聯商專欄：2020年1月，一場突如其來的疫情打破本應歡鬧祥和的庚子新春。2月23日，我國國家領導人在統籌推進新型冠狀肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議中強調，疫情對產業發展既是挑戰也是機遇。一些傳統行業受衝擊較大，而智能製造、無人配送、在線消費、醫療健康等新興產業展現出強大成長潛力，要以此為契機，改造提升傳統產業，培育壯大新興產業。
醫療健康作為新興產業中的一員，在疫情的推動下，也逐步進入電商企業的視野。以蘇寧為例，在互聯網技術基礎上，蘇寧正依靠現有線上醫藥業務，嘗試實現互聯網醫療需求的快速響應。
蘇寧迅速上線了“名醫線上問診”和“謠言粉碎機”等科普應用，解決用戶問詢專業醫師，獲得科學解讀的需求，保障信息的準確傳遞。同時，線上零售平臺也有秩序地針對口罩等醫療用品、消毒液、非處方藥等稀缺產品，展開了預約銷售、拼購、直播等多入口的銷售安排。
疫情期間，互聯網醫療平臺的數據暴漲，加之零售電商企業的快速響應，是否代表著趨勢之下，互聯網醫療將迎來新的入局者?蘇寧零售技術研究院基於我國醫療現狀、互聯網醫療發展表現及相關政策，經過調研和專家訪談，對“零售+醫療”這一模式發展進行了深入探討。
一、 背景：醫療資源告急，互聯網醫療上場
疫情影響下，人們的生活場景，全面搬到線上。線下消費受限，使用線上配送;復工有風險，可以遠程辦公、線上教育;訪友聚會不行，可以視頻問候，通過雲組隊，在網絡遊戲中娛樂廝殺。同樣，疫情期間，醫院也成了限行場所，問診看病不方便，口罩也難買，有關防疫的各類謠言層出不窮。當醫療資源告急，人們的醫療需求該如何滿足?回答這一問題前，我們先看看當下的醫療現狀。
1、醫療需求不斷擴大，醫務人員供應不足
2018年，國家統計局數據顯示，過去十年(2009-2018)，全國各類醫療衛生機構診療人次數，從54.9億增長至83.1億，人均診療次數從4.1次增長至6.0次。
今年初，網絡首播的紀錄片《中國醫生》也提到，中國醫院每天會有2000萬人就醫，但醫生人數卻只有400萬。24.6%的中國醫生一週工作時間超過了80個小時。
可見，我國診療人數不斷攀升，但醫務人員的數量仍有不足。而通過這次疫情，更進一步突出了醫務人員的缺口問題。在重要的疫情前線，不少醫療防疫人員一度表達，以當下的物資和人員供應，難以滿足目前需求。
2、醫院交叉感染風險高，“無接觸醫療”受關注
眾所周知，新冠肺炎病毒依靠飛沫、接觸傳播，離開身體依然可以存活一段時間。這使直接或間接接觸病毒的醫務人員，存在很高的感染機率。
國家衛健委副主任曾益新曾公開表示，從疫情爆發開始，截至2月11日24時，全國醫務人員確診新冠肺炎病例為1716例，佔總確診人數的3.8%，遠超普通人感染率。
而追溯17年前的“非典”疫情，醫護人員感染率更是高達20%。儘管多年以來，我國醫療水平已有突飛猛進發展，但新冠病毒更強的傳播性，依然讓醫院成為交叉感染的高風險區域。也因此，人們意識到，無接觸醫療的發展，或能極大提高防疫的安全和效率。
這讓實現無接觸的“互聯網醫療”重獲關注。有業內人士認為，成熟的互聯網醫療發展，是可以一定程度上突破空間限制，利用大數據、人工智能等數字化技術，記錄和追溯患者病史，還可以通過自動化醫療機器人，讓醫生與患者進行遠程的互動和診斷。
疫情期間，以互聯網平臺為載體，依託技術手段實現的在線諮詢、網上藥店、遠程會診、遠程康復等醫療服務，已經顯現其發展潛力。
3、緩解資源壓力，官方力推“互聯網+醫療”
為緩解醫療資源的不足，電商企業首先發力。疫情發生後，國家商務部立即動員11家國內零售電商企業，保障民眾基本生活需求外，同時利用其全球供應鏈資源，對口罩等緊缺醫療物資進行跨境採購。
對此，商務部副部長王炳南公開表達認可，“疫情發生後，網購既滿足了居民生活需要，也減輕了因聚集帶來的感染風險。”2月6日，國家衛生健康委辦公室下發工作通知，指出要充分發揮互聯網醫療服務優勢，大力開展互聯網診療服務，特別是對發熱患者的互聯網診療諮詢服務，進一步完善“互聯網+醫療健康”服務功能。這是繼2月4日國家衛健委要求加強信息化支撐疫情防控工作後，再次強調做好互聯網診療諮詢服務工作。
而北京回龍觀醫院黨委書記楊甫德，接受媒體採訪時也表示：“有些慢性病病人會出現病情波動和病情反覆，這時候更需要定期尋求醫生的幫助，在非常時期，大家可以優先選擇網絡醫療。”
作為傳統線下就醫手段的一種補充，互聯網醫療的未來發展，已經獲得業界及官方的普遍共識。
二、專家解析：互聯網醫療有模式優勢，但該潑的冷水還是要潑
疫情期間，很多互聯網醫療平臺都推出了“7*24小時發熱免費問診”服務，這些平臺，也迅速獲得了可觀的數據回報。有數據顯示，某頭部互聯網醫療平臺，僅疫情期間，累計訪問人次就高達11.1億，APP新註冊用戶量增長10倍。新增用戶日均問診量是平時的9倍，相關視頻累計播放量超9800萬。
互聯網醫療平臺備受關注，零售電商也開始通過醫藥零售和醫療O2O，切入互聯網醫療陣營，佈局逐步落到實處。這是否意味著“互聯網醫療”將逐漸取代“傳統線下醫療模式”呢?
