在剛過去的“3·15”消費者權益保護日，各地公佈了一年來的消費者維權數據。作為社會消費品零售總額排名全國第三的城市，廣州公佈的數據是：2019年，廣州全市市場監管系統處理消費者投訴26.54萬宗、舉報8.97萬宗、諮詢7.94萬宗，為消費者挽回經濟損失1.16億元。
一方面，廣州社會消費品零售總額量大，一年處理的消費者投訴量也大，另一方面，廣州卻鮮少發生惡性消費熱點事件。
原因何在？你一定很想知道答案。
這個增速數據讓廣州在全國領先一步
細心的人或許留意到，廣州近年多了一個城市定位“目標”。
今年2月13日，廣州市推進粵港澳大灣區建設領導小組第六次全體會議審議通過並印發《廣州市推進粵港澳大灣區建設領導小組關於印發廣州市全面增強國際商貿中心功能實施方案（2020-2022年）》。方案提出：到2022年，廣州將建成具有較強國際影響力和輻射力的國際消費中心、全球貿易樞紐、國際會展之都和國際商貿服務中心。具體細化“國際消費中心”這一目標的指標是：年銷售額超過百億元的批發和零售業企業達到40家以上，超過千億元的達到5家以上；打造2-3個國際消費城市示範區、4個商旅文融合功能區、30個夜間經濟集聚區。
實際上，廣州為打造國際消費中心已經努力了很久。
隨著我國經濟的結構調整和轉型升級，消費已成為保持經濟平穩運行的“穩定器”和“壓艙石”，更是拉動經濟增長的“三駕馬車”之一。
2018年9月公佈的《中共中央 國務院關於完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》，提出要“建設若干國際消費中心城市”。
各地紛紛“佈局”，廣州則領先一步。早在2016年，廣州市政府就制定“廣州市商務發展第十三個五年規劃”，提出“以建設國際商貿中心為總目標，以提高質量和效益為中心，以深化改革和創新驅動為動力，積極轉變商務發展方式，加快國際貿易中心、國際消費城市、國際會展中心、內外貿創新發展城市和國際資本集聚高地建設”。
作為千年商都、廣東省會城市、國家重要中心城市，廣州也是2200多年來唯一沒有關閉過的對外通商口岸，再加上“食在廣州”等名號的“加持”，“先天”與“後天”優勢得天獨厚。
廣州實力更是不凡。公開數據顯示，2018年，上海、北京、廣州是全國社會消費品零售總額的前3名，均超過9000億元。而在2019年，廣州消費升級類商品保持旺銷，全市社會消費品零售總額增長7.8%，零售總額繼上海、北京後繼續保持第三位，但增速居四大一線城市之首，同比提高0.2個百分點，其中：批發零售業增長7.7%，住宿餐飲業增長8.1%；限額以上日用品類、糧油食品類、中西藥品類商品零售額分別增長17.5%、9.9%和34.0%；品質化類消費增長勢頭好，限額以上化妝品類和金銀珠寶類商品零售額分別增長14.8%和28.9%。
“穩定、公平、透明、可預期”
廣州消費市場強勁，答案在哪裡？
在此先要回答一個問題：五湖四海的人來到一個陌生的地方消費，最怕什麼？
很多答案或許是：不怕價高，怕不明碼標價；不懼怕商家違法違規，怕的是被“坑”後無處說理、窩囊受氣、正義不彰。
這與一個地區的法治消費環境、法治化營商環境密切相關。
法治化營商環境具有四大特點——穩定、公平、透明、可預期。穩定的，即不能今天一個標準，明天一個標準，讓人摸不著頭腦；公平的，就是要對各類主體一視同仁，無關貧賤富貴；透明、可預期的，因為作為一個市場主體，自己的行為有理無理、合法違法，從法律上、標準上就能得到預判。
法治消費環境亦是如此。
比如，新冠肺炎疫情期間，廣州市文化廣電旅遊局聯合廣州市中級人民法院在全國率先出臺《關於妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅遊投訴、訴訟的通知》，明確1月24日以後因新冠肺炎疫情導致遊客和旅行社旅遊合同無法履行或無法繼續履行的情形為“不可抗力”，遊客和旅行社可以通過依法協商變更、解除旅遊合同。此外，廣州倡導旅行社制定多套方案化解退費糾紛，指導旅遊企業制定短期、中期、長期等多種合同變更方案，供旅遊者選擇，儘量降低旅遊企業與旅遊者雙方的損失。
