活必需品时，应当遵循以下规定：自 2020 年 1 月 25 日（含当日）起，经营者采购并销售日前有销售记录的同类型商品时，如果进货价格没有变化则销售价格不得超过2020年1月24日前最后一次销售价格；如进货价格发生变化导致销售价格提高的，进销差价率不得超过 35%。违反该规定的可认定为哄抬价格行为。此外，州发改局会同州市场监管局、州农业农村局、州商务局，拟定了《关于加强新冠肺炎疫情防控期间生猪及猪肉市场价格管控工作的通知》，已报州政府印发，分对生猪、屠宰、零售环节的进销差率和四部门的职责进行了明确，如猪肉零售环节经营者要严格执行22%以内的进销差率。疫情发生以来截至3月10日，全州市场监管系统共办理价格案件132件。

我们倡议各大企业携手推动诚信和质量工程建设，倡议全社会关注消费者权益保护。

如您有相关线索请向我们反馈，根据反馈情况我们将核实后进一步处理。3.15只有一天，但消费者保护是长期课题，正如我们的节目主题—“市场监管随时在身边”。

网上留言：可以向掌上Ｖ黔南公众号发送语音或文字信息

整理：杨楚琦

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