一位不願具名的互聯網醫療領域專家，結合行業的優勢及痛點，針對發展的長短期趨勢，向我們表達了他的觀點。
1、模式優勢明顯
專家表示，目前來看，互聯網醫療具備模式上的優勢。
一方面，表現為信息化帶來看病流程的便捷度提升。傳統線下醫院，尤其是三甲醫院，看病往往面臨“三長一短”的問題，即掛號時間長、排隊時間長、取藥時間長，而醫生看診時間短。互聯網醫療可以提供掛號預約、藥品配送和線上問診等服務，一定程度上可以節約患者時間，改善患者就醫體驗。
另一方面，互聯網醫療可以緩解地區醫療資源不平衡的現狀。蘇寧科技集團消費者平臺研發中心副總經理曹永表示，在醫療資源不足的偏遠地區，患者病情又較為複雜的情況下，可以通過互聯網平臺尋找相關領域專家進行高清視頻會診。據瞭解，我國已有包括丁香園在內的互聯網醫療平臺，通過社會公益、基層扶貧等方式，努力推動優質醫療資源對三四五線城市的覆蓋。同時，互聯網醫療也可以帶動分級診療機制在中國的進一步建立。
目前，中國醫院的分級診療機制正在逐步建立的過程中。貝恩諮詢數據顯示，最近5年內，患者已經呈現由基層醫療機構向一二三級醫療機構分流的趨勢。互聯網醫療可以幫助有效分流患者，引導患者在就近醫療機構就診，實現醫療資源的精準匹配。可見，互聯網醫療展現出突破空間限制的優勢，可以緩解醫療資源不平衡狀況。
該專家還指出，互聯網醫療的普及可以提升國人的醫學認識。正如疫情期間，不少互聯網平臺推出的在線闢謠功能，起到科普作用，引導民眾進行正確的疾病預防和物資購買，緩和心理焦慮。未來，對國民醫學素養提高也有積極影響。
丁香園創始人李天天也認為，互聯網醫療在健康科普領域可大有所為，完全可以打造一個涵蓋“看內容、學知識、搜答案、問問題、問建議”，一直到“管理疾病、管理慢病、管理身體健康”的連續服務平臺，改善我國醫療體系“重臨床輕公衛”的現狀。
2、現實的困境
雖然互聯網醫療可以提高患者問診的便捷性，能夠緩解醫療資源在地區間的不平衡，但其發展依舊存在諸多制約。該互聯網醫療專家進一步表示，目前來看，互聯網醫療只呈現了短期的爆發狀態，長期來看還是存在不少瓶頸。主要表現在國家政策的制約，以及存在於醫療平臺、醫生和患者之間的待解難題。
1、政策端：管控嚴格，短期內不會放開
2018年4月28日，國務院正式下發《關於促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，明確允許依託醫療機構發展互聯網醫院，打通在線問診、處方、藥品配送到家全流程。醫師掌握患者病歷資料後，允許在線開具部分常見病、慢性病處方。
對互聯網醫療行業發展而言，該《意見》的發佈是利好消息。但通過進一步解讀，便可發現，該意見對互聯網醫療企業發展提出了更嚴格的管控規範。
例如，互聯網醫療平臺只能針對部分常見病和慢性病的複診患者，才能提供問診服務;只允許對病情穩定的慢性病患者提供處方藥，並且患者仍需要定期去實體醫院複診，拿到相關證明後才能線上開具藥方。
可見，目前互聯網醫療“在線問診”功能的實現還十分有限，通過政策，國家對其進行了嚴格的管控和規範。2018年出臺的《意見》，對互聯網醫療的態度依舊十分保守，甚至直接從法律層面禁止“互聯網首診”，導致不少互聯網平臺目前提供的診斷功能，實則是在法律邊緣試探。