廣州市文化廣電旅遊局和廣州市中級人民法院提供的就是一個“公平、透明、可預期”的標準，這一標準可以指導人們的行為，引導人們作出合理預期，讓消費者“明明白白”。
以“立”和“破”打造消費法治環境
消費法治環境的建立需要“立”和“破”並舉。
一方面，要用“立”樹規矩、樹誠信。各類“規矩”包括國家現行的消費法律法規、地方立法、地方政府規章、部門規範性文件等，它起到規範商家和消費者行為準則的作用。除此之外，誠信體系的建設也很重要。
廣州市大灣區辦專職副主任章旺平表示，近年來，廣州全面加強社會信用體系建設，建立健全貫穿市場主體全生命週期，銜接事前、事中、事後全監管環節的新型監管機制。
在事前監管環節，積極探索信用審批制度改革，推行信用承諾、容缺受理，減少審批環節和材料，節省企業辦事成本，目前審批替代型承諾已實現100%覆蓋，新註冊企業及行業協會商會新增會員均已100%簽訂了自律型承諾。
在事中環節，2019年，廣州市公共信用信息平臺累計歸集信用數據超45億條，“雙公示”信息2203萬條，政府各部門累計查詢使用信用信息73.4萬餘次，居全國首位。廣州市探索開展分級分類監管，劃分風險分類等級，採取差異化監管措施，實現讓守信者“降成本，減壓力”，讓失信者“付代價、增壓力”。
在事後環節，廣州出臺聯合獎懲實施方案及部門工作指引，已建立起連接42個市級部門及11個轄區的聯合獎懲應用系統，將信用聯合獎懲措施嵌入日常行政審批業務流程，實現聯合獎懲閉環管理，出臺近20項市級聯合獎懲專項制度，積極構建“守信一路綠燈，失信處處受限”的信用聯合獎懲格局。
另一方面，“徒法不能以自行”，還要通過“破”來除頑疾。法治消費環境的建立，需要執法機關、司法機關以法律為依據，以事實為準繩，對各類不法行為果斷“亮劍”，懲前毖後，抓早抓小，防微杜漸。
廣州市公安局3月15日介紹，去年以來，廣州公安依法嚴厲打擊食藥領域危害消費者身體健康和生命安全的突出違法犯罪活動，全年共偵破食品藥品類刑事案件680宗，刑拘1254人，逮捕982人。
一宗宗個案激發人們的消費信心
廣州市市場監督管理局介紹，在消費維權方面，廣州市市場監管系統針對消費者反映集中、媒體關注的不良商家以“5G推廣”為噱頭設消費騙局、利用“霸王合同”高價銷售手機、影院不免費提供3D眼鏡、熱門商圈存消費亂象等熱點問題，開展專項整治569次，行政約談930次，檢查市場經營主體14614家，核查處理違法線索337條。同時，整合市場監管5條投訴舉報熱線，實現“12315”一號對外，上線消費維權人工智能服務平臺，積極受理、妥善處理各類消費投訴舉報，盡力化解消費糾紛。2019年，全市市場監管系統處理消費者投訴26.54萬宗、舉報8.97萬宗、諮詢7.94萬宗，為消費者挽回經濟損失1.16億元。
在今年“3·15”，廣州市番禺區法院公佈的一則消費維權案例，為這種消費法治環境作出了最好註解。該案中，廣州市民林某到番禺區一家飲食店就餐過程中，發現其中一份例湯中有根雞毛，協商無果後起訴要求飲食店賠償1000元並手寫書面致歉書。而飲食店表示，自己店內衛生狀況良好，不排除林某存在消費碰瓷的嫌疑，且當日工作人員看到湯碗托盤上有類似雞毛的異物後，已第一時間道歉，並提出退換套餐的解決方案被拒，其已多次向林某道歉。法院最後認為，林某到飲食店就餐，雙方已形成消費性合同關係。飲食店稱不排除林某秀存在消費碰瓷的嫌疑，但未提交證據證明，對此不予採信。林某發現雞毛後立即告知服務員，飲食店工作人員確認看到有類似雞毛的異物，而雞毛屬於不能食用的異物“眾所周知”，故應認定混入該異物的食品不符合食品安全標準，判決飲食店賠償林某1000元。
法治消費環境的總和，是由一宗宗個案累積起來的。個案中的公平，能穩住、激發消費者的消費信心，積沙成塔、壘石成峰、積少成多，最終形成強大的消費合力。
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