丁香園創始人李天天也表示，疫情只是偶發事件，不太可能成為互聯網行業發展的拐點，整體來看，醫療健康行業很難在短期內通過資本或技術手段去催熟。
受訪專家進一步表示：“在醫療行業，安全性永遠是第一位的，效率、便捷性、速度等都該放在後面考慮。業內人士普遍推斷，政策端對於互聯網醫療，5-10年內不會出臺明顯的放開措施。”
2、平臺端：行業壁壘突出，平臺盈利難
該專家坦言，目前行業內具備較高知名度的互聯網醫療機構，都屬於第三方醫療平臺。這些醫療平臺有的側重B端，為醫生群體提供交流服務。有的側重C端，為患者提供科普諮詢服務。鮮少有平臺能夠真正做到將B端和C端完全連接。
他表示，醫療行業的主體是醫院、醫生和患者，只有三者之間的強連接才能推動行業發展，但現階段互聯網醫療平臺還遠不能將三者聯動協同。而互聯網醫療平臺目前也多是按照不同場景、不同人群去提供個性化服務，鮮少有一站式解決方案出現。
互聯網醫療平臺的盈利能力也讓人擔憂。有數據顯示，截至2019年底，大部分互聯網醫療企業還在經歷持續虧損和盈利困難的狀態，僅有少數幾家頭部平臺能夠實現減虧。不少公司以裁員、轉型，甚至是關停的手段，最大化減少損失。他認為，“長期來看互聯網醫療確實是趨勢，但是有多少平臺能真正活到最後，還不好說”。
而針對已經實現多業態O2O融合的頭部電商平臺開啟醫療佈局，專家也提出：“國內互聯網巨頭從2014年進軍醫療，或成立相關事業部，或與第三方醫療機構合作，都是結合自身生態特點進行佈局。他們彼此的競爭效果，主要體現在知名度和廣告投入上，從專業性角度來看，其實沒有本質區別。”在他看來，互聯網公司的醫療並沒有更多凸顯專業性。
3、醫生端：參與度有限，無法取代線下診療
互聯網醫療在醫生端的發展瓶頸，主要表現為醫生的參與度有限。一方面，職業醫生線下工作飽和度極高，沒有多餘時間參與互聯網醫療。
南京某三甲醫院主任醫師向我們表示，自己的工作內容，不僅包括承擔門診、住院查房等工作，還要參與臨床研究、高校教學、醫學考試等。線下工作的高飽和度，導致幾乎沒有時間再參與線上診療。
另一方面，互聯網醫療與醫生端的現有合作模式，導致醫生會產生較多的個人顧慮。專家透露，目前多數互聯網醫療企業只與醫生個人合作，而不是和醫院合作。雖然國家出臺相關政策，鼓勵醫生多點執業，但醫生們仍然有顧慮。比如，醫院方是否准許，是否有穩定患者群等。
專家表示，目前國內患者更多是“認醫院”，而非“醫生的個人品牌”。這樣就導致醫生對實體醫院的依賴程度很高，對互聯網醫療的關注相對降低。
“此外，還有一個極為重要的原因，就是目前互聯網技術，依然不能取代醫生的線下診療。”專家強調，“醫療的核心是對患者的診斷能力，它集中表現在醫生對患者病症的判斷和確認，這是人工智能、大數據和智能機器人等技術無法替代的，尤其是針對疑難雜症的診斷。光有技術和現有醫學資料輔助遠遠不夠，必須實時提交線下檢查報告。因此線下醫治在未來很長一段時間內依舊是主流。”
“到目前為止還沒有看到哪種可靠的、成本低廉的、居家的、準確的檢測設備大量出現和大量應用，如果沒有這種東西，我們拿不到人的數據，其實能夠提供的服務就會比較淺、比較泛。”李天天表示。
4、患者端：缺乏保障，線上購藥存在灰色地帶
站在患者的角度，互聯網醫療遇到的發展制約，是患者能否真正信任平臺。疫情期間，雖然多項數據表明，民眾參與互聯網醫療的程度在提高，但這是否意味著，人們未來問診就會選擇互聯網醫療平臺呢?
蘇寧零售技術研究院認為，線上代替線下的問診情況，或是疫情期間不得已的選擇，人們是否真的信任互聯網醫療，還有待時間去檢驗。
專家表示認同：“想讓C端消費者提升對互聯網醫療的信任程度，需要平臺獲得權威醫院或衛健委等政府部門的認可。老百姓更願意去相信權威機構，這樣也更容易追責。但這又帶來另外一個問題，醫院和政府機構的性質，與互聯網醫療公司不同，如何實現他們彼此之間的有效合作，中間還有很多問題待商榷。”
此外，患者可直接參與的在線藥品銷售環節，亦存在灰色地帶。主要表現在，一方面，線上藥品數量較線下匱乏很多，另一方面，線上支付與“醫保”未完全打通，如果患者不能使用醫保在線付費購藥，會更願意選擇線下藥房。在患者端，普通消費者要完全信賴和使用互聯網醫療，還有很長的路要走。
對於互聯網醫療的未來發展，該行業專家強調，醫療的核心是醫生個人的診斷能力，不能被互聯網技術取代，互聯網醫療雖然能夠一定程度改善患者就醫體驗，但在未來較長時間內，還是隻能作為線下醫療的“補充存在”，短期內不會取代實體醫院，發展程度仍然有限。
正如李天天所言：“如果希望通過線上把所有的問題都解決了，這個很難實現，基本不太可能，但是解決一些簡單常見的、慢性的問題是完全可以通過線上來實現，也確實看到了這一方面的市場在成長。”
三、對策：將零售與醫療融合，而非顛覆
疫情期間，互聯網醫療平臺多呈現數據大幅上漲，貝恩調研報告數據顯示，列入統計的平臺在線問診人數上漲30-135%不等，活躍用戶上漲幅度為100-215%不等。而在互聯網醫療上小試牛刀的零售電商企業，也有不俗成績。這是否意味著，互聯網醫療的東風之下，零售企業可以憑藉自身場景和流量優勢，佈局互聯網醫療了呢?
1、零售企業可利用流量和物流優勢，從醫療零售端切入
互聯網醫療行業專家表示，頭部零售電商企業，如蘇寧的核心優勢，在於擁有強大的“線上+線下”流量，也具備成熟的物流配送體系，可以考慮從醫藥零售端進行切入，將物流能力賦能藥品配送。
如果零售企業能夠完全掌握下游醫藥消費者的數據，甚至可以去影響上游的醫藥開發。一方面，市場上對哪類藥物需求較多，可以從消費者消費數據中直觀展示，在藥物研發方面就會有所著重;另一方面，可以根據電商平臺的採購需求，預估某個區域市場對該藥物的需求量，做到合理有效的產能配給。
蘇寧科技集團消費者平臺研發中心副總經理曹永也認為，蘇寧可以在藥品零售環節先行發力，利用大數據、智能供應鏈技術等，整合線下藥店資源和物流。消費者通過線上問診，形成處方後，蘇寧物流直接提供藥品到家服務。
2、線下零售門店可嘗試，“零售醫療+健康服務”模式
除了線上佈局，線下門店也可發力。蘇寧零售技術研究院調研發現，將“零售醫療+健康服務”結合的模式，全球已有國家進行了初步嘗試。具體做法，是在零售門店的空閒區域，開設“微型診所”或“快捷門診”，提供基礎醫療服務和健康諮詢。服務主要圍繞家庭成員的預防接種、注射疫苗或上呼吸道感染、腸胃炎、感冒發燒之類的小毛病展開，也負責專科轉診服務。
同時，這種健康醫療項目，還根據社區居民的需求，提供營養管理師、慢性病管理專家、專業藥劑師及瑜伽養生等衍生服務。值得一提的是，基於互聯網和無線通信的遠程醫療，人們還可以通過線上諮詢，獲取專科醫生的診療和保健指導，實現患者的立等可診。
當然，作為一種新型的問診模式，它還需要更多文化、習慣上的認同，以及信任度、滿意度上的考驗。
而回看我國的消費市場，已經逐步實現O2O的高度融合，“線上下單，線下即享”的商品、服務消費也成為人們生活不可分割的一部分。同時，國內少數大型零售電商企業，已經實現全國範圍的網格化門店佈局，通過周邊3-5公里的社區覆蓋，讓“零售+醫療”服務隨手可得不無可能。
我們認為，“零售醫療+健康服務”模式，或將在疫情之後成為新的關注點。
讓我們設想一下“零售+醫療”融合的未來就醫場景：
某一天，如果你清晨起床後，一直打噴嚏伴隨頭痛，這時候可以打開一款“互聯網醫療”APP，通過在線諮詢功能，向線上的專業醫生進行諮詢。根據你的症狀陳述，醫生會做一個簡單的判斷，同時，平臺會將症狀和判斷信息存入你的“健康檔案”，並生成這次諮詢的病例報告。
在線醫生可能會給你兩種意見：第一種是認為你也許得了小感冒，他會建議你，到周邊綜合零售門店裡的“微型門診”去處理，那裡的醫生會進一步面診判斷，決定是否需要吃藥，吃什麼藥。在那裡，還可以提供體溫、血氧、心率、血壓等重要指標的自助測量服務。因此產生的數據，都將被記錄和保存。當你離店支付時，你在醫療APP上的會員身份還可以享受一定折扣。
另一種是認為病症較為複雜，需要到線下醫院進行檢查，平臺則會為你推薦合適的醫院和醫生，並幫你預約掛號。假設你居住在長三角區域，該推薦將優選這一區域離你較近的醫院。同時，平臺還會一併呈現推薦醫院的等級、醫生資質、類似病例的成功率、排隊時間等實時信息，你可以結合自身情況進行選擇。
到達推薦醫院後，不需要就診卡，打開APP，授予該預約醫生線上權限，他就可以瞭解你的過往病史、當下症狀，甚至在平臺上的醫療藥品消費。你在醫院的所有診斷過程和結果，也將一併被保存至“健康檔案”中。
就診結束後，根據醫生開具的服藥建議，可在線購買藥品，1小時內就可以送藥到家。服藥後，你可以將藥效和症狀上傳APP，線上醫生會給出相應的服藥建議。
更進一步地看，未來一個孩子從出生開始，他的血型、基因、疾病診療、疫苗接種等重要健康數據，都能體現在個人健康賬戶中。無論在醫院看病，還是在社區做健康保健，醫護人員都可依據不同權限，進行歷史數據查看，以此快速掌握患者的健康情況，減少因重複檢查產生金錢和資源的浪費。該健康賬戶也將打破不同醫院、機構之間的信息壁壘，將可信可用的信息進行融合，為全週期全方位的健康服務提供保障。
未來的互聯網醫療發展，對患者來說，基礎病症可以更快更方便的獲得解決方案，減少因重複檢查和對醫療體系不熟悉帶來的浪費;對線上醫療平臺來說，與社區微型診所、醫院等線下場景的融合，可以有效為全場景平臺進行引流，促進線上活躍和消費;對於傳統醫療體系來說，線上醫療平臺的產生，會有效的緩解醫院接診壓力，促進醫療體系的數字化建設。
四、未來：醫藥電商、醫療O2O值得關注
蘇寧零售技術研究院認為，此次疫情作為消費者對互聯網醫療的習慣培養期，疫情後，傳統的線下就醫模式或將被線上模式部分替代。但互聯網醫療能否實現長期蓬勃發展，還有很多問題有待解決，對此，我們保持謹慎的樂觀態度。
正如蘇寧易購集團副董事長孫為民所說，“醫療機構最適合多點職業，專家在線會診、遠程醫療、人工智能輔助診斷等技術在物聯網時代，應用前景廣闊。尤其是在醫藥分離改革方面，在線處方、在線銷售的實現，讓患者能以同一處方，多家比選買藥。零售企業發展互聯網醫療，還是要食藥同源，醫養結合，但要貨真價實，服用得法。”
所以，醫藥電商和醫藥O2O作為互聯網醫療的組成部分，值得被零售企業關注。零售企業可以通過完善藥品品類、線上配藥、線下配送等環節的規範性，加速與互聯網醫療融合。同時，還可以進一步利用線下門店的優勢，嘗試“零售醫療+健康服務”的全新模式，推動全場景全產業的佈局。
曹永認為，線上醫療還可以進一步整合醫療保險業務及公益組織，緩解消費者治療過程中的經濟支出壓力，使醫療價格信息更加公開透明化。
恰逢其時，就在3月2日，為方便參保人員在疫情防控期間就醫購藥、減少人群聚集和交叉感染風險，國家醫療保障局、國家衛生健康委發佈《關於推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯網+”醫保服務的指導意見》，明確將符合條件的“互聯網+”醫療服務費用納入醫保支付範圍。互聯網醫療發展再添利好。
貝恩諮詢：《“貝戰疫情，感恩前行”新冠肺炎困得住中國經濟嗎?》
凱度諮詢：《度勢克堅 | 疫情之下，各行各業的危與機》
紀錄片：《中國醫生》
國家工信部：《六部門通報疫情防控重點醫療物資和生活物資保障情況》
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